客运有限公司服务质量投诉处理流程及保障措施.docx

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1、XXXX客运有限公司服务质量投诉处理流程及保障措施为了保证服务质量，提升游客满意度，不断完善优质服务，时刻保证服务的连续性和稳定性。以精心、热心、温馨的态度，服务于用户，特制订此服务监督保障措施，接受广大游客的监督，真正做到热情对待每一位游客。客服及投诉电话：XXXXXX游客投诉处理流程及规范.游客投诉的处理1.l各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需记录游客的信息，将游客投诉信息登记到服务投诉及处理台账上，并根据投诉的内容及时落实相关责任人或相关部Ilo办公室人员在回复游客时用自己的语言复述投诉内容,以保证记录的准确性和完整性。同时给予游客尽量平和的心态，并将处理意见传递给游客，最大限

2、度的得到游客解决问题所需要的支持，帮助游客建立解决问题的信心。1.2办公室安排专人着手处理游客投诉，1小时内必须回访游客，与游客进行有效的沟通，了解游客投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。1 .制定解决措施1.1 在了解游客投诉的内容和原因后，针对具体问题，依据公司政策规定寻求问题的解决办法。重大投诉在初步制定解决措施之后，要将投诉情况和措施向经理汇报。特别是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需经理签字确认解决的措施或授权后才能实施。1.2 一般投诉由部门负责人根据投诉的内容给游客予以道歉、解释等方式处理。必要时，经理亲自进行重大游客投诉的决策，此类情况下部门负责人要保证把最真实的信息

3、和情况及时有效的传递给经理，保证信息的有效沟通。处理时,应和游客进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。如果在沟通过程中没有和游客达成一致意见，部门负责人就需要制定新的解决方案，直到与游客达成一致。整个沟通过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，游客重新建立对我们产品和服务的信心。1.3 办公室保证解决措施能够得到有效的执行。在执行解决方案的时候，要互动的寻求游客的认同与承诺，必要时,需与游客签订书面文件。2 .效果确认、结果反馈、跟踪2.1 经理负责对解决措施的实施效果进行确认。如果游客对处理结果仍不满意，则需重新制定新的解决措施，直到最

4、终处理结果让游客满意为止。同时在服务投诉及处理台账上填写并签字。3.2若游客对处理结果满意，部门负责人需在当天就将处理结果反馈至办公室。3.33个工作日内未处理完成的游客投诉也要把处理进度情况反馈到办公室。办公室在收到反馈的服务投诉及处理台账之后的第5-7天之间，对游客进行回访，了解游客对投诉处理的结果是否满意。如果游客不满意，则再次下发服务投诉及处理台账重新进行游客投诉处理流程。如果游客满意，办公室则可以认为游客投诉处理完毕，将投诉结案。如果在互动的处理游客投诉时产生了书面文件，需要由部门负责人送到办公室进行存档。4.投诉处理准则4.1言行礼仪按服务规范操作；4.2与顾客不发生冲突的技巧；4.3不争论、不恶言、不动怒；4.4不轻易承诺，不失言；4.5不推卸责任；4.6不提高说话音调；4.7杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”。