燃气有限公司客户回访管理办法.docx

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1、XXXX燃气有限公司客户回访管理办法一、目的为进一步加强客户回访管理，规范客户回访工作内容，确保通过客户回访做好客户关怀、服务监督评价和客户需求信息收集工作，推进客户服务持续改进与提升，特制订本办法。二、释义客户回访是指为发现服务问题、推动服务改进、提升服务水平和深入挖掘客户需求而采用电话等多种方式对客户实施访问的行为。三、管理原则1 .端正态度，正确认识。客户回访是以实现服务改进、提升服务水平为最终目的,各组织或个人要端正态度，不回避客户意见，敢于面对自身服务问题。2 .客观公正，及时高效。在客户意见处理上，坚持以实事求是为依据。尊重客户反馈意见，并以客户意见为事实依据，及时发现服务问题，高

2、效实施改进。3 .避免重复及过多打扰用户o各类业务回访抽样中应尽量避免对同一客户短期(一周)内进行多次回访，回访时间尽量避免在用户休息期间，根据用户反馈的情绪判断是否继续进行询问沟通。四、回访业务范围及抽样比例1 .回访业务范围基于公司服务管理要求确定回访业务范围，包括维修、置换、安检、售气、零散、单项工程、车用燃气业务。2 .回访抽样比例(1)根据公司管理要求及资源配备情况，兼顾各类业务回访样本合理分配及回访客户感受两个因素，对公司系统内各项业务日完工单用户抽取一定的数量进行回访。(回访量/日/人)业务名称回访数量维修15置换10安检30售气10车用燃气用户10零散全部单项工程全部(2)对单

3、项工程、零散业务实施100%回访，其它业务回访数量按照日完工单抽样提取，当业务抽样数量出现差异时,回访人员自行调整其它业务回访量。3 .问卷设计(1)目标明确。围绕回访目的拟定回访问题，提问目的明确，重点突出，不要求面面俱到。(2)题量适当。问卷中问题的数量要适当控制，一般受访客户的回答时间控制在3分钟以内。4 .回访问卷内容要求问卷内容以关怀式问题为主，以了解产品使用情况、跟踪服务问题解决及监督服务规范执行为主要回访内容(附件1)O主张由客户根据服务体验自由发表意见为主，以便真正达到倾听用户心声目的。五、回访实施1 .回访执行客户回访数据由回访人员自行从系统中提取3日内完工数据，并按照回访量

4、进行电话回访，并做客户回访信息台账(附件2)记录。2 .回访时限为保证回访成功率及回访信息有效性，客户回访时间应控制在在3日内完成，尽量一次回访涵盖多项业务内容，有效避免因重复打扰导致客户不满。3 .回访人员要求(1)回访人员必须熟练掌握业务知识，具备语言表达、总结能力；(2)回访工作人员的语言行为必须符合新奥服务文化，坚持以客户为尊、对客户负责。4 .客户问题处理(1)在回访过程中，用户提出不满并要求给予反馈、答复或解决的问题，及时填写服务监督信息流转单(附件3),并报至服务办公室协调处理。(2)在回访过程中，将用户所提出的意见/建议及时整理至客户回访意见统计表(附件4),并于次月5日前同客

5、户回访报告(附件5)一起报至服务办公室。5 .回访成果应用(1)服务办公室对回访中发现的服务质量问题，督办相关部门进行整改解决，并纳入服务绩效考核。(2)基于回访过程中客户反馈的意见、建议或需求等信息，责任部门通过综合分析与处理，制定相应的整改措施,助力服务改进与创新。6 .回访信息管理(1)回访人员建立健全回访信息登记台帐客户回访信息台账，对客户评价结果、意见、建议及回访人员、回访时间、问题批转情况等进行及时、详细记录存档。(2)服务办公室对上月度回访结果进行分析总结，并将回访结果纳入服务通报。7罚则1.针对客户急需回复或解决的问题，责任部门接到流转信息后，在两个自然日内未反馈处理结果，发现

