燃气集团有限公司热力燃气客户服务中心服务规范及管理规定.docx

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1、XXXX燃气集团有限公司热力燃气客户服务中心服务规范及管理规定第一章总则第一条为大力践行能源集团“知行合一，为人民服务”的核心价值观，加强热力燃气客户服务中心（含公司所属服务大厅，以下简称客户服务中心）管理，推进XXXX燃气服务专业化、标准化、信息化建设，增强客户体验感，提升客户满意度，结合XXXX燃气实际，制定本规定。第二条客户服务中心坚持以客户需求为导向，坚持“首问负责、一窗通办、属地管理”的原则，严格执行公司专业化、标准化、信息化建设要求，做到全年统一标准，全年一个标准。第三条客户服务中心（含公司所属服务大厅）适用本办法。第二章职责分工第四条服务稽查部是客户服务中心服务工作的统筹管理部门

2、，主要职责为：（一）负责建立健全XXXX燃气客户服务中心管理机制，制定和完善XXXX燃气客户服务中心管理规定。（二）负责指导和监督客户服务中心服务标准化和管理机制建立及执行情况。（三）负责对客户服务中心管理工作进行督查。第五条客户服务中心所在部门（单位）对公司客户服务中心管理工作承担主体责任，主要职责为：（一）负责客户服务中心的日常管理工作，建立健全部门级客户服务中心管理机制。（二）严格落实优化营商环境、行风评议、服务标准等对客户服务中心的工作要求。（三）负责对客户服务中心服务管理工作进行督查，对公司及上级部门提出的服务问题按时整改反馈。第六条各客户服务中心统一燃气业务办理的标准流程。第三章业

3、务办理管理要求第七条客户服务中心须严格执行住房和城乡建设部供水、供气、供热等公共企事业单位信息公开实施办法，并结合上级单位有关政策、规定要求，主动公开、及时更新服务内容、办理程序、服务时限、收费标准、服务电话等业务办理信息。第八条客户服务中心全部窗口应根据标准流程无差别受理、同标准办理供热、燃气业务。第九条坚持以客户为中心，做到首问负责、闭环管理，减少办事环节、简化办事程序，一次性有效告知，让客户“少跑腿”“零跑腿”，并在规定或承诺的时限内办结客户诉求，不得擅自增加业务办理的条件、环节和时限。第十条按照便民、高效的工作要求，提前谋划，合理调配，避免出现窗口扎堆办理业务的现象，积极为客户办理热力

4、燃气服务事项，创造舒心环境。客户服务中心应按照公示的工作时间准时营业，在营业时间内客户未办理完事项前,不应终止服务。第四章运行管理要求第十一条客户服务中心的场所和设施应满足客户服务需求，确需增加、取消、变更或改造客户服务中心，应围绕客户需求提前做好调研，充分论证，发挥实效，并牵头就业务进驻事宜提前与属地大厅做好沟通协调，派出人员须服从属地管理单位管理，做好客户服务中心对外公示工作。客户服务中心建设应符合热力燃气客户服务中心服务大厅建设规范要求，科学优化功能布局，补齐设备设施短板，高效受理业务。第十二条客户服务中心所在部门（单位）应严格落实XXXX燃气数字化转型的相关要求，重视运用信息化手段，加

5、强客户服务中心数据分析，以问题为导向，提升业务办理效率。第十三条客户服务中心所在部门（单位）负责统一管理客户服务中心设备设施，设备设施摆放整齐，定期维护保养，保证设备设施功能正常。服务人员对客户应主动接待，热情服务。第十四条客户服务中心所在部门（单位）负责保持客户服务中心全天候干净、整洁、有序。客户服务中心办公用品统一摆放、整齐划一，做到固定区域、固定位置、固定摆放，个人用品不得随意摆放。第五章人员管理要求第十五条客户服务中心工作人员对客户应主动接待、热情服务，举止文明，用语规范，有良好的沟通能力和服务技巧，宜使用普通话。须着装整洁统一，统一佩戴工牌，严格遵守服务规范，为客户提供专业化、标准化

6、服务，妥善解决客户合理诉求，不得与客户发生争执或推诿、拒绝客户办理业务。（一）做到“四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老客户一个样”。（二）接收、递送客户材料时，需站立微笑，双手接送。（三）用户业务办理结束后，要站立，双手前握，身体微微前倾，目送客户离开。（四）协助客户办理业务或操作设备时，态度要和蔼,始终做到微笑服务。当客户进行输入密码等保密性操作时,需有意识回避。（五）离开工位时，应摆放暂停服务牌。（六）做好延时服务，临近下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕，如仍有等候的客户，继续办理，送别客户后方可下班。（七）利用服务中心的便利条件，广泛收集客户反映的焦点

7、、难点、热点和客户对服务工作的意见、建议。（八）严格按照“五多”工作法：多说一说、多问一问、多听一听、多想一想、多做一做。对客户提供关怀式服务。第十六条客户服务中心所在部门（单位）加强对客户服务中心工作人员的供热、燃气政策法规、业务知识及服务规范等内容的岗前和在岗培训。客户服务中心工作人员经培训合格后上岗。第十七条客户服务中心所在部门（单位）应完善客户服务中心工作人员考核细则，并按照本部门（单位）管理规定统一管理客户服务中心工作人员。客户服务中心所在部门（单位）对属地管理的客户服务中心工作人员统一进行考勤和总体评价，并将考勤情况和总体评价意见纳入人员派出企业的考核成绩中。第十八条客户服务中心所

8、在部门（单位）应加强对派出人员的主动管理，通过调研、明察暗访等方式，及时掌握派出人员情况。第六章督查监督第十九条客户服务中心所在部门（单位）应将客户服务中心工作纳入服务稽查范围，确保客户服务中心管理要求和管理措施落实到位。第二十条服务稽查部对客户服务中心管理工作进行服务督查，对于未严格按要求执行的客户服务中心所在部门（单位），将根据XXXX燃气有限公司服务督查管理规定进行处理。第七章附则第二十一条客户服务中心所在部门（单位）应根据本规定，结合实际情况，完善客户服务中心管理体系，细化客户服务中心相关制度规定，确保客户服务中心管理机制有序高效运行。客户服务中心所在部门（单位）客户服务中心相关制度规定报服务稽查部备案。第二十二条本规定由服务稽查部负责解释。第二十三条本规定自下发之日起施行。