酒店营销部职责.docx

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1、第一节销售部岗位职责销售部经理岗位职责1、主持营销部的日常工作，负责酒店的销售工作，联系本地区及区内外旅行社、旅游组织者、公司客户、负责完成酒店的销售指标，努力提高酒店的经济效益和社会效益。2、贯彻总经理的工作指令，正确理解并努力完成总经理布置的各项任务。3、制定销售策略，做好市场拓展工作，并统筹有关部门的经营推销活动。4、制定部门工作方案、管理制度、工作流程，督导市场销售方案的执行。5、根据总经理的指示做好VIP的接待工作。6、认真仔细地处理订房的、业务。7、通过日常拜访、联络等方式保持与本地及区内外旅行社、机关团体、公司客户的密切关系。8、协同餐饮部制定各项饮食促销方案并贯彻实施。9、安排

2、并陪同重要客户及新客户参观了解酒店设施和效劳。10、代表酒店与本地及区内外旅行社、机关团体、公司客户商谈房价及有关条款。11、每月排出重要团队日程表。12、参加与销售有关的各种社会活动。13、树立和保持酒店在市场上的良好形象，扩大酒店的知名度。14、建立有关本地及区内外旅行社、机关团体、公司客户等档案资料，保持最新联络地址。组织部门有关人员收集有关信息，客人意见，供决策参考。15、定期培训教育员工，评估员工工作表现和营销部员工的工作业绩。16、逢年过节做好重点客户慰问与联谊走访工作，平时做好短信问候，售后效劳，日常回访工作。副经理岗位职责工作内容1、协助销售经理制定并组织实施销售工作方案、负责

3、旅行社、机关企事业单位、公司客户等团队销售工作，与各部门协调做好团队的效劳工作。2、掌握酒店的经营和价格政策及对外销售制度进展市场开发，明确销售渠道，为客户提供优质效劳，扩大酒店市场占有量。3、做好团队接待及效劳等组织工作，确保对团队客人的优质效劳。4、根据客户要求，做好团队房间预订及餐饮预订工作。5、根据市场情况及市场信息，做好市场预测、搜集并整理反响信息，与客户、团队保持联络，为正确分析市场提供资料。6、协助负责客户、团队房间的预定和控制，确保客户、团队房间的使用率。7、协助总台和有关部门处理团队有关事宜。8、通过积极的走访、联系、与各客户、团队保持良好的工作关系，以及时发现客户潜在需求。

4、9、负责监视、指导销售员完成团队客户预定的建档、存档工作。10、协助做好旅游散客的预定、效劳工作。11、根据酒店安排做好VlP的接待工作。12、协助财务部做好挂账单位的清欠工作。销售代表岗位职责工作内容1、负责与客户保持联络，开掘潜在客户，扩大酒店市场范围，为客户提供效劳。2、严格遵守酒店各项规章制度。3、充分了解掌握酒店的经营政策、价格体系，及对外销售制度，积极开展对外销售工作。4、协助负责处理酒店的公共关系事务，与新闻媒体、关系单位、业务部门建立并保持良好的公共关系。5、协助负责酒店会议、团队业务的洽谈及接待，对外促销酒店客房，餐饮、各项配套设施及各项效劳，与重要客户建立长久良好的合作关系

5、。6、协助负责酒店VlP客人的接待。7、协助负责酒店各类大型活动的宣传与促销。8、了解市场信息与竞争对手情况，对市场前景做出预测，及时上报上级主管及决策部门，以便决策层做出准确的市场判断及决策。9、负责协调酒店与客户的关系。10、按时按量完成上级及部门交给的拜访任务及各项工作。11、每周及每月按时以文字的形式向部门上级汇报本周或本月的工作情况。12、大力拓展网上订房，电子商务业务。文员岗位职责工作内容1、做好文件打印、分发等处理工作，接待来访人员。2、迎接来访客户，并协助客户与相应的销售人员会面。3、接听，并将转接相关销售人员，假设销售人员不在时，负责留言。4、预先安排销售人员与客户的会面时间

