热电有限责任公司优质服务行为规范标准.docx

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1、XXXX热电有限责任公司优质服务行为规范标准为加强行风建设工作，提高服务质量，规范服务行为，特制定本考核办法。一、基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范，是对公司职工在职业道德方面提出的总体要求，也是落实文明行为规范必须具备的综合素质。每位职工必须养成良好的职业道德，牢固树立“敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的良好风尚。（一）品质方面：要求热爱企业、忠于职守1、坚持“用户是亲人”的服务理念，为用户提供忠实、高效的服务，做到政府放心、领导满意、用户高兴。2、具有强烈的职业责任心和事业感，做到对工作兢兢业业，对同志满腔热忱，对客户服务周到。3、强化服务观念和竞争

2、意识，讲求优质服务和经济效益，维护用户与企业的共同利益。4、树立诚信观念和信用意识，真诚对待用户，做到信守承诺、公平、公正。5、讲究文明礼貌、仪表仪容，做到尊重用户、礼貌待人、使用文明用语。6、发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、员工之间相互尊重，密切配合，团结协作。（二）技能方面：要求勤奋学习、精通业务1、勤奋学习科学文化知识，积极参加文化、技术培训，努力达到中等以上文化专业水平。2、刻苦钻研业务，精通本职工作，熟练掌握与本职工作相关的业务知识，达到中级以上专业技术水平。3、苦练基本功和操作技能，精通业务规程、工作规范和服务礼仪。4、不断充实更新业务知识和工作技能，努力学习和运用最新的

3、科学技术。5、加强思想业务修养，增强综合业务能力，不断提高分析、认识、解决问题的能力，提高交往、协调能力和应变等方面的能力。（三）纪律方面：要求遵章守纪、廉洁自律1、遵纪守法，掌握与本职业务相关的法律知识，模范地执行国家、地方的各项法律、法规。2、严格遵守企业的各项规章制度，自觉执行劳动纪律、工作标准、岗位规范。3、严格遵守作息时间，不迟到、不早退，工作时间不打私人电话，不擅自离岗、串岗，不聊天，不做与工作无关的事情。4、廉洁自律，秉公办事，不以权谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益。二、外在形象规范着装、仪容和举止是公司职工的外在表现，它既反映了员工个人修养，也代表企业的形象。只有规范的仪表、举

4、止，才能赢得用户良好的印象。（一）着装方面：要求统一、整洁、得体1、服装正规、整洁、完好、协调、无污渍。扣子齐全，不漏扣、错扣。2、在左胸前佩戴好统一编号的服务证（牌）。3、衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。4、着西装时，打好领带，和好领扣。上衣袋少装东西，裤装不装东西，并做到不挽袖口和裤脚。5、鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。（二）仪容方面：要求自然、大方、端庄1、头发梳理整齐，不染彩色头发，不戴夸张的饰物。2、男职工修饰得当，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领，嘴上不留胡须。3、女职工淡妆上岗，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。4

5、、颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。5、保持口腔清洁，工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。（三）举止方面：要求文雅、礼貌、精神1、工作精神饱满，注意力集中，无疲劳状、忧郁状和不满状。2、保持微笑，目光平视用户，不左顾右盼、心不在焉。3、坐姿良好，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮。4、不翘二郎腿，不抖动腿，椅子过低时，女职工双膝并拢侧向一边。5、避免在用户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵、抠鼻屎等。实在难以控制时，应侧面回避。6、不能在用户面前双手抱胸，尽量减少不必要的手势动作。7、站姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂

6、；双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。8、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜。三、一般行为规范接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从用户的需求出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得用户的满意和信赖。（一）接待方面：要求微笑、热情、真诚1、接待用户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。2、迎送用户时，主动问好或话别，设置有专门接待室的地方，接待用户至少要迎三步，送三步。3、无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。4、实行首问负责制，被用户首先访问的工作人员

7、，有责任引导用户办好各种手续。5、残疾人及行动不便的用户来办理业务时，应上前搀扶，协助办理。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。（二）会话方面：要求亲切、诚恳、谦虚1、使用文明礼貌用语，严禁说脏话、忌语。2、语音清晰，语气诚恳，语速适中，语调平和，语意明确言简，提倡讲普通话。3、与用户交谈时，要专心致志，面带微笑，不能目光呆滞、反应冷淡。4、尽量少用生僻的方言土语，以免影响与客户的交流效果。5、认真倾听，注意谈话艺术，不随意打断客人的话语。6、当用户提出意见或建议时要讲“谢谢您，欢迎监督和帮助“；当受到用户表扬、感谢时要讲“没关系或不用谢，这是我们应该做的”。7、遇到节日时主动问候用

8、户节日愉快。（三）服务方面：要求快捷、周到、满意1、认真、仔细询问用户的办事意图，快速办理相关业务。2、遇到两位以上用户办理业务时，即要认真办理前面用户的业务，又要礼貌地与后面的用户打招呼，请其稍后。3、接到同一用户较多业务时，要帮助他们分出轻重缓急，合理安排好前后顺序，缩短办事时间。4、遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。（四）沟通方面：要求冷静、理智、策略1、耐心听取用户的意见，虚心接受用户的批评，诚恳感谢用户提出的建议，做到有则改之，无则加勉。2、如果属自身工作失误，要立即向用户赔礼、道歉。3、不能感情用事，不能顶撞训斥用户，更不能与用户发生争执。自己受了委屈时

