酒店销售部销售工作流程.docx

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1、酒店销售部销售工作流程1、探望销售工作流程项目规范内容与要求打算工作(1)预约对方客户，选择便利合适的时机见面。(2)查看该公司的档案及客户入住酒店的状况。(3)出访前检查本人的仪表仪容。检查携带的宣扬资料和本人名片，填写外勤单。出访(1)礼貌问好致意，说明探望来意。(2)激励和听取客户详谈他们需求和期望。(3)简洁复述客户的要求和期望。列举酒店能够让客户满足的条件和设备。了解状况(1)了解客户公司状况。(2)判别客户是否能成为酒店的目标市场。介绍酒店(1)针对客户要求介绍酒店，对特色作重点介绍。(2)引导客户对酒店及其特色发生爱好。(3)在符合客户需求大体一样状况下，阐述将给客户带来的利益和

2、便利，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。小结(1)热诚帮助客户选择确定，包括假设的确定、推荐的确定，最终的确定。(2)确认客户的确定并进一步证询有否其他要求。结束工作填写客户探望状况报告，并将重要信息记录客户档案。项目规范内容与要求主动电话销售(I)查看客户档案，了解有关资料。(2)写好谈话的要点。(3)通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和敬重。(4)遇客户较忙要求等待时，必需耐性等待。(5)通话时，留意力集中，语言简练规范。(6)通话结束时要向客户致谢。(7)作好交谈要点记录。接受电话销售(1)接听后首先向客户礼貌问候。(2)热诚回答客户提出的问题。如不能马上

3、回答，应告知客户待了解状况后即予答夏并表示歉.忌、O(3)通话时留意力集中，尽量不受干扰。(4)通话结束时向客户致以谢意并请今后有事多加关照。(5)作好电话记录。Ji!Il规范内容与要求了解客人的需求包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求。商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。与有关部门联系接待（1）事先与前厅部、客房部接待联系，确定供应参观的房间，并检查房间。（2）事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。自我着装打算（1）检查自己的着装、发型、美容，做到精神饱满、神采。（2）打算各种服务项目的介绍资料、房价表、酒店宣扬材料等。（3）打算好自己的名片。确定参观

4、路途事先作出支配。介绍酒店概况（1）酒店概况应在参观的途中介绍。（2）带客人参观单、双间时，应向客人介绍酒店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。（3）参观套房时应介绍套房的特色。（4）向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。（5）向客人介绍多功能厅及宴会厅时应包括：能容纳的人数（合并及分开），可款待中西宴会，拥有同声传译设备，并举办过的国际性会议、展览等。（6）向客人介绍夜间消遣设施时按不同特点作重点介绍。（7）向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。（8）向客人介绍健身中心时，要介绍健身房、游泳池及营业时间（要强调酒店客人免费运用），桑拿浴、

5、桌球、歌舞厅及营业时间、收费等状况。（9）参观后，送至大门，将酒店的宣扬资料和房价表交给客人并道谢。（1）请客户参观各类房间，确定客户需求的房间种类（如办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。（2）具体记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户说明清晰。（3）了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。（4）草拟备忘录，连同合同文本，报营运部经理和财务部经理。（1）经授权后负责同客户签定合同，记录客户的联系地址和联系人,以便联系。（2）了解客户的付款方式，讲明酒店的付款要求和规定。（3）合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给财务部。（4）在客人进店前发长包房租房通知单，分别给财务部、客房部、前厅部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、定金、用餐等状况。（5）如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的状况,必需事先发变更通知单，有关部门依据变更办理有关手续。在签订长包房合同时，必需依据治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。（1）每月探望长包房，征求其在住店期间对酒店的看法和建议，刚好反馈给有关部门。（2）在长包房合约期满前一月，销售部应刚好与客人联系，或续签合同，或将准确离店口期刚好通知各相关部门。