6、反馈不及时，部门月度服务考核扣2分/次。2.针对回访人员未建立回访登记台账、台账信息不齐全、信息流转不及时等问题，将纳入个人绩效考核。七、附则1 .本管理办法由服务办公室负责修订解释。2 .本管理办法自202X年5月1日起试行。附件：L日常业务回访问卷3 .客户回访信息台账4 .客户回访信息流转单5 .客户回访意见统计表6 .客户回访报告件问卷类型 附 月无回访内容零是否预约查看现场（单项工程）？散是否告知您具体收费项目和收费标准？（是否与您提前联系上门安装时间？单报装办理手续是否便捷（零散接项驳）?1程受理人员是否礼貌、友好、耐心、业务熟练、专业?:工作人员是否热情、态度好？J施工是否快捷效

7、率高？g户内管道施工安装位置是否征求了您的意见？R施工完毕是否进行了现场清理？C工作人员是否穿工装带胸卡、入户穿鞋套？卷还有其他可以帮您的吗？一是否告知您具体收费项目和收费标准?入户服务上门是否及时？修是否与您提前联系上门安装时间？曾工作人员是否热情、态度好？*工作人员是否礼貌、友好、耐心、业务熟练、专业?秧工作是否快捷效率高？务是否与您提前联系上门安装时间？S工作人员是否穿工装带胸卡、入户穿鞋套？访施工完毕是否进行了现场清理？问服务结束后，是否进行了例行性安检和安全宣传？卷是否开具维修单并签字？_还有其他可以帮您的吗？一薪营业员业务受理过程是否热情周到?卡营业员是否礼貌、友好、耐心、业务熟练

8、、专业？售营业员收款是否做到了唱收唱气付？务营业员办事效率是否快捷？回营业员是否为您进行安全宣传告知？访还有其他可以帮您的问吗？:一有没有提前告知安检时间?检工作人员是否穿工装带胸卡、入户穿鞋套？业工作人员是否礼貌、友好、耐心、业务熟练、专业、认真？务安检时是否使用的专业安检工具？安检人员是否详细告知您所发现的安全隐患及解决办法？安检结束后，是否进行了安全宣传？安检员是否将所发现安全隐患完整记录在安检单中并请您确认签字？安检人员是否告知您安全隐患整改的期限以及不处理可能带来的影响？用 燃 气 业 务还有其他可以帮您的吗？加气站环境是否清洁卫生？加气前是否进行车辆安全检查？现场秩序管理是否得当？

9、（是否指导进入加气位，是否指导到安全区）收款是否做到了唱收唱付？加气操作是否专业规范？服务态度是否礼貌友好？还有其他可以帮您的吗？附件3客户回访信息流转单部n：年月日客户姓名家庭住址客户电话业务内容客户意见目t建议：回访人：问题处理结果：责任部门负责人：风险防范措施：部门召集人（签字）：说明：1 .流转单信息为日常回访过程中发现的客户意见或建议。由责任部门进行问题处理，制定有效的整改措施。2 .流转单转到责任部门后应立即处理，并于两个自然日内由召集人签字后反馈服务办公室。附件4X月份客户回访意见统计表11日期上门人员客户信息姓名、电话客户地址回访日期客户意见户议客户不满原因责任部门备注例：1B3：10XX网格XXXa5：20该客户为签散置换回访客户，用户对员工上门不及时，长时间等待非常不满入户不及时XXX群附件5：X月份客户回访报告一、回访数据务型务量回访量访比意量意比不满意数量不满意占比维修置换安检售气零散项程用气二、回访问题统计问题类型数量责任部门问题占有数量（对影响用户满意的问题进行分类）（此处填写该类型问题，各部门占有量）三、整改建议（经过回访，了解到客户感受，根据发现的问题和了解的真相，提出整改意见，此建议无关对错，建议可以是向公司提出的、针对员工提出的、对客服监督部门等提出的均可；目的是提高客户满意度，树立公司良好的品牌形象，规范员工工作流程等；）