公路客运总站投诉受理制度.docx

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XXXX公路客运总站投诉受理制度为进一步提升服务质量，优化服务流程，规范旅客投诉处理工作，确保旅客投诉能够及时有效地处理，明确投诉处理的职责、流程和方法，特制定本制度及工作流程。一、投诉的主要原因及类型1、对车站硬件设施、环境的投诉；2、对车站服务不满的投诉；3、对工作人员态度不满的投诉；4、对班车运行计划不满的投诉；5、班车不规范经营或司乘人员的态度引起的投诉。二、投诉处理原则公平公正、旅客至上、及时迅速三、投诉处理流程1、各岗位能解决的尽量在岗位上当即解决，或是报告部门负责人或值班站长来解决。2、岗位处理不了的投诉，可指引旅客至站内服务台（一）服务台人员能当场处理的，礼貌地问询旅客事情经过及意见一迅速核实情况并处理f对旅客的意见表谢意，安抚旅客离开。（二）服务台人员当场不能处理的，指引旅客填写旅客意见簿一告知旅客我站的回复时间（车站范围内的3个工作日，经营单位的4个工作日）一安抚旅客离开，立即将旅客投诉转交相关职能部门进行处理。