6、，并编排日程表，适时提醒有关人员。5、根据需要提前安排本部门会议时间、地点，并负责通知全体人员。6、将当日所收到的、信函等分类整理好，及时分给相关人员。7、准备本部门例会所需文件。8、整理本部门所有文件，并分类、归档。9、为本部门例会做出会议记录。10、为销售人员打印、分类各类信函、文件及合同。IK负责办公用品的申领工作。12、负责办公用品的保管工作。销售部预定员岗位职责标准1、按照销售部经理的指示工作。2、负责旅行社、会议、团体、协议客户预定的工作，随时了解订房情况、文件处理和预定控制。3、负责制作、保存和分送月报表等销售报表，反映销售部经营销售情况。4、负责客户的档案存放工作。5、完成总经

7、理或销售部经理的一些特殊安排，如参加会议、内部接待等。6、核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字，及时报送总台。7、负责发出各种通知、信件、相关报表等给各部门，打印和张贴会议指示牌。8、承受和处理、文件、处理团体订房，如有变更，按规定更改。9、根据部门情况，编排每月本部的备用品费用预算。10、与总台接待、餐厅、客房、综合部、工程等部门的联系。11、每月底做好房间销售分析表，分送总经理、副总经理及本部门经理。12、把散客和团体订房单按日期排列好。13、随时完成临时委派的工作。书面预定客房效劳标准1、接收书面预定仔细阅读、信件内容。比较客人要求和房间状态信息有疑问之处及时联系查询2、回复收到

8、书面预定函电的当日回复加急函电立即向复回复使用标准格式3、记录预定填写预定单并报总台按日期存放订单团队预订客房效劳标准1、承受预定预定同预定客房效劳标准”书面预定同”书面预定客房效劳标准2、询问、明确团队情况团队名称、住客姓名、身份、人数、抵离店时间、使用的交通工具、房间种类和数量、用餐类别、时间和标准。付款方式、费用自理工程团队中其他要求和本卷须知3、查核核查预定人身份、联系、单位名称等4、复述、确认预定内容复述、确认预定内容明确预定房间最后保存时间5、记录预定填写团队预订单并报总台按日期存放订单更改预定效劳标准1、接收客人信息询问要求更改预定客人的姓名及原始到达日期和离店日期询问客人现要更

9、改日期2、确认将原始订单找出在确认新的日期前，先要查询客房出租和预定情况在有空房情况下，可为客人确认更改预定，填写预订单并修改资料更改预定记录，更改预定代理人的姓名及联系3、存档将更改后的订单与原始订单订在一起按口期、客人姓名存档4、未确认预定的处理如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释告之客人预订暂时放在候补名单上如酒店有空房时，及时与客人联系5、感谢客人感谢客人及时通知，告之客人预订房间的最后保存时限6、通知将更改预定信息通知总台及有关部门取消预订效劳标准1、接收客人信息询问并核对要求取消预订客人的姓名、单位、抵离日期、房类和防暑，适当时间问明原因2、确认取消预订并记录记录

10、取消预订代理人的姓名和联系询问客人是否要做下一阶段的预定将取消预订报总台，欢迎下次光临3、感谢客人感谢客人及时通知4、存档找出原始订单将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起5、通知将取消预订信息通知有关部门第二节销售部管理制度销售长住客订房操作管理制度1、了解客人的需要房间种类，如办公、住房等办公：向客人推荐低楼层或根据客人的需要来定，并向客人报价住房：向客人推荐高楼层或根据客人的需要来定，并向客人报价2、签订合约前了解客户所在公司的性质和信誉之后，同意商定的价格后，签订长住合约记录客户的和联系人，填制客户资料卡，以使调查和联系了解客房的付款方式，介绍清楚酒店付款的要求和规定合约要注明时间、

