热力有限公司用户来访接待管理规定.docx

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1、XXXX热力有限公司用户来访接待管理规定为用户提供最方便、快捷、高效的服务，为企业创造最佳的经济效益和社会效益。第一条服务接待工作组织机构组长：生产科长副组长：运行科长成员：供热所长1、第一供热所：主要负责人：所长接待人员：片区服务员2、第二供热所主要负责人：所长接待人员：片区服务员第二条接待范围1、接待来电、来访业务。2、受理室温不达标业务。3、受理热用户报修业务。4、受理热用户咨询。第三条接待方式与记录1、用户直接与公司工作人员、供热所长、服务、维修人员反映时，接待人员应在用户来访记录本中做好记录，通知相关人员处理。2、用户在工作人员进行走访时反映，并在用户走访记录中注明相关意见和建议。3

2、、接待用户时，应按规定将用户反映的问题记录清楚，并在记录上注明解决办法和预约时间，以及负责人和解决时限。4、接待人员应执行首问负责制，并在解决时限内，对用户进行回访跟踪。第四条处理接待须知有下列情况，用户室内温度达不到规定温度的，供热方不承担责任：1、用户人为造成门窗不保温的；2、室内供暖设施不符合供热要求的；3、用户室内装修影响供热效果的；4、擅自改变房屋结构和采暖设施的；5、因停水、停电造成供热中断的；6、其他非供热方面因素造成供热质量达不到规定标准的。第五条服务投诉处理要把握的原则1、要关注用户的满意程度。当一些非原则性的事情引起用户投诉时，尽量让用户满意。2、采取切实有效的纠正措施或预防措施，对造成服务危机的原因进行控制。3、对用户耐心做好解释和劝服工作，争取用户的理解、合作和支持。4、要做到不卑不亢、有理有节、遵守必要的工作原则。