以高品质服务助力高质量发展(上篇).docx

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1、以高品质服务助力高质量发展（上篇）客户满意度是衡量公司高质量发展的重要标准，是体现未来竞争力的前置性指标。随着时代的发展变化，原来的“人口红利”近乎消失，抓住消费者“人心红利”正当其时。数智化时代的到来，客户消费主权逐步崛起，客户由原来的信息接受者，演变为了问题提出者、言行质疑者、现实发难者，这正是社会文明进阶的体现。在数字信息产业突飞猛进的今天，通信技术对社会、经济、生活及政治发展的作用不言而喻。随着通信行业个人市场、家庭市场的逐步饱和，存量客户数以亿计的通信行业如何在数智化时代提供高品质服务，大幅提升服务精细化、智慧化水平，为客户提供优质、便捷、高效服务，以卓越服务品质赢得客户信任，是各家

2、运营商当前重要的战略议题。笔者研究通信运营商服务管理十多年，今日借此平台和大家一起聊聊关于通信运营商的客户满意度管理问题。1服务文化塑造根植企业文化是企业的灵魂，企业的服务文化则是企业服务质量的DNA。企业文化的塑造分为对内、对外两个层面。1、对内：打造服务质量提升共同体。提高服务质量的核心不是客服部门，客服部门是牵头、监督部门，真正的服务质量改善是在业务部门和技术部门。笔者认为：目前大多数公司并没有做到真正的重视服务，“以客户为中心”。服务理念未能真正贯穿各层级、各场景、各岗位，“口头重视，行为偏离的现象非常严重，导致整个公司在运营管理及产品设计过程中缺乏客户视角的服务理念。同时，客服部门缺

3、乏高精尖的人才、缺乏服务资源支撑、对横向部门考核监督的权利不足。那企业如何打造服务质量共同体，实现客服工作横向到边能推动，纵向到底能穿透？（1）客户服务质量提升工作是一把手工程，高层领导要认知升级，塑造文化、构建体系，中层管理者则需要制定标准、务实创新、督办落实。只有公司制度完善、标准明确、方向正确，基层员工才能够快速落实、高效执行。管理层思想正确，执行层动作才不会变形,才能打造全公司“同心同德、协同共战”的服务文化,达到“一切为服务聚焦，服务为一切兜底的境界！笔者建议各省市公司要制定并出台明确的服务质量共同体相关文件，并配套相应制度。其中，务必明确客服部的管理职能及专业部门的改善职责。利用各

4、种机会，反复持续强调服务质量提升共同体的意义，达成认知统一。（2）客服部门要改变对业务部门“规范+考核的方式，必须深度介入公司生产运营、业务技术、管理制度等与服务质量相关的方方面面。为什么技术部门对客服部门的考核结果不认同，容易产生激烈矛盾？是因为大多数技术部门关心的是物理指标，而客服部门关心的是情感指标。举例说明：某公司满意度调查结果显示移动网络满意度较低，客服部门会以满意度结果做为依据来考核，但网络部门并不认同，认为在网络技术侧物理指标完全达标,如果客户满意度低则属于客服部门工作不到位，甚至认为抽样的样本量太小不足以说明问题，这种矛盾在通信运营商省市级公司屡见不鲜。造成这种矛盾的原因：一，

5、客服部门懂技术人员较少，不能真正了解网络技术侧的短板问题；二,双方都忽略了一个关键问题，那就是网络物理指标是否达标客户根本不关注，最终的满意度分值是客户凭借自己的感知打分的，也就是客户情感指标决定的，而客户的感知往往是不接受解释的。试想一下：网络技术指标达标就代表客户使用一定满意吗？不一定！比如：是否与客户终端设备有关系？是否与客户上网时访问的网站有关系？客户是否对资费套餐不满意？客户是否对移动网络和有线wifi网络的区分不清？是否存在网络问题已改善但客户一直停留在负向记忆中？如何去做有效的教育、引导、合理补偿来提升客户情感指标，这是需要客服部门与技术部门共同探索的。2、对外：客户教育引导到位

