热电有限公司供暖客服服务考核办法.docx

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1、XXXX热电有限公司供暖客服服务考核办法为了加强供热服务管理，提高城市供热服务质量和服务水平，牢固树立“以用户为中心的服务理念“，结合公司实际情况制定本办法：一、适用范围本办法适用于龙泰热电供热客服人员。二、客服人员行为准则1、供热服务人员应佩戴岗位标志，仪表大方、精神饱满、举止文明。2、为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。3、当用户的要求与政策、法律、法规及本单位制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有理有节;遇有用户提出不合同要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争吵。三、客服人员服务准则1、用户来电来访，应主动热情，语气温和，对用户合理要求不推诿不扯皮，提高办事效率。2、受

2、理用户业务咨询时，应耐心细致，政策解释清楚，尽量少用专业术语，以免影响与住户的沟通。3、必须熟练掌握省、市、企业内部的供热有关规章制度，对用户来电、来访、来信及上级交办事件要详细记录，耐心解释。4、使用文明服务用语，必须做到事事有着落，件件有回音。5、业务接待实行首问责任制，对所接听电话和接待来访用户负责全程落实，并做好记录，跟进服务。6、接听用户来电，要严格规范用语，属咨询服务问题的应及时做出解答，对解决不了的问题，应做出记录，问清姓名、电话，落实后将情况及时反馈给用户。7、对用户反映的供热服务相关问题，回答和解决不了的应及时汇报、请示后回复用户。8、客服岗位代表的是企业形象，要严守纪律，秉

3、公办事。9、工作期间要坚守岗位，做到不离岗、不冷落用户，不做与工作无关的事。10、将接到的用户来电及反映的问题，准确记录，并注明接话人。对于用户家中出现跑冒滴漏等紧急情况，立即转调度组及各管片组长，及时督办并跟进落实情况做好记录。11、严格执行公司考勤制度，不允许出现迟到、早退、脱岗现象。四、考核办法1、供热服务中心大厅值班人员必须统一着蓝色西服工装、深色裤子，没有按规定统一着装，罚款20元；2、供热服务中心大厅值班人员，必须对环境卫生进行清扫，为来访住户提供干净、整洁的服务环境。值班人员须在每日下班前对服务大厅卫生进行清理，室内环境卫生不达标，对值班人员各罚款20元；3、客服人员在电话铃声响起到接听时间不得超过十秒钟，接听电话不及时，罚款20元；4、受到用户投诉的，对当事人罚款50元；5、未执行公司考勤制度无故缺勤的，对当事人罚款50元；6、用户来电反映问题记录填写不详细、字迹不清晰，罚款20元；没有及时回复用户反映的问题的，罚款20元；7、服务态度不耐烦，态度冷淡，对公司造成不良影响的罚款20元；8、如果受到用户投诉服务中心未按营业时间正常上下班的，每次扣20元。9、客服人员因未遵守客服考核办法相关规定，导致罚款的一律从个人月度客服考核奖励中扣除兑现，扣除部分由员工所属部门其他客服人员平均分配。以上规定，请各服务人员严格执行。