11、房号和预付金额3、签合约要通知前台、财务部和客房部，注明客人抵离酒店日期，所租的房间种类、房号和要求把客户的、联系人、付款方式通知财务部建立客户长住卡，填写酒店预定表每月出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部、方便在客人生日时送鲜花和水果4、结账长住客推迟付款时要经常与财务部联系，随时掌握客人的费用情况如客人未交房费，应向客人说明酒店规定，说明酒店将按照合同办理发现客人可疑，应和楼层效劳员和保安部联系，随时注意客人的动态，防止酒店受损失接待工作管理制度1、接待来访者应视其身份和来访目确实定接待的规格和参观的范围，并严格履行审批手续2、接待重要客人须备齐有关文件资料，根据有关部门的指示

12、和客人的身份制定好接待方案或填写重要客人接待方案表，报总经理批准后严格实施。3、在接待过程中必须严格执行酒店有关规定，自觉维护酒店的声誉。4、情况有变化必须及时请示报告，不得擅作主张更改接待方案。5、主动协调好同有关部门的关系，共同做好接待工作。6、遵守时间约定，有求必应，随叫随到，为客人提供热情周到与超值的效劳。接待旅游团队工作管理制度1、接旅行社订房，先与总台或销售部联系，了解要求订房日期是否能安排，然后交部门经理审核并汇报有关事宜，经批示后，复函给旅行社予以确认。2、准备工作：按时对方订房单（机、车票、接送效劳等）要求，与各部门联系落实，变更时一定要通知有关部门，团队抵达前（尤其是一些重

13、点团队及一些代理人团队）要坚持房间是否按要求安排好，落实订餐、进餐的时间、地点，检查机、车票及提出的要求是否落实,了解其准确的抵达时间与有关的旅行社联系或该团对陪同，搞清有关接送机活动安排，把工作做在前面。3、接团：团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题出现或提出什么特别要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅，迅速把该团的行李送到楼层、房间、记录领队的房号,以便随时联系。与旅行社和签订商务合同管理制度1、接后，了解其内容，向领导汇报，请求处理的方法2、复时，要注意检查电文，特别是报价，一定要审核价格是否准确，以防止出现错漏3、复后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份交销售部订房后存档

14、。合同1、拟定合同前，先要了解上年度（旺季、平季、淡季）的团体房价，散客价，周末价，然后根据本年度市场情况确定本年度各阶段房价2、拟好合同后，先呈领导批阅，批复后送打印3、合同打印完后，要认真审核，确信准确无误后，呈酒店领导签署，盖上酒店印章，复印一份存档，把签好的合同寄发（或到对方单位签署）4、收到签复合同后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份存档，一份交总台，一份交综合部。订房处理制度1、以对方订房为准2、接待订房立即处理：如是协议单位平日订房，必须立即了解订房日房态，当天住房率,用文字形式予以回复。如是协议单位周末和假期订房，应上报经理后予以回复。如是无协议单位的团体订房，应上报经理

15、。如是无协议单位的散客订房，应在“订房申请表”上注明留房时间。3、填表：如是可承受订房，填写”订房申请表”，注意协议单位与非协议单位的不同房价及其他优惠条件4、”订房申请表”一式两份，一份送总台，一份销售部存档，如需订餐则应一式三份，抄送餐饮一份，如是重要团队，则应在表上注明。填完的表格应在当日17：30之前抄报有关部门，由各部门制定签收人签字确认。5、团队到达前一天，销售人员应与总台核对订房情况，与餐饮部核对订餐情况，如是更改或却小预定，必须找出原订房单据，并填写更改或取消通知书，立即抄送总台、餐饮部等部门，由各部门签收。除黄金周外，如是客户提前一天取消预订，则不收取补偿费，如是在到达日期的当日取消，则应按酒店有关规定或按协议书上规定，收取一定补偿费。6、团队的联络工作由接团联系人负责：普通团队，查明其是否按期到达。重要团队，则协助团队入住，并与领队联系，团队离店时欢迎客人，并征询客人意见。7、汇报：做好资料汇总工作，并向经理汇报8、做好团队消费结账付款，对无理拖欠不付款