热力集团有限公司供热服务标准.docx

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1、XXXX热力集团有限公司供热服务标准1用户报装业务1.1 在受理申请用热业务时，服务人员应明确向申请人说明需提供的相关资料，办理业务流程、相关收费项目和标准，以及政策依据。1.2 收到用户用热申请后，经审批能够办理的，应给予办理；不能办理的，应在3个工作日内答复用户，不得延误。1.3 在资料齐全时，审批时限不得超过7个工作日；需要现场勘察核实的，不得超过10个工作日。1.4 在资料不齐全时，应一次告知用户全部需要补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料（用户提供的补充资料不正确的除外）。1.5 供热工程完工后，应当在5个工作日内完成单项竣工验收，调试后交付使用。1.6 供热企业应与用户依法签

2、订供用热合同，合同格式文本报供热主管部门备案。2服务窗口标准1.1.1 企业应根据服务区域需要，至少设置一处客户服务中心和一处客户服务窗口。1.1.2 服务中心及服务窗口实行综合业务办理，实现供热入网申请、咨询、交费、报停、投诉、退费一站式服务。1.1.3 客户服务中心应配备引导员，为客户提供业务办理引导服务。1.1.4 客户服务中心应具备电子显示屏、无障碍通道、叫号机、评价器、雨伞架、座椅、饮水机等便民设施。要公示营业时间、行业规范、规章制度等内容，设立意见箱、投诉台帐等。1.1.5 供热企业应将用户办理各类业务所需的资料、缴费标准等编印成宣传页，连同所需填写的各种表格摆放在服务网点明显位置

3、，也可将相关信息公示在企业网站上供用户下载。1.1.6 客服人员着装要统一整齐，工作服要保持干净整洁，发型发饰尽量一致、梳理整齐。服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。供热企业要定期对从业人员进行文明用语、文明礼仪等培训。1.1.7 实行评价机制，每完成一项业务，经办人都要主动申请服务对象对其工作进行满意度测评，接受社会监督。1.1.8 服务3.1 按照临沂市供热条例规定，对已具备供热条件的住宅小区，申请用热户数达到总户数50%以上的，供热企业应当供热。未达到上述标准的，由供热用热双方协商达成一致后，可以供热。3.2 按市价格部门批准的价格

4、进行热费收缴。3.3 市城市规划区采暖期为每年11月10日至次年3月20日。3.4 在采暖期开始五日前，供热企业应当进行试供热，做好调试、排气、抢修等工作。3.5 在供热期内，供热系统正常运行状况下，保证每天24小时安全、均衡、稳定供热，满足临沂市供热条例规定或供用热合同约定的室内温度标准。3.6 对服务区域实行网格化管理，各网格明确供热服务责任人。向用户公布责任人联系方式，并逐户上门发放“明白纸”及服务卡，介绍用热常识，向用户说明影响供热质量的因素，并提供技术指导。4处理机制4.1 供热企业应当实行标准化管理和规范化服务，建立供热服务承诺制度和受理投诉制度，公开供热服务投诉电话,供热期间安排

5、人员二十四小时值守，及时处理用户投诉。供热期间服务电话接线席位应按要求设置。每天8:00-17:00不得少于6个，17：00-22：00不得少于8个，22:00以后不得少于2个；周末及节假日8:00-22:00不得少于8个。根据投诉量适时增加坐席数量，如连续呼叫三次（每次间隔2分钟）仍无法接通，视为不畅通，需要增加接线席位。接待人员接听电话和接待来访用户，应先向用户致谢,主动热情、文明用语，要耐心听取用热户意见并认真做好记录,杜绝门难进、脸难看、话难听等行为。接到用户投诉后，要在十分钟内转至相关负责人办理,如有特殊情况不能及时入户的，要与用户电话沟通商定入户时间。4.2 供热企业应成立专业服务

6、及测温队伍，服务人员按1:2000户热用户比例配备，测温人数不少于10人，配备工作服和测温计量器具。测温需2名以上工作人员共同进行，服务人员入户测温时，必须穿着工作服，礼貌敲门，主动向用户说明来由，并出示相关证件，征得用户同意后入户服务。使用请您、您好、请原谅、打扰您、谢谢您的合作、再见等文明服务用语。服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。接到用户测温申请后二十四小时内进行检测，测温过程应严格按照XX市供热条例规定操作。4.3 对室温不达标的，供热企业要采取有效措施及时解决并做好整改工作。因其它因素导致温度仍不达标的，供热企业在向用户做好解释说明的情况下，必须按照XX市供热条例的要求及标准，予以退费。4.4 建立回访制度，对所有投诉都要及时回访并建立台账，跟踪了解用户投诉问题的处理情况和效果，对问题没有妥善解决的要继续落实。4.5 处理用户投诉应以事实为依据，以维护用户的合法权益和公共财产不受侵犯为原则。