总台前台制度.docx

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1、总台是公司的门面,代表着公司的形象,也是公司各部门的联络中枢。因此总台人员应注意自己的举止、礼仪、礼貌等方面的服务质量,大概来说:总台人员必须站有站式、坐有坐姿、举止端庄稳重、大方。一般体现于以下几点:.礼节礼貌:1.l招呼:看到客户(上司、同事等)对面走来,站立服务,使用准确的礼貌用语问候客人(上司、同事),如:“您好”等。如遇正在接听电话时,应面带微笑点头示意。1.2 接待问讯:要站立服务,姿态端庄,主动热情,(常用语”请问您找哪位”“请问有什么可以帮忙吗”等),并基本熟悉公司各部门情况,对客户的问讯要认真、简要说明公司的生产及服务项目。不了解的地方,不可不懂装懂。.1对方要找的上司或者同

2、事不在时:“您好,某某(先生、小姐)不在,“您是否可留下联系方式,等他(她)回来时我帮您转告同时做好留言记录,等上司或同事回来时急时转告。不可将上司或同事的手机电话轻意告诉对方。1.2.2对方要找的人在时:要请对方稍等片刻,总台小姐应与其联系确认后引领客人进门(会客厅1.3 接受客户吩咐时:使用“听明白了”,“请您放心”等礼貌用语。1.4 引路:指示方向,带领客人走在前面一步左右。如进的是经理等办公室应先敲门,等其内反应后再开门进入。1.5 端茶倒水:客户进入经理办公室或会客厅时,应及时为客户倒水。小倒7分满,放于客人右手前方桌面。2 .电话礼仪要求:语气:语气谦逊,态度诚恳。语调:语言亲切,

3、委婉。语音:简练,清晰、得当,切忌脱口而出粗俗之语言。语速:快慢适中2.2 当你打出电话或接听电话时,代表了本公司的形象。表现出你的良好素养。2.3 电话接听接听电话时:迅速,不可让电话铃响超过3声;接起电话时:应先问候,表明身份、所属部门(“您好,联鸿公司,总台”)。2.4 如对方要找的人不在,不应说:“他出去了”“他正在忙,没空”“我不知道他去哪了“,应说:“对不起,他不在,如您方便的话,请留下电话号码,他回来我转告他与您联系二2.5 如对方要找的人在,应说:“请你稍等,我帮您转;“请你稍等,我帮您叫他二2. 5留言应记录:a对方的姓名;b.留下对方的单位名称、电话号码;c.将留言内容给对方重复一遍;d.签上自己的理解和判断性说明;e.写明时间,日期。2.6结束电话:终止电话时应问:“还有什么事需要帮忙吗?”一“谢谢,再见!”等礼貌用语,不得在客人挂电话之前将电话切断。编制:审核:日期:2008-06-04日期:批准:日期:

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