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1、XXXXX自来水有限公司客户对外服务标准一、仪表形象要求:服装整齐、仪态端庄、面貌整洁、形象较好1、衣冠整洁、朴素大方、佩带工作牌,按规定着装,统一时间穿着统一服装,鞋子为黑色皮鞋。2、姿态文雅、自然大方,站、坐姿端正,严禁仰坐或趴在桌面上。3、不准染彩发,不准留奇异发型,不准留长指甲,不准染有色指甲。男同志不准留胡须、长发;女同志化妆要大方适度,佩带饰品要少而庄重。4、办公桌面保持整洁,办公物品摆放有序,私人物品除水杯外不准放在桌面。5、不随地吐痰,不乱扔杂物,保持窗口卫生。二、文明用语要求:文明礼貌、语言朴实、语气亲切、口齿清晰1、见到服务对象要主动打招呼:“您好,您要办理什么业务”等等,
2、办理完毕要说“再见”。2、电话铃响三声以内要接听;接听时首先讲:“您好,3、遇到本人无法回答的问题时要讲:“对不起,请稍等,我帮您问一下别的同志”;或者引导服务对象到应去的窗口。4、当服务对象提出意见或建议时要讲:“谢谢您,欢迎您监督和帮助”。5、当受到服务对象表扬时要讲:“没关系,这是我们应该做的”。6、在办理有关业务时,要说“请稍候、请填写、请缴费”,“对不起,您还缺少XX材料,我现在把补办件的清单给您”,“下面的手续请到XX窗口办理”等等。7、在工作时,要尽量使用普通话。8、禁止使用“不知道、我不管、少罗唆”等生、冷、硬、顶的语言。三、服务态度要求:主动热情、态度诚恳、举止文明、服务周到
3、1、接待服务对象时,要主动打招呼,并请其就坐,然后再为其办理手续。2、服务对象咨询有关问题时,要耐心倾听,全面细致地解答,对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要耐心细致、百问不厌,不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。3、要做到“四个一样”,即干部与群众一样尊重;生人与熟人一样热情;忙时与闲时一样耐心;大件与小件一样对待。4、对服务对象所办业务,要一次了解清楚,一次答复清楚;材料齐全后,一次办理完毕。5、要做到“三心”服务,即“热心、诚心、耐心”,在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度;当服务对象提出意见、建议和批评时,要冷静倾听,耐心解释,不予争辩,做到有则改之,无
4、则加勉;对服务对象提出的合理化建议要认真研究采纳。四、工作纪律要求:遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道1、窗口工作人员必须严格遵守公司制定的各项规章制度,在工作时间做到:不吸烟、不喝酒、不吃零食、不说笑打闹、不大声喧哗、不乱串岗位、不扎堆聊天、不看与工作无关的书报、不传播流言蜚语。2、严格执行有关公司规定,严格办事程序,不得擅作主张,各行其是。3、严格遵守公司的考勤和请假制度,按时上下班,不脱岗,不空岗。4、严格按照时限要求办理各项业务,无特殊原因不得逾期。5、坚持原则,秉公办事,勤政廉洁,优质服务,不以职务之便谋取私利,不以任何形式吃、拿、卡、要、报。凡违反对外服务规定的人员,部门视情节按部门考核制度扣罚责任人,与年终奖金挂钩,情节严重或屡教不改的,部门将提请公司调离本部门。