水务集团有限公司工作规则.docx

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1、XXXX水务集团有限公司工作规则(一)上岗准备1、工作人员必须提前5分钟到岗。2、工作服穿着整齐,不得在工作区域内吃早餐。3、做好班前各项工作准备(包括开启电脑、各类表格、宣传单张、笔、放置好)。(二)办公环境要求1、办公区要保持清洁、物品摆放有序、地面无杂、污物,创造良好的服务环境。2、保持桌面清洁。发现明显污迹、水迹、灰尘等要及时擦净。3、保持用品清洁。对办公用品(工号牌、业务指示牌等)、设备(电脑、打印机、空调等)、公共物品(意见箱、资料箱等)要经常清洁维护,绿化植物要及时浇水。4、规范物品、资料摆放。电脑、工号牌、业务指示牌、打印机、公共物品(意见箱、表格、资料柜等)须放在指定位置,不

2、得将个人非办公用品随意放置。(1)工号牌和业务指示牌摆放在柜台面向用户。(2)因工作需要短暂离开前台时,必须将“暂停服务”业务指示牌摆放于柜台中间。(3)内务处理完毕后回到前台,及时将业务指示牌转到服务状态,并摆放在柜台面向用户。(4)每日上班及下班时,必须人离关电脑、熄灯,关好门窗方可离开。(三)办公秩序1、工作时间严禁进行与工作无关的事情。2、自觉维护办公秩序。营业时间、营业区域内禁止喧哗。3、当用户缴费排队超过5人时,要根据实际情况增加营业窗口,直到开启所有窗口为止。4、不得在尚未结束营业时间内提前终止服务;当用户在营业时间结束前已进入营业大厅的,仍须为其提供服务;在停止营业时间后仍有用

3、户前来办理业务的,工作人员可有礼谢绝。5、为确保票证、资金的安全,非窗口工作人员不得进入营业大厅窗口办公区(因工作需要并经批准除外)。上门服务(一)工作规范1、主动出示工号牌,精神饱满、热情主动地向用户作自我介绍,并说明上门来意。与用户对话时应正视对方,态度谦恭,有礼貌。2、与用户发生误解时,不顶撞、责备用户,不对用户流露出不满或不耐烦情绪,忍耐克制,不与用户争辩。服务现场如发生不能解决的问题,应及时向部门负责人汇报。3、服务工作中,对用户提出的要求,在符合规定、条件允许的情况下应予满足;遇用户多次提出或改变要求时,应做到不厌其烦;对用户的不当要求,应给予明确解释,请用户改变不当要求或请用户谅

4、解。(二)上门服务流程:1、按预约时间准时登门,如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门,须提前向用户道歉并作出解释,在征得用户谅解后,与用户约定下一次服务时间。2、按时登门如遇用户不在家,应在明显位置贴好用户留言条,留下有关联系电话,预约下次上门时间。3、登门服务要精神饱满,进门前按一声门铃(或轻轻敲门三下),10秒后无应答再重复上述过程。4、必须穿着鞋套进入用户家里工作,进门使用问候语。5、工作用的物品放在墙边的适当位置,严禁放在床上或其他家具上。应耐心听取用户反映问题。6、实施服务过程中,严禁在用户家抽烟、喝水、吃东西及向用户索取物品或接受用户馈赠的物品。未经同意不能随意动用用户物品,如厕

5、后把用户的洗手间冲净。7、检查水质时,采水样前应咨询用户水龙头材质,烧灼前应将水龙头滤网及其密封胶圈等取下,避免烧灼时损坏水龙头及滤网。8、注意保护用户家中的环境卫生,如因工作造成用户环境污染,在工作完成后要擦试打扫干净。如因工作需要移动室内物品,应事先取得用户的同意,并做到轻拿、轻放,以免造成物品划伤。9、给予用户填写日照市水务集团供水有限公司供水服务满意度调查表。10、完成工作后,及时报本班组(工段)责任人,并根据需要在次日向用户了解相关情况,询问是否正常。11、礼貌地向用户道别。将门关闭。12、若出现用户不让工作时,从用户角度进行咨询,打消用户顾虑,让用户接受工作服务。(三)上门服务纪律:1、严禁酒后上门服务。2、不在用户家就餐、喝水、抽烟,不收受用户馈赠的礼品、礼金(感谢费)和收取现金。3、不私自使用用户的电话和其它用具等物品。4、不讲脏话、粗话或与用户有语言顶撞、行为的冲突。5、不对用户家具环境、人员评头论足。不得谈论黄色笑话。6、不在服务中对用户失约、失信,不得出现工作失误。7、不做不切合实际的承诺。不得乱收维修服务费。8、禁止出现其它有损用户利益或公司形象、声誉的言行。

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