热力有限公司服务标准(4).docx

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1、XXXX热力有限公司服务标准为进一步提高公司的供热质量和服务水平，让广大用户度过一个温暖的冬天，树立企业品牌，我公司承诺做到以下几点：1、申请服务（1）需要申请用热的单位，按照潍坊市城市供热条例的相关规定，可向我单位申请办理用热手续。（2）申请用热答复处置规程：用户申请，提交资料一审批资料一现场查验一向用户答复。答复时做到态度和蔼、简明扼要、实事求是。2、供暖时间服务供暖服务时间：每年的11月14日12时至次年的3月15日12时。3、收费、退费服务（1）新用户申请参加集中供热，应提供用户信息和房产信息，以确定配套费、供热设施安装费和今后供热费的计费依据。（2）按照XX县物价局文件乐价字【20X

2、X】15号关于调整XX城区集中供热价格的通知进行收取供热费。（3）采暖期后，按照规定办理退还热费的，供暖季结束后两个月内，向用户办理退费手续。因用户原因未能办理退费的，可在下一个采暖期交费时予以核减或按约定执行。（4）采暖季开始前提前通知用户及时缴纳用热费，在规定时间内如未缴纳用热费，公司以张贴告知、电话通知的形式告知用户实行催费（保留催费证明），如用户继续不缴纳热费，将采取措施实施断热。4、调试服务供暖工作开始前和开始后的一段时间，用热乎的用热设备往往需要调试。调试需做好：（1）准备工作应做到入户前，服务人员按规定统一穿着工装，工装保持整洁、无明显油污、破损、褶皱，佩戴工牌，统一配备工具包，

3、检修工具齐全、检修材料备齐、清洁用具备齐。（2）遵守约定时间：诚实、守信，严格遵守公开承诺，在与客户约定时间后，应在约定时间内及时到达现场，如遇紧急情况无法按时赶到现场，应在约定时间前30分钟提前联系客户，经客户同意，再约定延长时间或改派其他工作人员前去处理。（3）入门服务1）文明敲门；2）开门后，首先要向客户问好，同时出示证件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内，入户之前穿好鞋套、铺好工作垫；3）在工作垫上摆好维修工具和材料；准备好接水器具，放在合适位置；检修故障，判断准确，仔细查看原因，如不能当场解决处理，必须向客户解释清楚，并做出下次预约维修的时间。对于需要进行维修的，在维修前应先同

4、客户讲解清楚维修时可能造成的损失并征求客户意见，客户同意后方可实施下步的维修。（4）严禁行为1）严禁维修人员在客户家中喝水、吸烟、吃代、接受任何礼品或损公肥私等行为。2）严禁维修人员使用客户家的卫生间。3）未经客户同意不准随意移动客户家任何用品。4）维修完毕后将现场清扫干净，必须做到工完场清。5）无论任何原因严禁与客户争吵。当讲的讲，不当讲的不乱讲、乱承诺。6）维修人员在提高专业维修水平的同时，应加强对企业各项规章制度的学习；回答客户问题要口径统一，遇到不清楚的问题，要及时请示、咨询后再答复，严禁乱承诺，所有员工不得将领导或公司的任何事情随意向客户泄密，否则由当事人承担一切责任。5、供热质量服

5、务（1）在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，供热企业应当保证采暖供热期内用户卧室、起居室的温度不低于十八摄氏度。供用热合同另有约定的，从其约定。(2)用户认为室内温度不达标的，可以向供热企业提出温度检测要求。测量供热温度，应当正常关闭门窗二小时以上，将测温器具置于被测房间中央距离地面之上一米处,测温器具的稳定读数为实际供热温度。6、接待服务(1)服务工作区设施应满足用户服务要求，保持室内、外环境整洁，不放置与服务无关的物品。(2)服务工作区公示营业时间、服务制度、服务项目、办事流程、办事时限、收费标准、供热承诺、服务电话和监督

6、电话等内容。(3)对用户申请办理或提出的咨询，实行一次性告知、一站式服务。(4)接听客服电话的工作人员必须在电话铃响3声内接听来电，电话交流完毕应礼貌道“再见”。通常情况下,接听电话的工作人员不得中途挂断用户电话。对用户反映的问题要及时登记并转至相关部门进行落实。(5)接待要求服务人员在企业营业时间和上门服务时，应当身着整洁的企业标识服，佩戴由企业统一标志的工作牌。应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情、不推诿、搪塞。（6）严禁行为1）严禁服务人员带情绪接听客户来电，并将情绪发泄到为客户服务的过程中。2）接听过程中，客户存在不礼貌行为，服务人员可提醒客户一次，如客户仍不改正，方可挂断电话。严禁不提醒即挂断客户电话。3）严禁服务人员在接听过程中与客户相互谩骂。4）严禁服务人员受到委屈后使用私人电话回拨谩骂客户。5）严禁私自记录客户私人信息，进行打击报复。6）严禁泄露客户私人信息，从事各类商业活动。7、投诉处理服务（1）投诉处理渠道供热服务电话：XXXXXX供热保修电话：XXXXXX监督投诉电话：XXXXXX（2）处理投诉要求公司设立投诉受理机构，公开供热投诉服务电话，安排人员24小时值守，在采暖期内及时处理热用户投诉。