医院通用仪容仪表及行为规范.docx

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1、医院通用仪容仪表及行为规范(一)仪表仪表是个人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现医院的气氛、档次,员工必须按照标准讲究仪表。仪表具体的要求如下:1、着装要清洁整齐,上班要穿统一工装,工装要整齐干净,纽扣要齐全扣好,不可畅胸露怀、衣冠不整、不洁,工号牌要佩带在左胸前,挂正、醒目,不能藏在左胸的口袋里。不能将衣袖、裤子卷起,女服务员穿裙子,不可露出袜子,冬季穿黑色丝袜,夏季穿肉色袜子,袜子不得有破洞和漏丝;系领带时,要将衬衣下摆扎在裤里,穿黑色皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方,指甲要常修剪,不留长指甲,不涂有色指甲油。发型按医院规定要求,前不覆额,侧不

2、掩耳,后不及领,男士不得留长发;女士不留怪异发型,不得染黑色、深色以外的颜色,头发要梳洗整齐。统一着装的部门统一盘发要求:盘发,隐形发网搭配U型卡,盘好后发包的最低点在距发际线四指,或耳垂斜向上45度角是发包的最低点。并且盘好后从侧面看盘发都在一个面,并需要用隐形发网包裹头发,U型卡固定好隐形发网。有刘海的则需要将刘海留在眉毛上方,或用发尺把刘海抬高然后用发胶固定,将刘海往上隆起。女士上班必须化淡妆,非医疗面客岗位员工,需要涂深浅一致的口红。3、注意个人的清洁卫生,男员工不留胡须并保持每天刮胡子,鼻毛不外露,手要保持清洁,早晚要刷牙,饭后要漱口。勤洗澡、防汗臭,上班前不吃有异味食物和含酒精的饮

3、料。4、注意休息好,充足睡眠,常做运动,保持良好的精神状态,不要上班时间面带倦容。5、上班时间不准带手镯、手链、及夸张的头饰,可佩戴较小的耳钉,已婚员工(不包含医护人员)可佩戴一枚婚戒,医护人员不允许佩戴戒指等首饰,不准带有色眼镜。有近视的前台员工,建议佩戴隐形眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表,到岗前应达到仪容仪表的要求,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间顾客看不见的地方,不要当着顾客的面在公共场所整理。(二)表情表情是人的面部动态所流露的情感,在给人的印象中,表情非常重要,为顾客服务时,真诚、微笑的表情能带给顾客很好的第一印象。1、要始终面带微笑,和颜悦色,给顾客以亲切感;不能面

4、孔冷漠,表情呆板,会给人以不受欢迎感。2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重感;不要没有精神和漫不经心,给顾客以不受重视感。3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感,不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给人以毛躁感。5、要神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、泛眼,给人以不受敬重感。(三)仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活中的举止。具体要求如下:1、站立要端正,挺胸收腹、眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交

5、叉,右手放在左手上,以保持随时向顾客服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女士站立时,脚呈“V”字形,双膝和脚后跟要靠紧或右前脚后跟紧靠左脚脚心弯曲部分,男子站立时双脚与肩同宽,不可把双脚叉开很大,身体不可东倒西歪,也不可以倚壁而立。男士可使用背手式,女士使用前交叉式或身体两侧测方式。坐在护士台和接待台内的人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适当处理,但不可抱臂。2、坐态就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓、上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、微、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝自然并拢,目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子做满(服务人员应

6、做椅子的2/3),但不可坐在边沿上,就坐时切不可有以下几种姿势:(1)坐在椅子上前扑后仰,摇脚翘脚。(2)将脚跨在桌子或沙发的扶手上,或架在茶几上。(3)在上级或顾客面前双手抱着胸前,跷两郎脚或半躺半坐。(4)趴在工作台上。3、行态行走应轻而稳并有节奏感,不能过快或过慢,注意挺胸收腹,目光平视,肩要平、身要直。女子应走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时跟走两条线,但两线尽可能靠近,步可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路男子不要扭腰,女士不可摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不要与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越顾客时

7、,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意:(1)尽量靠边行,不走中间。(2)与上级、顾客相遇时,第一次见面要正确问候,第二次以上要点头示礼致意。(3)与上级、顾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。(4)引导顾客时,让顾客、上级在自己的右侧。(5)上楼时顾客在右前,下楼时顾客在左后,3人同行时,中间让顾客。在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。(6)顾客迎面走来或上下楼梯时,要主动为顾客让路。4、手势手势是最具有表现力的一种体态语言,手势要求规范适度。在给顾客指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌斜向上45度,以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到

