酒店业大学学生实习报告.docx

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1、-XX-刖言根据旅游管理专业教学计划，20XX年年9月一20XX年3月我在XXXXXXX酒店进行为其6个月的专业实习，实习岗位分别为前台接待、餐饮服务和客房管理。通过实习巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程掌握了酒店管理服务工作的基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也带给我更多的思考。-、XXXXXXX酒店简介XXXXXXX酒店座落于XXXXXXXXX-周边高档餐饮、购物、娱乐、休闲设施完善是高品质商旅人士的理想选择。酒店拥有设计时尚、高雅的各式客房并特别设有高级楼层、商务楼层、日式楼层、无烟楼层、

2、行政楼层。高速因特网接口，国际卫星多频道、液晶挂壁式宽屏电视国际国内长途直播电话，客房内保险箱,迷你酒吧全套豪华洗浴用品以及人性化的服务为您的商旅平添一份温馨、舒适。位于酒店一楼的欧式咖啡西餐厅其优雅的氛围，可为客户提供融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理,有自助式早餐、全天候的餐点、主题式自助餐,维多利亚及法式零点美食,并适合举办如生日派对、欧式温馨婚礼或团队聚餐等各式活动。舒适的环境、美味的餐点将带给顾客难忘的体验。由香港顶级餐饮品牌皇上皇餐饮集团奉上正宗港式粤菜及东北经典名菜，知名港厨的精湛厨艺更是非同凡响精致美味的日式料理可让客户领略到东瀛风情。二、实习岗位与内容（一）酒店前台接待1、

3、早班工作流程化妆，签到一了解住宿情况及重要事项一一交接班（了解房态、清点帐目及小卖部商品，仔细阅读交班本）接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系掌握房态变化，合理分配房间）配合收银向询问客人是否续住关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续接待宾客（以退房为主）工作午餐检查、更新房态确保房态准确,接待宾客（重点催收房费）做交接班准备。2、中班工作流程交接班清点帐目，了解白天住宿情况以及预订情况，掌握押金余额不足的房间跟进上班未进事宜接待宾客（重点催收房费）工作晚餐协助前台收银催

4、房费并跟进餐券发放事宜检查、更新房态确保房态准确,整理预订接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系掌握房态变化，合理分配房间）-18:OO以前完成押金催收工作做交接班准备。3、夜班工作流程交接班,清点帐目，了解白天住宿情况,掌握押金余额不足的房间一一接待宾客（办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续，给客人提供各种力所能及的服务,随时与楼层保持联系,掌握房态变化，合理分配房间）跟进上班未进事宜检查、更新房态，确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别

5、填写缴款单，保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表一一对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录，打扫前台内部及大厅的卫生一一检查叫醒服务记录，为当日预订进行排房并及时与楼层沟通检查、更新房态确保房态正确并做好交接班准备。（二）酒店餐饮服务1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后要在预订前的1530分钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时,要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。2、拉椅让座：当客人进入房间后,要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的,要主动

6、询问是否需要婴儿椅。3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。请用香巾。如知道客人姓名,要说：“王总，请用香巾！4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上其它四指接于骨碟盘底,站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：对不起打扰一下。请用茶。如知道客人的姓名要说：王总，请用茶。在倒茶之前一定要先说”对不起打扰一下来引起客人的注意,否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集

7、团内部宴请或者是常客,可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜,如有Wvip同时要问主人是否要求分餐；如要求,有果盘的话,要通知厨房按人数准备“个吃。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。6下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联一联交厨房或者吧台（菜品交厨房,酒水交吧台），一联交前台一联交传菜，一联自己留底备查。7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完。8、上菜服务（

8、分餐）：上菜时,要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时将汤上到桌上后,要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人,每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名,并请客人慢用。所有菜品全部出完后要向客人说明：您的菜已经全部上齐了，请慢用！9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时要马上手持酒瓶准备续斟；有ViP客人且人数较多的时候包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完,要马上问主人是否要再加。1

9、0、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐到前台拿帐单到主人面前,不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度,将客人意见及时反馈给服务经理。11、拉椅送客：客人起身要离开时要马上上前帮女士或贵宾拉椅然后到包间门口送别客人并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。12。餐后整理工作：归整坐椅,清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品最后收餐器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间将玻璃转盘从桌上搬下清洁收掉脏台布。（三）酒店客房服务1、客房部楼层服务员：领取做房表T备车一推车至房门口T敲门T开门T拉开窗帘T清理烟

10、缸，倒垃圾T做床T擦尘检查设备T更换茶具T补充用品一地毯吸尘T调整窗帘T到卫生间开灯，冲水T撤棉织品T清洗面盆，浴缸，恭桶T擦镜子,墙面，毛巾架等T补充棉织品及客用品T查漏项T关灯，关门T锁房间门T填写清洁报告表。2客房部服务台人员：查看交接班记录T写房态表T前台报入住T改房态T通知服务员打水T通知总机开市话T结帐处报退房T改房态T通知服务员查房T通知总机查话费T做记录报结帐处T补酒水T写房态表T夜12:OO总结当日退房记录计算房数和天数T填写客用品T分房，做房表T未完成工作记录在交接本上。3、客房部工服房：发放楼层所需客用品T领取次日所需客用品T收、发客衣并记录T员工换洗工服并记录T与洗衣厂

11、结算当天棉织数一月底客用品消帐，报财务洗涤费表。4、总机：查看交接班记录本一一人负责接转电话，一人负责核对住房情况检查空房是否关线并抄房态T按叫醒时间提供叫醒服务T前台报入住（散客）T开市话，长途并告知客人拨打方法T在房态表上登记入住T结帐处报退房T关线T在房态表上登记退房时间T检查是否有话费并报结帐处T夜12:00将当日全部长话单报送结帐处。5、大堂：到客房部领取所需客用品T拖大堂地面T倒烟缸，收垃圾，倒垃圾T扫大堂门口T擦净面盆T冲刷恭桶T擦镜子及台面T冲卫生间镜面T擦电梯T吸电梯地毯T擦楼梯扶手T擦大堂墙面及卫生间墙面T擦大堂玻璃T擦广告牌及大堂柱子T擦卫生间门,灯及大堂装饰T擦圈椅,茶几T擦立式烟缸T擦转门玻璃T拖大堂地面T倒烟缸T收垃圾。三、实习收获与体会工作是一种美丽也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑,听到客人的道谢；当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣客人露出满意的微笑；当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道。我的内心仿佛吹过春天的和风温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业在工作中收获快乐在微笑中赢得尊重。