9、，要冷静处理。4、自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复用户。四、具体行为规范具体行为规范是指与业务工作更直接相关的服务规范。柜台、电话及现场是我们为用户服务的具体场合，要通过高效、真诚、周到、优质的服务，让用户高兴而来，满意而去，赢得更多用户的信赖，为企业开辟更广阔的市场。（一）窗口服务方面：要求优质、高效、周全1、至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机等，做好上岗前的各项准备工作。2、接待用户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复。3、需要用户填写业务登记表时，要将表格双手递给用户，并提示用户如何填写。4、认真审核用户填写的业务登记表，如填写有误，应

10、礼貌地请用户重新填写，并给予热情的指导和帮助。5、在办理业务时，要正确录入用户的详细信息，包括用户的姓名、联系电话、用户地址、身份证号码、建筑面积、房屋类别、用户类别、控制阀门、控制方式、散热器类型、收费面积（无收费面积要填写收费面积测量表中的测量面积）、收费单价、材料费单价、是否二部制收费等，不得出现错写、漏写现象。6、坚持“先外后内”的原则，当有用户来办理业务时，应立即放下手中的其他工作，马上接待用户。7、遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢了正在办理业务的用户。8、用户办完业务离开时，应微笑与用户告别。9、因前一位用户业务办理时间过长，让下一位用户久等时，应礼貌地向用

11、户致歉。10、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请用户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除向用户道歉外，应留下用户的联系电话，再另行预约。11、当用户的要求与政策法规及本企业制度相悖时，要向用户耐心解释，争取用户理解，不能与用户发生争执；当用户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。12、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时仍有等候办理业务的用户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。（二）电话服务：要求畅通、方便、高效1、时刻保持电话畅通，电话铃响2声内接听（超过2声的应首先道歉），接听电话要讲普通话，语音清晰，语气诚恳

12、，语速适中，语调平和，语意简练。2、在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“嗯”、“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。3、受理用户咨询电话时，应耐心、细致地答复用户，并在客户服务系统中做好咨询记录。不能当即答复的问题,应向用户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复。4、接到用户报修电话时，详细询问故障情况。如是用户内部故障，电话引导和协助用户排除故障；如无法判断故障原因或需我公司处理的，要详细记录用户的姓名、电话、地址及报修内容，10分钟内通过客户服务系统通知相关部门前去处理，紧急情况还需立即电话通知相关人员进行处理。5、因维修、检修等引起停暖、停汽时，应主动

13、向用户道歉，并告知用户预计恢复的大约时间。6、接到用户投诉或举报电话时，应详细记录具体情况，并通过客户服务系统通知相关部门或领导处理。投诉电话应在2日内，举报电话应在5日内给予答复，举报电话要替用户作好保密工作。7、当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误行为，但不能使用脏话。8、通话过程中，须等用户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。通话结束时要说再见。9、热线人员应在24小时内对用户报修问题的处理结果进行回访，并在客户服务系统中详细填写回访结果。10、在回访用户时，对用户提出的其它报修问题要做好报修记录，通过客户服务系统通知相关部门及时处理。11、供暖期须保持通

14、讯畅通，遇到特殊情况须在第一时间到达工作岗位。12、对用户报修的各种问题，相关部门无法处理或处理结果用户不满意的，要及时向领导汇报。（三）现场服务方面：要求安全、守信、满意1、在服务前，应详细了解工作内容和工作地点.携带好工具，按规定时限给予处理，如遇特殊情况，要及时联系用户说明情况，另行约定时间。2、与用户会面时，应主动出示证件，并进行自我介绍。3、遵守公司内部有关规章制度，尊重用户的风俗习惯。4、现场工作时，需借用用户物品（如椅子等），应征得用户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向用户致谢。5需进入用户室内时，应先按门铃或轻轻敲门，主动出示证件或做自我介绍，征得同意后，戴上鞋套，方可入内

15、。工作结束时，应及时清理工作现场并向用户致谢。6、发现用户有违约或违规行为时，入户工作人员应依据有关法律、法规礼貌地向用户指出。遇到态度蛮横，拒不讲理的客户，要及时报告有关部门，不要与其吵闹，防止出现过激行为。7、发现因用户责任引起的设施或计量器具损坏，应礼貌地与用户分析损坏原因，由用户确认，并在工作单上签字。8、工作检查过程中，发现有不符合规程要求的问题时,应向用户耐心说明并留下书面整改意见。9、尽量满足客户的合理要求，遇有客户提出非正当要求或要求无法达到时，应向客户委婉说明。10、如损坏了用户原有设施，必须遵循用户意愿恢复原貌或等价处理，达到用户完全满意。11、工作结束后，应清理好现场，不能留有残留物和污迹，做到设备、场地清洁。同时主动征求用户意见，并将联系电话留给用户。五、考核及奖惩办法1、违反基础行为规范的任何一条,每发生次,扣发奖金100元;2、违反外在形象规范的任何一条,每发生次,扣发奖金100元;3、违反一般行为规范的任何一条,每发生次,扣发奖金100元;4、违反具体行为规范的任何一条,每发生次,扣发奖金100元;5、产生严重后果及恶劣影响的，当月无奖,并报考核