水务有限公司预约上门制度 “客户代表制”.docx

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1、XXXXX水务有限公司预约上门制度“客户代表制”为提高服务质量,进一步规范服务方式方法,按照“一次办好”要求,公司进一步畅通服务渠道,拓展服务形式,不断完善与客户的沟通联系机制,全面深化“客户代表制”“预约上门制度”,为客户提供便捷、优质、高效的服务,特制定本服务规范。一、服务概述:本制度预约上门服务是指客户在接水报装、水表查抄相关业务时,需要工作人员上门办理的,按照“客户代表制”一对一服务的原则,由工作人员事先与客户电话联系,由相关工作人员为客户及时办理预约服务事项。二、服务规范:(一)把群众满意作为唯一标准。通过改善职工服务形象,规范服务方式和言行,做到便民“零跑腿”、服务“一站式”,为用

2、户提供便捷优质服务,推动“诚信供水,情润万家”服务品牌塑造和提升。(二)客户优先,遵守信用。预约上门时间同客户商量,优先满足客户提出的预约时间。同客户约定的时间,非有特殊情况不可更改。因特殊情况更改的,要向客户说明原因,获得客户的理解。(三)提前告知,准时到达。在到达与客户约定地点前的大约15分钟,主动通知客户即将到达的时间。必须按约定的时间准时到达,到约定地点后,若客户不在家但能联系到客户,视情况可等候客户或另约上门时间,若联系不到,应在客户门上贴留言条,留下服务人员的联系方式,告知客户回来后拨打该电话联系上门服务。(四)坚持充分尊重客户意愿,客户优先的原则。以方便客户为宗旨,以客户满意为标

3、准,充分尊重客户意见,在合情、合理、合规的前提下,尽量满足客户需求。(五)坚持自我超越,创新求优的原则。搞好服务管理,不断创新服务方式,修正服务程序,改进工作标准,适应社会服务要求。(六)坚持“首接负责”的原则。全体职工均要掌握供排水服务基本知识,通过全员参与供排水服务工作,为客户提供最便捷的服务。(七)精通业务,耐心用心。服务人员要加强业务学习,强化技能锻炼,提高业务水平。全身心投入服务工作,对客户意见用心倾听,耐心解答,服务时不厌其烦。(八)亲和友善,贴近客户。微笑服务、亲情服务、贴心服务、超值服务,满足客户工作以外的简单服务要求。服务中多进行换位思考,工作方法切合不同客户的需求,设计、施工多征询客户意见,尽可能方便客户。(九)真实准确,高效细致。工作不出差错,答复意见准确无误。各部门之间密切沟通,确保公司对用户答复一致。按客户优先的原则,在制度允许的条件下,为客户开通“绿色通道”,提供高效服务、周到服务。(十)谨言慎行,有礼有节。不该说的不说,不该做的不做,积极维护公司形象和声誉。遇有客户提出不合理要求时,应按照有关法律法规的规定,有理有据给予明确解答,最大限度地争取客户理解,严禁与客户争吵。工作中出现差错时,应主动向客户致歉并马上更正。加强与客户沟通,引导激励员工主动服务,营造争当“客户代表”的浓厚氛围,提升全新供水形象,打通群众办事“最后一公里做到一站服务、一次办好”。

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