关于加强和改进基层税务部门优化纳税服务的对策建议.docx

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1、关于加强和改进基层税务部门优化纳税服务的对策建议优化纳税服务作为税务部门的基础性工作，是推进简政放 权、放管结合、优化服务改革重要环节，也是激发市场活力 的重要举措之一。因此，研究分析当前纳税服务工作的影响 因素及存在问题，在整合优化纳税服务资源，建立以纳税人 为中心的纳税服务体系、实现纳税服务多元化等方面进行探 讨，有较大的研究价值和现实意义。一、纳税服务存在的问题（一）管理与服务理念方面。面对“放管服”改革、税制 改革、征管模式调整等新形势、新情况，税务干部思想解放 不到位，服务理念、服务方式跟不上改革步伐，导致业务能 力和业务水平不能适应改革需要。同时征税主体方面缺乏纳 税服务主动意识，

2、税收政策更新节奏快，一些基层干部不能 将税收政策变化及时通知给纳税人，纳税人习惯于上门咨询, 加重纳税人负担和纳税成本，增加负面情绪，引发纳税主体 形成习惯于被监管，忽视自身权利的实现和保障，缺乏相应 的法律意识和维权观念。（二）服务形式内容方面。在服务形式上，重点热点业务 知识培训、上门咨询和电话咨询等服务方式仍处于主导位置, 网上政策咨询平台建设缓慢，对于难点业务问题的整理、归 档缺乏有效的分析，导致咨询普遍性问题得不到有效的推广 和使用，税务人员重复讲解，浪费时间、人力和物力。另外， 纳税人的需求千差万别，提供的服务内容泛化，忽视纳税人 对于工作效率、纳税成本的深层次需求，针对性不强，实

3、用 性较弱。（S）部门协作资源融合方面。对外资源融合共享不畅, 尚未构建起有效的财税互动管理模式，纳税人需要直接对接 的财政、国土、房管及工商部门，信息传递及共享水平低, 严重阻碍了部门之间的合作进程，不利于长期合作的建立, 影响了大部门发展进程。机制不全，缺乏有效的管控手段, 信息共享机制不健全，缺乏可操作的规章制度或规范，没有 明确的实施细则。（四）奖惩机制不完善目前没有一个规范明确的奖惩机制，普遍存在着学与不 学一个样，干与不干一个样，工作态度基本全靠自觉。导致 税务人员主动学习、主动干事的动力不足，税收政策不学习、 不钻研，满足于一知半解，对新形势下纳税服务工作没有深 入的思考和探究，

4、从而降低了服务质量。（五）过分强调服务而淡化管理税务部门因担心被投诉、发生舆情等各种因素，对于一些 素质差的纳税人可能选择妥协，从而放弃了严格执法，削弱 T依法治税的刚性。（六）纳税服务手段相对较弱。近年来，税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探 索和尝试，比如一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、 12366咨询中心，推行了现代化的申报方式，但在运行中由 于网络和系统原因，造成申报不成功，不得已还是到办税服 务厅办理申报，反而增加了纳税人的纳税成本。一些纳税服 务制度办法的落实不力，造成纳税服务方式运用不全面，有 时运行不畅通，相反还制约了纳税服务工作的开展；同时虽 然近年来信息化建设取得

5、了明显进展，但在推行以信息化为 核心的征管改革中，对征管机构进行收缩，实行了办税集中 申报征收，但由于办税场所的减少并过于向城镇区域集中， 同城办税又没有完全得到推广，造成给纳税人办税带来较大 不便。二、纳税服务优化的对策建议（一）通过加强领导重视，转变观念来提高纳税服务意识。纳税服务是新时期赋予税务机关的一项新任务，也是税 收执法的一项重要内容，是体现和树立我们税务形象的最直 接最有效的手段。领导重视是做好纳税服务工作的有力保障, 也只有各级领导重视纳税服务工作，对纳税服务工作常抓不 懈，才能在思想上、工作上给予纳税服务工作有力支持，不 断提高纳税服务标准和水平。纳税服务说起来简单，做起来

6、却很难，因为每个纳税人都有个体差异，面对形色各异的纳 税人，提供优质高效的纳税服务不仅需要很高的专业素养， 还需要敬业的服务态度。服务质量和办税效率与税务干部的 思想、作风建设有着密切联系。部分税务人员对纳税服务认 识还不够，缺乏实质性的服务理念突破，不愿接受新生事物， 远不能适应新的税收工作形势发展的需要。因此，税务机关 应不断提高人员素质，不仅要用规章制度来约束工作人员个 人行为，还应加强思想教育，使“始终纳税人需要，基于纳 税人满意，终于纳税人遵从”不仅仅成为一句口号。纳税服 务作为我们的工作职责，要求我们带着感情做工作，及时、 主动地为纳税人提供优质、高效的服务，把尊重、理解、关 心纳