6、。对客户持续引导和教育是占据客户心智的重要手段，企业需要找到与客户沟通的情感纽带，敲开客户心里的那扇窗。近两年，通信运营商在客户服务宣传上的努力是显而易见的,包括：各家运营商服务品牌发布、各类适老化服务举措推出等等。但是企业的服务品牌如何让客户感受到并认可，是需要深度思考的。比如：企业需要做出什么样的服务举措才能让客户感受到“舒心、贴心、暖心、随心”？企业又如何让客户深刻理解并认同公司服务品牌？笔者认为有四个关键点：一是视觉感官的刺激，需要通过服务触点的高频宣传提高客户的知晓度；二是情感的连接，也就是能在客户主观上对服务品牌的感觉和对内的情绪做连接；三是付出行动，企业要想赢得客户信任，获取人心

7、红利“，需要付出一系列行动来深度践行“以客户为中心”的服务承诺，客户才能够会被企业感化。四是与客户有效互动，客户所有的忠诚度和满意度都是互动得来的，客户不再仅仅满足于产品功能，更加追求有温度的情感表达和情绪释放，企业需要与客户互动，甚至让客户参与服务营销的过程，也就是由原来的“管理自我”到“运营客户”。服务管理体系的构建优化很多省市公司的服务管理者都有这样的困惑：客服管理工作没有抓手，客户满意度指标管理完全“听天由命”。笔者认为：造成这种困惑的原因主要是因为客服管理部门管控不住企业生产、销售、售后的全过程，所以根本无法管控最终结果。高效的客服管理不仅要有好的体系规划，流程设计，还要有好的流程实

8、施与评价机制，明确角色和职责对应的关键业务指标，不断发现潜在改进空间，并持续进行改进和优化。企业如何构建和优化服务管理体系呢？1、建立端到端的服务质量管理体系。以“产品全生命周期、客户使用全过程、投诉问题解决“三大核心流程为关键抓手，关注商业过程中的KPl及KCI,由管控结果转变为管控过程。核心流程一：产品全生命周期。产品功能是否满足需求是决定客户是否满意的核心，该流程中需关注的要点包括：客户需求调研、产品设计规划、产品研发及建设、系统测试、试用及商用、产品营销推广、产品下线等环节的关键要素。核心流程二：客户使用全过程。从客户发现、订购、使用、退订全流程，需要各环节衔接紧密才能保证服务质量。客

9、户使用全过程包括：产品营销策划、营销宣传推广、客户开通办理环节是否顺畅、产品计费是否准确、产品使用功能是否正常、产品下线前是否做到提前告知宣传等关键要素。核心流程三:投诉问题解决。客户投诉是提升管理、完善服务、培育核心竞争力的宝贵资源，企业需要通过深度投诉溯源分析整改,形成投诉治理长效机制，方能完善整体服务质量。投诉问题解决核心包含：投诉预见防范、投诉受理接应、投诉处理流程规范、投诉溯源分析、服务短板问题整改等要素。2、重构基于“3K”的服务指标考核体系。考核指标就是指挥棒,考核指标设计决定了员工的工作方向。企业需要以客户满意为目标，构建和优化已有的服务指标考核体系，以“能改善、可作为”为基本

10、原则，以KCI、KQl为主、KPl为辅，实现考核指标与考核对象强相关。将主观满意度指标（KPl）与客观生产过程运营指标（KCI）相结合，并关联到个体感知（KQI）,通过生产运营改善促进满意度提升。3、建立更精准、敏捷的客户管理IT系统。企业数智化转型形势不可逆，数智化体验管理已成为服务提升新趋势。很多企业对“数智化服务”理解不够精准，误以为数智化是简单的去人工化。真正的数智化是利用大数据分析系统进行洞察、预判，让服务和营销更加精准化和智能化。一套完整的客户管理IT系统，能够全面收集、分析、挖掘客户声音，预测客户体验反馈，推动内部生产提效和管理提升，助力公司服务质量和服务水平持续改进。例如：对质差宽带客户洞察预判，可以通过：技术测评数据（上网速度、稳定性、投诉率等）、客户标签数据（是否为网络重度依赖者、是否为质差宽带小区等）、生产运营等数据（宽带弱光率、热门游戏引入率等）等多维度构建潜在不满客户模型，并实施个性化修复策略，先于客户解决问题，最终达到提升客户满意度的目标。