燃气集团有限公司站点服务规范.docx

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1、XXXX燃气集团有限公司站点服务规范一、环境标准（一）卫生环境1、门头完好清洁。无明显污渍，无破损，卷帘门位置规范，LED显示屏完好并正常使用。2、大厅内墙.地面,绿植.柜台、销售灶具区域以及客户休息桌椅，保持整洁.无破损，无乱堆放清洁工具等杂物。3、电瓶车、自行车等交通工具禁止停放在大厅、走廊、洗手间、办公室区域内。4、大厅休息区域显示屏整洁完好，有声播放燃气安全相关内容。5、雨雪天时，雨伞架摆放在中心进门的显眼处供客户使用，一直保持地面干净。6、厅内整体感觉舒适（空气清新，光线明亮，温度适宜。）（二）设备管理1、配套设施（如：电视机.复印打印一体机.传真机.饮水机.消防器材.终端自助服务机

2、）正常运行，如遇故障应张贴提示。2、客户休息座椅清洁无破损。3、服务站点在客户可见的位置设立客户星级服务评价设施（意见簿.意见箱.客户评分系统等）。4、服务站点在客户可见的位置张贴服务公示牌，包含员工形象照片、工号及姓名。5、店内商品陈列整体感觉整齐有序，无明显空缺，现场无杂物堆放。6、有宣传资料架，宣传资料更新及时，陈列有序，无明显破损。二、专业形象（一）仪容仪表1、女士a、发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并统一配发的发夹进行装饰，且不能触及衣领;短发应合拢于耳后，不得遮面，不能留有碎发，并露出三分之二以上的额头。禁止夸张及前卫染发。b、面容：面部应保持清洁，工作时应有恰当

3、及清淡的化妆：涂上粉底，及自然颜色唇膏，如淡红、粉红等，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。c、眼睛：眼角不可留有分泌物；如需配戴眼镜，应以金属色或黑色、细边框无色镜片为宜，不佩戴彩色或白色镜架、粗边框、有色镜片、或夸张造型的眼镜，隐形眼镜可佩戴无色款式，禁止选择夸张颜色（如蓝、绿色）。d、口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及含有酒精的饮料。e、耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰，每边耳朵最多只可配戴一只简单耳环（耳钉），其位置必须配戴在耳珠上。f、手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm,只可涂无色、浅粉红、珍珠色等

4、指甲油，禁止涂上其他深红或前卫颜色。缝隙内不得有异物。g、体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水,但忌使用味道过于浓烈的香水。2、男士a、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐，保持清爽干净。不染发，不留长发，前不遮额，侧不盖耳，后不触领（眉毛上3cm内不允许垂发，鬓角不低于耳洞口）。不能佩戴任何发饰，以平头、分头为标准发型。b、面容：不得留胡须，应养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。c、眼睛：眼角不可留有分泌物；如需配戴眼镜，应以金属色或黑色、细边框无色镜片为宜，不佩戴彩色或白色镜架、粗边框、有色镜片、或夸张造型的眼镜。隐形眼镜只可佩

5、戴无色款式，禁止选择夸张颜色（如蓝、绿色）。d、口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及含有酒精的饮料。e、耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰，每边耳朵最多只可配戴一只简单耳环（耳钉），其位置必须配戴在耳珠上。f、手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm,只可涂无色、浅粉红、珍珠色等指甲油，禁止涂上其他深红或前卫颜色。缝隙内不得有异物。g、体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。（二）着装1、女士a、大厅前台工作人员工作时间身着港华集团统一制服，同一工作场所同一工作岗位穿着保持一致，制服要干净