8、指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大。在介绍、引路、指示方向时,都应掌心斜向上,上身稍前倾,以表示敬重。在递给顾客东西时,应用双手恭敬的奉上,绝不能漫不经心的一扔,并忌以手指或笔尖直接指向顾客。5、点头或鞠躬当顾客走到面前时,应主动点头或鞠躬问好致意,打招呼。点头时.,目光要看着顾客面部,当顾客离去时,身体应微微前倾并目送顾客先行离去才可转身离开,敬语道别。(四)举止1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合标准要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在顾客中间穿行,不在医院公共区域内奔跑追逐。2、在顾客面前应禁止各种不文

9、明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避,如咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应转身或用手捂住嘴巴,并说“对不起”或“不好意思二在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、废纸、烟头或其他杂物。3、服务人员在工作时间应保持室内安静,说话声音要轻,不在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发生响声,进入办公室必须先敲门,得到允许后方可进入。4、尊重顾客对房间的使用权,因工作需要进入顾客使用的房间时,如咨询室、病房等,应养成先敲门的良好习惯。待房内顾客应声后才能

10、进入。顾客放在病房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发生大的声响。5、服务顾客是第一需要,当顾客向你的岗位走来时,不论你正在干什么,都应暂时停下来去招呼顾客。6、对客要一视同仁,切记两位顾客同时在场的情况下,对一位顾客过分亲热或长时间倾谈,而冷落了另一位顾客。与顾客接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格及诋毁医院的事。7、严禁与顾客开玩笑、打闹和取外号。8、顾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视顾客的行动。9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客切记交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到顾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体

11、有缺陷或病态的顾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。10、顾客并不熟悉医院的分工,他的要求可能会趋近你某些不属于职责范围内的服务,切不可把顾客当皮球踢去,必须主动替顾客与有关部门联系,以满足顾客的要求,不能够“事不关已,高高挂起二11、顾客要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知顾客,即使不能满足顾客的要求,也要将信息反馈给顾客并向顾客表示歉意。12、不得把工作中或生活中的不愉快情绪带到工作服务中来,更不可发泄在顾客身上。13、遇到带小孩的顾客时,可以给顾客必要的帮助,但不可逗弄顾客小孩。14、顾客手提重物时,应主动上前提供帮助。15、不得在面客服务时接打移动电话,给顾客以不

12、尊重感,原则上在对客服务时不允许接听办公电话,由接电话人员先暂行处理,特别紧急的事情需向顾客致歉,等顾客允许后方可离开接听;院内允许携带手机的员工在接打移动电话时应选在封闭区域内,不得在公共区域和面客区域接打移动电话。(五)基本礼貌用语1、称呼语:先生、小姐等(指人时应称那位先生、那位女士,不能说他和她)。2、欢迎语:欢迎您到天后医疗美容医院、欢迎光临。3、问候语:您好、早上好、中午好、晚上好。4、祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐等。5、告别语:再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您再次光临。6、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、不好意思。7、道谢语:谢谢

13、您、非常感谢。8、应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。9、征询语:请问我可以为您做些什么吗?请问还有什么需要吗?10、基本礼貌10字用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。11、常用礼貌用语11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见。(六)对顾客服务用语的要求1、遇到顾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与顾客说话)。服务员应先开口,距离顾客三米以内主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对熟悉的老顾客要注意称呼顾客的姓氏或称呼。招呼顾客时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些顾客不喜欢

14、或敏感的问题。2、与顾客说话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对顾客的尊重。3、对顾客说的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着顾客面部倒三角区(不要死盯着顾客),要等顾客把话说完,不要打断顾客的谈话。顾客和您谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要适当给予回应和反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。4、对顾客的问询应圆满答复,若遇“不知道,不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复顾客,绝对不能草率的以“不知道、不清楚”作问答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱

15、两可,胡乱作答。5、说话时,特别是顾客要求我们服务时,我们要从言语中体现出乐意为顾客服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的情况,应说“好的,我马上就来”“不好意思,请稍等下“,千万不能说“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着呢!”。6、在与顾客对话时,如遇另外顾客有事寻求帮忙,一定要打招呼或请顾客稍等,不能视而不见,无所表示,冷落顾客,同时尽快结束谈话,招呼顾客。如短时间不能去帮助这位顾客,应尽快安排其他同事帮忙接待这位顾客。如时间较长,应说“对不起,让你久等了!,不能一声不响就开始工作。7、与顾客对话态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为

16、宜,答话时应迅速、明确,不可含糊其辞。8、当顾客提出某项服务要求,我们一时满足不了的,应主动向顾客讲清原因,并向顾客表示歉意,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决,要让顾客感到虽然问题一时难以解决,但受到了重视,并得到了应有的帮助。9、在原则性、较敏感的问题上,态度要明确,但说话要大方、委婉、灵活,既不违反医院规定,也要维护顾客的自尊心,切记使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方法,杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语,要使用询问式、请求式、解释式的说话方式。(1)询问式:如:“请问”(2)请求式:如:“请您协助”(3)商量式:如:”您看这样好不好?”(4)解决式:如:“这种情况,医院的规定是这样的”10、打扰顾客的地方(或请求顾客

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