学校快递管理服务措施方案.docx

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1、学校快递管理服务措施方案良心创作，质量保证，排版规范，直接复制粘贴1、服务质量保证措施1.l总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。(1)客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。(2)公司奉行以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌的服务宗旨，把客户满意作为公司管理活动的终极目标。(3)在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下

2、，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。(4)本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。1.2服务质量规范(1)公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上,制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。(2)经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实；热情礼貌、语言规范；人本关怀、温馨入微。1.3快递从业人员基本要求：(1)仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。(2)按规定着工装，女性束发。(3)语气和蔼可亲，语言文明礼貌。(4)使用规范文明用语：“您好!您

3、的快件已到，请问今天有时间接收快递吗？”；“请仔细查收你的快件！”；“对快件有疑问请拨打、再见！”。1.4快递人员禁止行为(1)与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。(2)在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。(3)在送(收)过程中私吞顾客赠品。(4)在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。(5)在送(收)过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。1.5热情服务，细致周到。(1)主动解决顾客在送(收)快件后的疑虑。(2)按照顾客要求的时间准时达到，并安全送(收)快件。(3)快递人员上门时白带鞋套和水杯，做到不给顾客增添任何麻烦。(4)因故不能按时到达顾客指定地方的

4、，要提前给顾客打电话或另约时间，以免顾客等待。1.6诚信服务(1)主动了解顾客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观原因不能满足时，应与顾客沟通，说明原因，提出合理建议，引导服务提供与顾客期望达成一致。(2)主动告知行业关于由顾客支付服务过程中可能发生的费用的规定。(3)选择最有利于顾客送(收)件的收费方式，告知顾客并征得顾客的同意。(4)按规定或约定收取送(收)费，自觉主动出具发票。(5)在送件过程中，要主动要求顾客清点所收的快件(货物)，对于代收款的客户，要当面给顾客验货，若有赠品要明白的告知顾客，在顾客无疑问的情况下，方可收款离开。(6)在送代收款顾客的时候，若有顾客在验货后因为质量问

5、题拒不付款的情况，不可与顾客发生争执。1.7文明服务，礼貌待客(1)当非主观原因使服务提供不能满足顾客诉求时，须如实告知,求得谅解，并友好协商变更服务方案。(2)冷静对待矛盾或纠纷，耐心。1.8特色服务、创立品牌(1)执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐心等候。1.1 了解快递行业的相关知识，在顾客有需求时向其讲解。(3)掌握向不同顾客提供差异化服务的技能。1.9 快递车辆服务质量标准(1)车身(包括前后保险杠)颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落，车门字迹清晰、无缺损。(2)机盖中央黏贴专用图案标志平整、无卷边、无破损。(3)仪表板、内饰板、顶棚、后福物板完好无伤损且洁净无积尘。(

6、4)车辆技术状况良好，安全设施有效。1.10 服务质量控制(1)服务质量控制的目的是确保贯彻公司安全快捷满意，诚信规范，确保顾客满意，追求持续改迎的质量方针。(2)公司建立分管副总经理负责、安营部经理执行、办公室主任监督、后勤保障部经理、人力资源部经理协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。(3)服务质量监督管理体系各职能单元履行职责。分管副总经理负责动态地组织调查顾客期望、评审顾客要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行。2、整洁、规范、卫生的保障措施2.1 卫生管理原则5S管理原则1、整理：将需要和不需要的东西分类，管理需要的

7、，丢弃或者处理不需要的2、整顿：放置物品标准化，使任何人立即能找到所需的物品，使工作效率达到最大化3、清扫：经常打扫环境卫生，检查保养工作设备4、清洁：是巩固清理整顿清扫之成果5、素养：是养成遵守既定纪律的习惯(1)操作货场卫生管理操作部主要负责清扫整理操作场地的日常卫生，使操作场地清洁，物品摆放整齐，层次分明，秩序良好，操作场地环境主要由营运部经理统筹负责。(2)办公场地卫生管理办公室文员轮流清扫整理办公室和总经理室的日常卫生，使办公场地干净整洁，有现代气息的办公环境，办公室清扫维护主要由部门经理统筹安排(3)工作区域的工作环境上班时间禁止大声喧哗，嬉笑娱乐，因工作需要找人喊人,也不准大喊大