6、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全，不敞穿马甲、西装外套；穿着衬衣时须搭配马夹或外套，不得单穿衬衣；冬季内部衣物不得外露，如高领毛衣等。大厅后台工作人员身着公司统一工装，同一工作场所同一工作岗位穿着保持一致，制服要干净整洁、无破损、无污迹。b、前台工作人员上岗统一佩带规定胸牌。应佩戴于左胸前稍偏上的位置,整体美观大方，使顾客容易辨认。胸牌必须保持清洁及字体清晰，如发现陈旧或字体含糊不清，应立刻更新。后台工作人员上岗统一佩带工牌，工牌必须保持清洁及字体清晰，如发现陈旧或字体含糊不清，应立刻更新。C、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1一1.5cm为宜袖口应系上细扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。d、应系

7、黑色皮带，腰部不得佩挂钥匙扣、手机绳等吊饰物品。e、穿裙装时，须着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝破损的情况。穿黑色中跟皮鞋，鞋跟高36CM,皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾、露跟的凉鞋。2、男士a、工作时应身着公司统一的工装，制服要干净挺括、无破、无污迹，衣扣要完好齐全。b、员工上岗统一佩带要求的工牌。应佩戴于左胸前稍偏上的位置，整体美观大方，使客户容易辨认。如发现陈旧或字体含糊不清，应立刻更新。c、衬衫袖口的长度应超出西装袖口1一1.5cm为宜袖口应系上细扣，衬衫下摆应束在裤内。d、应系黑色皮带，腰部不得佩挂钥匙扣、手机绳等吊饰物品。e、穿黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、

8、清洁。（三）配饰1、女士手腕部除手表外不能配有其他饰物，手指不能佩戴造型奇特的戒指，数量不能超过一枚。全身佩戴的首饰不能超过两种，女士脖子佩戴的项链应放在制服内，不可外露。2、男士男士佩戴饰品有手表、婚戒，不得佩戴其他饰口口口。三、得体的服务举止1、女士标准站姿a、双目平视前方，下领微微内收，颈部自然挺直b、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。C、双管自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，母指交又，右手放在左手上。d、两腿并拢，两脚成“丁”字型站立。2、男士标准站姿a、双眼平视前方，下领微微内收，颈部挺直b、双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；c、双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前

9、自然相握，左手轻握于右手腕部，右手握拳，也可以同样方法自然相握于身后d、两脚平行分开，距离保持与肩同宽，双膝直立。1、女士标准坐姿a、头部挺直，双目平视，下颌内收b、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部c、挺胸收腹，上身微微前倾d、采用中坐姿式，坐时占脚面23左右的面积e、日常手部姿态：双手交叠，自然放在双腿上f、柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。g、腿的姿式：双腿井拢垂直于地面2、男士标准站姿a、头部挺直，双目平视，下颌内收b、身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部c、挺胸收腹，上身微微前倾d、采用中坐姿式，坐时占脚面2/3左右的面积e、日常手部姿态：双手自然放在双膝

10、上f、柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。g、腿的姿式：双腿可井拢也可分开，距离不得超过肩宽。四、日常工作礼仪1、递送证件和资料礼仪a、递送时，上身略向前倾b、眼睛注视客户手部；c、以文字正向方向递交d、双手递送,轻拿轻放e、如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。2、接物品礼仪a、在递送物品时，应以双手递物；b、递给客户的物品，要直接交到客户手中c、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。五、礼貌服务语言1、主动招呼客户，遵循“六声服务”一来有迎声.问有答声.走有送声.麻烦客户有致歉声.客户配合有致谢声.关键时刻有提

11、醒声。2、用普通话主动向客户表示问候。首次问候必须使用普通话，如客户要求，可使用方言进行交流。音量适中,吐字清晰。3、使用礼貌用语。接待时：“您好，请问有什么可以帮您”。当客户询问自己工号时需清楚回答。欢送时：“欢迎下次光临，再见”等。业务办理时，使用礼貌用语。六、服务大厅基本规范（一）基本规范1、早晨提前十分钟到岗，做好客户中心的6S工作，使场所清洁、整齐、明亮，无异味。2、每日召开小组班前会，每周召开小组例会：岗前检查妆容、服饰、配饰等仪容仪表是否符合规范；总结发现不足，安排每日工作，学习产品知识、业务及规范，提升服务和销售技能。3、业务办理窗口员工不得拨打或接听电话（客户同意除外），如需