7、税人的理念贯穿于税收征管的全过程，把纳税服务与党 的群众路线相结合，摒弃过去那种单纯注重形象的被动式服 务观念，把税务干部的思想统一到依法治税、优化税收环境、 规范纳税服务，切实维护纳税人合法权益，让纳税人满意上 来。人人树立“你纳税，我服务”的思想和以纳税人为中心 的“想纳税人之所想，急纳税人之所急，做纳税人之所需” 的服务理念，自觉的在服务内容、服务方式、服务手段上不 断创新。（二）通过提高信息化建设来提高服务效率。要通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台， 降低税收成本，为纳税人提供优质服务。一是完善纳税服务 的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体， 运用网上电

8、子申报系统、网上税务局信息管理等系统，为纳 税人提供全方位、功能强大的多元化、个性化、开放式的纳 税服务；二是完善税收管理平台，通过推广运用各种税收管 理系统，实现税务管理信息系统的一体化，提高工作效率， 节约纳税人办税成本；三是完善信息交换平台，通过拓展部 门之间的信息交换，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共 享，提高管理和服务效率；四是加大信息化投入，通过提倡电 子审批来提高办事效率，使征管系统与业务流程能够很好的 衔接，使流程运行顺畅，办事效率得到提高，从而使纳税人 真正感觉到优质快捷的办税环境。（三）要进一步健全纳税服务质量考核评价机制建立健全纳税服务质量考核评价机制，是提高服务质量

9、和效率的保障机制，是建立为纳税人提供优质的纳税服务的 长效机制，是有利于形成切实有效的服务监督机制。L建立健全系统的纳税服务质量评价体系。要建立健全 系统、科学和可操作性的纳税服务质量评价体系，应从片面 追求窗口人员纳税服务质量的误区中走出来，从税收工作的 整体上考虑，对纳税服务工作总体目标进行分解，涵盖征收、 管理等税收工作各个环节，对每一项考核评价进行配分量化, 对各个环节的纳税服务工作进行全面考评，只有通过对全局 性纳税服务工作进行科学考核评价，才能真正满意纳税人的 合理需求，改进纳税服务工作。2.建立科学的纳税服务质量评价指标体系。指标设计既 要直观简洁，方便评价人较快做出评价结果；又

10、要系统全面， 涵盖纳税服务工作各环节，对照纳税服务的岗责体系，充分 运用层次化结构设定测评指标，由表及里、深入清晰地表述 纳税服务的核心价值和内涵，将总体指标按照可控制、可测 量的原则逐层分解成最基本的、可以直接获得测评值的指标, 并逐个确定权重，既要有反映共性的测评指标，又要有反映 各岗位的测评指标，形成以纳税人满意度、纳税遵从度、解 答咨询差错率、纳税人投诉率、按期完成率及税收征管质量 完成情况等指标为主体、内外结合的指标体系。（四）要进一步提高税务人员的综合素质建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干 部队伍，是做好纳税服务工作的重要保证。税务人员的思想 素质、专业水平、业务能

11、力的好坏，决定着纳税服务质量的 好坏。L加强人力的优化配置。要充分挖掘现有人力潜力，创 造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配 置好岗位，切实解决好当前“干与不干一个样、干多干少一个 样、干好干坏一个样”的弊端，通过建立和完善人才考核评价、 岗位交流、选拔任用、表彰激励等机制，营造有利于人才成 长的良好氛围，为纳税服务提供有力的人力保障。2.大力提升人员综合素质。要通过加强政治思想教育、税 收职业道德教育和廉政教育，采取专题讲座、业务技能培训I、 岗位练兵、业务竞赛和以老带新等形式，促使税务人员不断 更新思想观念和专业知识结构，全面提升人员素质和业务能 力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。（五）通过完善考核评价机制来提高服务质量。建立健全科学、规范、公平和可操作性的纳税服务监督、 评价机制，从投诉、受理、调查、检查、处理等环节加以规 范，对纳税服务工作评定奖励和惩戒，量化考核指标，并将 纳税人的评价列入考核指标，让全体干部都要溶入服务意识 之中。对整个服务过程要严格执行过错责任追究等制度，要 将纳税服务置于社会各界和纳税人的监督之下，形成纳税服 务全过程的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服 务质量、效果的保障制度，建立为纳税人提供优质的纳税服 务的长效机制，将纳税服务工作质量作为考核税收工作的重 要内容来进行。