8、叫，制造噪音影响环境，给人带来嘈杂混乱的感受，不利良好工作氛围的养成，情节严重的扣分处理。2.2卫生管理制度为保持良好的店面形象，确保店面整齐卫生，给员工创造良好的工作环境氛围，给客户展示中通良好的品牌服务形象，特制订本卫生制度。1、所有物品，整齐摆放。所有人对自己的活动区域的物品摆放负责。业务员对自己摆放快件的地方，不得摆放工作包、衣服、水杯、食物等杂物，只能将快件统一整齐摆放在自己的格子内，不得乱摆乱放。对自己使用来装快件的框子及编织袋，用完必须自己收回公司整齐的摆放好。客服对自己的工作区域的物品需摆放整齐，并适时整理，随时保持物品摆放的整齐规律。出纳对物料间的物料整齐摆放负责。2、店内卫

9、生，保持干净。店内卫生，实行值班轮流打扫，谁值班，谁监督，谁负责。店内禁止吸烟酗酒。值班人员每天负责把地面卫生打扫干净，拖地，抹桌子及货架。把垃圾清理完并保持适时清理，杜绝垃圾满出垃圾梦的现象发生。针对厕所卫生，每天必须用洁厕剂进行清洁，并冲洗干净。洗手台保持净白，不留污渍。若遇开会，当天值班人员还需对会议室卫生进行打扫。3、加强监管，整齐干净。值班人员对当天的卫生，必须加强监督，发现乱丢垃圾的现象，必须及时处理：对初犯者，警告教育清理；对再犯者，上报主管处罚。同事间，加强相互监督，杜绝乱丢垃圾的现象。对厕所卫生，实行监督别人的同时也监督自己，入厕时检查在自己前面上厕所的人是否把厕所冲干净，是

10、否有卫生纸在地上，发现异常及时采取措施，要么向值班者举报上一人(若上一人为客户，只能自认倒霉，自己清理干净)要么清理干净，不管不顾者,由值班人员处理。洗手台也一样，谁洗手谁负责。主管对值班人员问责。4、严厉处罚，争创文明。不讲卫生或乱扔乱放者处罚20元/次,被处罚两次以上再犯者处罚50元/次。处罚不是目的，望大家从点滴做起改掉陋习，争创文明举止。给客户好形象，给公司好口碑。2. 3清洁卫生标准(1)总则清洁管理是企业标准化管理的第一步，创造舒适明亮的门店环境，能提升门店及公司整体形象，增强顾客信赖，为员工提供良好的工作场所，提高工作效率，也有利于形成“人人积极参与，事事遵守标准”的企业文化。(

11、2)清洁工具放置每次使用完后，将工具彻底清洁。放置到洗手间、库房或指定位置。毛巾、拖把、扫把需悬挂，脱离地面(不易弄脏且易晾干)。3、清洁范围、标准及清洁周期清洁范围具体清洁项目标准清洁周期店头店面店面招牌店面外所有招牌白底完整、清洁、无斑点、无污渍；S一污清破上检吉有时有时周沪，随，及每清次渍洁损报店招下清洁、无蛛网、无污渍射灯、节能灯无损坏.射灯照射位置正对招牌大字发光字无破损、无污渍.灯箱无破损、无污渍店面玻璃、挡风皮条、广告（宣传画）门面玻璃窗明亮、无灰尘、无污渍每班检查清洁一次，有灰尘随时清洁挡风皮条整洁、无破损、无灰尘、无污渍各类营业时间、监督电话等宣传牌内容正确、悬挂端正、完整无