12、接听电话，由工作人员在后台接听。4、服务大厅内严禁吃东西、大声喧晔、吵闹5、不得酒后上岗，工作期间严禁饮用含酒精类饮品。6、不早退，工作期间不得脱岗、串岗，严禁客户中心空岗或一人在岗，加强安全防范工作。7、上班时间服务大厅员工应将手机处于振动状态。8、在店内，应时常保持精神奕奕的形象及面带友善的微笑，在任何位置迎面见到窖户都应该点头，微笑您好”。（二）流程规范示例1、迎接顾客服务大厅安排专人作为引导员进行客户中心接待工作，经常留意店内的环境，主动询问客户是否需要帮助，做出及时服务。引导员在等候客户进门时，应以标准站姿站在门旁，或排号系统旁，面带微笑，两眼视线注视客户来的方向，并随时准备迎接。2

13、、引领指导客户进门之后，引导员应协助质客取号，并引号至休息区等待叫号。如遇到老人、孕妇等特别要帮助的客人，应主动上前给予帮助。其中行进指引时的姿规范a、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身b、若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧C、双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上。d、在陪同引号客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调3、柜面服务a、邀请入座一般情况下，容户抵达柜面前2米处，工作人员应向客户微笑点头问候，并做出邀请客户入座的手势，“您好，请坐！”。当客户走到柜面前，应立即放下手上工作，并亲切的与客户打招呼，邀请入座。如当时排号的客户较多，

14、应向轮到的客户表示“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？“。b、询问需求（以下列表）项目服务规范场景语言身体语言显示出热心的样子1、当顾客向工作人员查询2、当等待顾客拿出资料1X先生/女士，您好,请问有什么可以帮助您？”2不着急”热心、亲切微笑及眼神接触，耐心等待顾客拿出相关资留心聆听客户需求耐心聆听等待客户把需要完全说出，避免打断客户的说话，再做出恰当回应不是做出回应，表示正在耐心聆听“哦，是，明白”以示明白点头微笑，显示出留心的表情，稳定的眼神接触c、解疑答惑工作人员应对客户有问必答，耐心解释。回答过程中，应尽量减少使用专业术语，用通俗易懂的语言进行讲解；尽可能在沟通中少讲“这是规定

15、，从有利于客户的角度说出这样的做的原因。如为客户解答时，需较长时间的查询资料，或遇到电脑设备故障，或需寻求其他同事帮助时，须向客户致歉，并在问题解决时表示感谢：“谢谢您的等待“。d、唱收唱付项目服务规范场景语言身体语言顾客欲交付费用结果账单或查询后，告知顾客需交多少费用X先生/女士。您这个季度的天然气使用了XX,费用是XX元，您是现金还是刷卡？微笑，保持眼神接触，态度诚恳交付费用后核对资料及签字接过客户递给的现金或银行卡如收现金：“谢谢，收您XX元。”把单据对折，与找赎以双手一并交给顾客，找赎的现金注意平整，依据面额大小从下至上叠放有礼貌的把收据或发票交给客户多谢您，X先生/女士，这是您的发票和资料。e、结束服务项目服务规范场景语言身体语言向顾客道不论客户是否有购物或办理业务,“谢谢光临，请慢走”“欢迎下次光临,双手相握，自然垂于体前，面向客户，在客户转身时别离开时再见”鞠躬送客。（三）产品介绍服务大厅引导员负责售卖商品的介绍工作，面带微笑及手势展示向客户推介较高型号产品，提升顾客的需要及引起的兴趣,主动提供宣传及优惠，带领客户尝试、触摸炉具，以个人经验推介不同类型的产品，试图超越客人的既定想法，介绍不同产品、型号给客人。引领客人做最后决定，最后，礼貌送别客户。整个服务过程，态度诚恳、笑容自信、礼貌