热电有限责任公司供热服务中心客服管理制度.docx

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1、XXXX热电有限责任公司供热服务中心客服管理制度为进一步提高服务热线办理工作效率和工作质量，提升群众满意度，落实服务单位责任，强化客服工作严肃性，现对服务热线客服管理制度公布如下：一、客服人员在线时间安排早班:7:0015:00晚班:14:3022:30零点班（调度员）：22:00-次日7:00二、服务热线运行保障1、建立“钉钉供暖服务群”，共建立10个四小时服务群，其中7个服务单位单独建群，其余服务单位建立三个大群。群昵称统一标准：a管理人员：管理+姓名；b客服人员：客服+姓名；C片区责任人：片区+姓名；d外协服务队：公司名称23个字+姓名；2、客服中心工作人员要准确派送工单，职责难以界定的

2、要先与有关服务单位沟通对接，再确定承办单位。对客服中心交办的工单要严格执行“首接负责制”,除明确而充分的依据外一律不准退单。3、服务单位受理工单后需在四小时内完成，要求必须入户查看并与用户取得联系。服务单位工作人员打开手机中“位置信息”，使用“钉钉水印拍照”拍摄入户照片及温度计照片，并将原因、处理结果和用户满意情况及时发到“钉钉”群中。4、入户处理用户反映问题的工作人员（含：供热服务中心工作人员和服务单位人员）应礼貌用语。敲门应轻并有节奏，禁止砸门。用户开门后应先自报单位姓名，“您好,我是供热服务中客服人员XXX,您反映家中（叙述用户反映的问题）。”查找问题后向用户说明解决方案并处理，处理完成

3、后询问用户是否满意和在供暖问题上是否还有其他需求。遇到个别反应激烈或醉酒用户，停止工单处理，退出用户家中，及时向分管客服的主任汇报。由客服主任沟通用户冷静后再进行处理。禁止出现对骂或粗鲁的回应用户等现象，严禁使用威胁的字眼。三、客服电话办理流程A.温度类、报修类（1）客服中心热线人员接到热用户电话后，按照客服中心回复模板分情况和用户沟通，要详细记录来电时间、来电人所在小区名称、楼栋、单元号、室号、电话及反映问题，及时服务单位（不要所有人）进行处理。（2）服务单位工作人员接单后，要派单人员并回复“收到”。工单处理完成后，服务单位工作人员派单人员，回复办理情况及办理结果并上传相关证明材料(入户照片

4、、温度计照片等)，严禁回复“已处理”等字眼。(3)来电人因自身原因导致工单无法及时处理的，服务单位需与来电人另约定上门时间并上传通话记录，双方从其约定。原则上晚上九点以后不派工单，这类工单次日上午11点以前办结，如用户坚持要求处理，客服工作人员派发工单并电话通知服务单位负责人。(4)服务单位遇到无法解决的温度类、故障类工单联系片区责任人，依次向上类推，直到问题解决。严禁服务单位客服人员和用户讲“电厂供来的水是凉的、电厂的阀门关小了、电厂的压力不够”等不负责任的语言，一经发现，终止其服务的资格，并追究服务单位负责人的责任。服务单位客服人员可讲“我们会把您遇到的供暖问题上报片区负责人，盛源热电领导

5、会安排工作人员专门为您处理”。(5)客服中心工作人员根据服务单位反馈情况做好记录，下班前三十分钟离线，将各自工单按表格填写分类汇总,作为考核的依据。汇总表由客服分管主任签字并复印，分别报片区主任、供热服务中心主任、公司领导。B.退费类、客服投诉类、无理纠缠辱骂类报单到客服分管主任。分管主任接单后，应在24小时内答复用户处理完成tO四、政务热线办理流程A.温度类、报修类(1)每天下午5点前，到公司办公室，领取当日派发的政务热线打印工单。(2)热线工作人员根据服务单位管理小区进行分类，并通知相关单位次日早上9点前，到供热服务中心领取纸质工单。(3)服务单位领取纸质工单后，需在8个小时内处理完成，要

