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投诉接待工作制度根据二级妇幼保健院评审标准实施细则(2016年版)的要求,结合本院工作实际,制定本制度。一、信访工作关系到人民群众切身利益,也是医疗行风建设的重要监督渠道,必须引起全院干部职工的高度重视。二、信访投诉接待实行“首诉负责制”、“分级负责、归口办理”,“谁主管、谁负责”的原则。三、实施接待来访首问负责制,即主管处理职能科室接待群众来访,要对来访者负责到底,不得存在推诿、冷漠、搪塞等不负责的态度和工作作风。涉及到多个科室部门的事由,要由首问接待人员参与协调,决不能让投诉者上下跑,甚至顶着不办。四、接待来访人员,使用文明语言,做到热情接待,耐心听讲,认真记录,合理解答、依法处理。可以直接答复的,当场予以答复。五、严格保密工作,不得将举报内容向无关人员透露,更不准向被举报人泄露。六、重要投诉来访,要及时向院领导汇报,不得隐瞒、拖拉。七、上级督办的投诉来访件要及时回复,并备份存档。八、处理结案的投诉案件要及时反馈给当事人,并汇总到纠风办。