12、破损每月检查清洁一次，有污渍随时清洁广告张贴和宣传画粘贴在规定位置，整齐美观不歪斜；超过规定时间及时拆除，拆除后做好卫生清洁，粘贴位置不留污渍和痕迹（宣传画粘贴时间不得超过3个月）门前三包（地面及通道）门前地面无纸屑果壳等垃圾：保持通道畅通,不乱停乱放车辆.冬天、雨天注意防滑每班营业低峰时主动清扫i次店内天花板、地面、玻璃、镜子天花板无大量蜘蛛网,虫卵等污渍,不得出现卫生死角.每月检查清洁一次地面保持干净清爽，无堆枳杂物，无垃圾、无污渣、无积水：营业期间地面,商品，货架无灰尘、污渍.早晚各清洁一次,何灰尘在不影响购物的情况下,随时清洁店内镜子无灰尘、无污渔；柜台和背柜玻璃无灰尘、无污渍墙壁、节

13、能灯.程类证照、店内广告、宣传画墙1:无乱画，乱张贴.不得悬挂不必要私人物件每月检查清洁一iFJf法随时清7日Fjh损及时上节能灯无破损，无明显枳灰、蜘蛛网、虫卵各类证照应按顺序整齐悬挂在规定位置，证照外框无破损、无灰尘各类广告内容正确、未过期、无破损、无脱落.店内宜传画粘贴在规定位置.整齐美观不歪斜；超过规定时间及时拆除.拆除后做好卫生清洁，粘贴位置不留污渍和痕迹店内通道保持畅通,不允许堆积任何物品.陆时整理收银台、办公桌收银台上不可堆置杂物.私人物品.报表票据、计算器、公司移动电话用完即放置在抽屉内.提小牌清洁无破损，按顺序放置在规定位置.Rl时整理卫生间卫生间无异味、地面无积水,马桶清洁

14、、无污渍，地面无垃圾，马橘内禁止投放卫生纸，用完要关灯早晚各清活一次垃圾桶垃圾桶内有坨圾袋.垃圾桶表面无污渍,如装满应立即清理柜台、货架、柜子柜台、货架无灰尘杂物，踢脚线完整清洁不破损框子表面无灰尘、无污湎，柜内干净整洁每班检查清沽一次快件陈列快件陈列整齐美观不混汾，商品及底下无灰尘,整件拆开不谣外包装；标价签样式统一无破损,悬挂整齐不歪斜.设施设备各类设施设备电脑主机、键盘、显示器、钱箱、扫描枪、密码犍盘、打印机、保险箱、报警器、监控、POS机(商务通)、验钞机、称重秤、凳子无积灰、无污渍每月整理清洁检查一次空调：夏季空调过渡网一周清洁一次热水壶、热水瓶，用完清洁干净即放置回规定位置冰箱内部

15、清洁、无异，外部表面整洁、无污渍各类电线电源插持等整理规范、整洁、不杂乱3、服务人员管理措施3.1行为规范调整心态，不得把个人不好情绪带到工作中，要时刻保持微笑。(2)佩戴上岗证，穿工作服上班。着装整洁，不得有明显的油渍、污渍，工作服纽扣要齐全，并要扣好纽扣。不得留长指甲，指甲长度一般不能超过手指尖。男士不得留长发，头发以不触到领口，露出耳朵为标准。不得穿拖鞋，面对顾客时，不得戴口罩、墨镜。(6)坐相、站姿要端庄。与顾客交流要保持适当距离。货品要当面核对，对待顾客要有耐心，不得催促顾客。帮助客户摆放货品时需注意动作幅度。碰到顾客正忙时，要耐心等待或做一些其它的服务工作。3. 2特别业务服务规范(1)第一次送货无人接货时的服务。送货无人收货时，及时联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定方便到达的地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。(2)验收商品质量有问题时的服务。送货当场发现的，属于质量问题的，要帮