6、积极办理，做好相关证明材料的收集工作(上传入户照片、温度计照片等)(4)服务单位遇到无法解决的温度类、故障类工单可联系片区责任人，依次向上类推，直到问题解决。(5)服务单位工单办结后，在工单下方空白处写明处理过程及处理结果，并取得来电人“满意”的签字及来电人的签名。(6)服务单位需在第二天早上9点前把纸质工单送回供热服务中心，热线工作人员做好详细记录，作为考核的依据。B.退费类、投诉类、无效诉求类、其他类报单到分管主任并签字。分管主任接单后，应在24小时内答复用户处理完成。五、服务热线审核机制1、客服中心要严格把关工单办理情况，工作人员要把好第一关，不符合要求的要及时退回服务单位，符合要求的要

7、认真填写办理情况，时间、办理过程及办理结果要明确，相关证明材料要齐全，最大限度降低重办率。2、对反映集中、短时间内难以解决的事项，要尽快形成情况报告报分管主任、供热服务中心主任协调解决。存在推诿扯皮、瞒报不报现象的服务单位，供热服务中心主任负责审核，并追究相关人员的责任。3、客服回访：回访范围：客服中心派发的工单及政务热线派发的热线工单。每个单位回访比例：20个以下工单按30%回访；21-50工单按20%回访；51个以上工单按10%回访。回访项目：A服务态度；B处理满意度。六、服务热线督办考核办法A.强化督查，严格考核，供热服务中心成立督查督办组，加大对未解决工单，重办工单的督查力度，及时通报

8、有关情况，实现精准督办，一办到底。现将考核内容公布如下：1、客服中心交办的客服电话受理工单，应在4个小时内予以处理，超时一次扣1分。2、客服中心交办的政务热线工单，应在1个工作日内予以处理，超时一次扣2分。3、客服中心交办的紧急工单，必须在2个小时内上报处理结果，超时一次扣1分。4、反复多次重办仍未办结的工单，按累计重办次数一次扣1分，以此类推。5、对于在办理供热服务中心交办事项时，存在推诿，不配合办理的，一次扣3分，情节严重的进行通报。6、服务单位上报工单办理情况，被查证不实，虚假上报造成不良影响的，每一次扣3分。7、服务单位工作人员遇到工单无法解决，但没有与片区责任人汇报沟通，而是直接说出

9、不负责任语言的，一次扣5分，情节严重的追究服务单位负责人的责任，造成恶劣影响的，终止服务合同，追究法律责任。8、出现对用户不礼貌行为，用户投诉后，由客服主任调查，一经查实，供热服务中心工作人员停薪降岗，调离工作岗位；服务单位扣5分，解除该服务人员。如出现与用户对骂、粗鲁的回应用户、使用威胁字眼等现象发生，一经查实，供热服务中心工作人员交由公司处理。服务单位扣10分，追究服务单位负责人的责任，直至解除合同。9、分管主任及片区责任人接到服务单位工作人员无法解决的工单，应积极处理，处理不了的应逐级上报。如出现不积极处理、推诿扯皮、瞒报不报等现象，按照公司规章制度严肃处理，并降岗降薪，情节严重的，调离

10、工作岗位。10、供热服务中心工作人员和服务单位负责人及工作人员的电话必须24小时开机并及时接听电话，出现未接电话应及时回拨。若出现电话无法拨通或不接电话、回拨不及时等现象，服务单位每次扣2分，供热服务中心人员由主任警告并每次罚款50元。11、客服回访对服务态度不满意的一次扣2分。对处理结果不满意的一次扣2分（a、已达标供暖（18。C以上）要求更高温度的除外；b、因系统问题或供暖管网温度整体下降等原因造成的除外）。B.考核办法考核分数满分100分，80分及格。不满80分的服务单位实行末位淘汰制，终结所签订的合同，由供热服务中心另外指定服务单位对其管辖的服务范围进行服务，费用由淘汰的服务单位承担。七、本管理制度自202X年12月1日起施行。