医美医院客服岗位职责说明.docx

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1、DTMS客服(客服专员)岗位职责顾客感受最明显的六项直接服务声:一方面指与顾客的交流(亲切、热情、随和、礼貌;另一方面是环境的声音;名:一是连锁经营;二是老字号、名医生、名服务、名设施;三是要形成品牌医院,以文化内涵、操作标准、规范服务和精致的媒体包装相结合;四是广告宣传、讲究风格,最终名副其实。器:指仪器的先进性、方便性、专业性、安全性;境(静):一是直接环境;二是干净;三是宁静;四是尊敬。服:服务;(有文化的服务能锦上添花)续:后续服务(建立宾客档案、电话慰问、跟踪康复状况等)。负责提升全院的客户服务质量,及时了解顾客的需求和进一步发掘潜在需求,保证顾客能够得到满意的术前,术中,术后服务。

2、1、“三切一专”服务理念。三切(真切、亲切、贴切)一专(专业)“三切一专”为具体服务理念模型,是指导和规范每一个环节、每一位服务人员的服务理念核心。2、主要工作满意度调查;每月针对初复诊进行回访调查,老客随机抽查3、每天工作结束后小结当天的工作,每周一次会议,具体客观的分析上周为客户服务的情况,分析客户意见,及时把情况反馈给院领导,并对本部门工作提出改进措施;4、客户入院后了解客户需求,热情、耐心地为客户服务;5、要求本部门工作人员及时发现客人的不满情绪,并做好解释及补救工作,且主动与有关部门沟通,把客户意见及时通报,使客户满意;6、负责按时发放客户意见调查表,并定期汇总上报;7、积极参加各种

3、业务学习,不断提高员工的业务能力和个人素质。8、医疗纠纷的处理应遵循公开,公平,公正,及时,便民的原则,坚持实事求是的科学态度,按国务院医疗事故处理条例进行及时恰当的处理;坚持不是医疗事故不赔偿的原则。但对于出现的医疗纠纷也应立即处理好,以积极的态度化解矛盾;9、发生医患纠纷时,深入了解全过程,以公正平等的态度,认真的处理纠纷。10、及时处理来宾各种形式的投诉(电话,书信,或直接来访)。对于来宾合理要求,要使来宾满意;对暂时不能处理的矛盾向院长及其他领导汇报,以圆满方法解决。11、负责会员管理:信息管理、消费管理、积分管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。12、熟悉医院管理的规章制度和礼仪规范;熟悉医院的各种业务和工作流程;具有很强的沟通能力,良好的语言表达能力及谈判技巧:具备一定的专业知识体系,对市场营销、客户服务有较深刻认知。(客服主管职责)13、完成上级主管或咨询师临时交办的其他任务。

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