养老机构老年教育服务规范.docx

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1、养老机构老年教育服务规范1范围本文件规定了养老机构老年教育服务的术语和定义、基本要求、服务原则、服务形式、服务内容及质量、服务流程、评价与改进等内容。本文件适用于养老机构服务机构内老年人教育工作开展。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19039顾客满意测评通则GB/Z28828信息安全技术公共及商用服务信息系统个人信息保护指南GB38600养老机构服务安全基本规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1老年教育服务e

2、ducationservicesfortheelderly为满足老年人提高素质、继续参与社会提高生活质量,对其开展的学习知识、丰富生活、陶冶情操、增进健康、服务社会的教育的服务。4基本要求4.1机构要求4.1.1 应符合GB38600的相关要求。4.1.2 应具备与所提供的老年教育服务内容相匹配的场所、设施和人力资源，建立服务管理制度并有效实施。4.1.3 应配备一定数量的教育服务人员。4.1.4 应制定老年人教育服务计划，并有相应的实施方案。4.1.5 应确保老年人信息安全，按照GB/Z28828的要求管理，不得随意泄露，不得用于商业目的。4.1.6 应建立服务全过程中各种事故的防范、突发事

3、件的处理应急预案并定期演练，避免因管理不善或服务不当而造成老年人伤、亡事件。4.2人员要求4.2.1管理人员4.2.1.1应具备良好的组织、沟通与协调能力。4.2.1.2持续关注老年人需求，学习先进的管理理念和方法，不断提高管理技能。4.2.1.3整合社会资源，增设适合老年人实际需求的服务项目，协调组织开展特色为老服务，保证服务质量.4.2.2教学人员4.2.2.1老年教学活动的教师应具有相应专业知识,宜聘请有相应专业特长的教师、专家、志愿者担任。4.2.2.2熟悉老年人学习特点，掌握老年教育服务的基本规律，熟练运用老年课堂教学的授课方法、沟通技巧和课堂组织能力。4.2.2.3身体健康状况能够

4、胜任老年教育服务工作。4.2.3其他服务人员4.2.3.1其他服务人员应具备所在岗位应掌握的专业知识和工作能力。4.2.3.2从事国家统一资质要求的服务人员还应持有国家统一颁发的职业资格证书，持证上岗。4.3服务宗旨4.3.1保证老年人安全，尊重老年人意愿，体现老年人尊重。4.3.2因地制宜，开展特色老年教育活动。4.3.3寓学于乐，有利于促进老年人的学习和交往，丰富老年人精神生活。4. 3.4寓教于养，有利于促进老年人身心健康，建立健康的生活方式。4.4服务形式4. 4.1集中教育针对自理老人开展集中教育。5. 4.2个别教育针对半自理老人和长期卧床老人，应结合老人的身体状况和个人兴趣开展个

5、别教育。5服务内容及质量5.1 适应性教育5.1.1 应帮助新入住老年人了解机构生活作息时间、生活环境、养老机构设施设备使用功能、部门服务功能等。5.1.2 应帮助新入住老年人熟悉养老机构服务人员及住养老人基本情况。5.1.3 应协助老年人掌握老人之间相处的技巧和知识。5.2 生命健康教育5. 2.1应开展正确认识生理衰老过程有关知识教育。5. 2.2应开展老年人常见疾病预防有关知识教育。6. 2.3应开展养生保健有关知识教育。5.3心理健康教育5.3.1应开展老年期心理特点知识教育。5. 3.2应针对老年人常见的焦虑、抑郁、孤独等心理问题进行引导性教育。5.4 安全教育5. 4.1应开展日常

6、生活安全常识教育。6. 4.2应开展非法集资、保健品运骗、高额返利、理财陷阱等涉老诈骗方面的教育。7. 4.3应开展防火、防震等方面的讲座，使老年人树立安全防范意识，在遇到突发情况有正确的求助行为和处理方式，能冷静应对。5.5 其他教育5. 5.1应开展政治、经济、金融类等社会知识讲解。5.2.2 应开展文学、语言、音乐、舞蹈、摄影、书法、绘画、手工等方面的文艺知识讲座。5.2.3 应开展信息化设备使用相关知识讲座。6服务流程6. 1需求评估应在对老年人进行了解、调查、沟通的基础上，综合分析确定教育服务内容。7. 2制定计划根据需求评估结果，有针对性地制定教育服务计划，包括服务内容、形式、时间

7、和频次、场所、实施等。6.3 服务准备6. 3.1应根据教育计划安排设施设备、场地、教育服务人员、教学内容。7. 3.2准备教育内容时应注意听取、收集老年人的意见和建议。8. 3.3组织开展老年人教育服务应提前告知。6.4 服务实施6.4.1应根据教育服务计划，结合老年人的学习特点开展教育服务活动。6.4.2教育服务组织形式应与课程内容相适应。6.4.3服务过程中，应密切关注老年人的身体情况。6.4.4服务结束后，应及时听取老年人的意见，并做好相关记录。7评价与改进7.1 养老机构应制定老年教育服务质量满意度测评方案，并安排专人实施，测评过程应符合GB/T19039的要求。7.2 养老机构应建立投诉反馈机制，公示投诉受理和处理的方式及程序，畅通投诉反馈渠道，及时处理老年人所反映的问题。7.3 养老机构宜对测评结果及时分析评估，针对不合格项制订整改措施，不断提高服务质量。