课程顾问培训实用手册(修改)A.docx

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1、A.咨询：如前台接到咨询，在有可能的情况下，尽量直接转给销售进行咨询，即便于销售直接了解客户情况，又防止前台与销售沟通不畅造成遗漏的现象。a）问询清晰客户的渠道来源（课程参谋联系？自己得知网络、杂志、活动？家长推荐）b）最重要目的是约来访，不可过多咨询c）B.填写试课单：a）首先要明确家长是否是第一次到访，只要是第一次到访的客户都必须填写试课单。（不管其是否已经约课）b）c）填写要字迹清晰、完整，发现这方面问题需要尽快解决，要坚决防止客户走后才发现问题。d）当天将当天的试课记录输入电子表格C.分配课程参谋：a）只要有课程参谋有时间的情况下，优先由课程参谋来接待b）c）咨询结束后，无论是谁接待咨

2、询，都必须在试课单上签名（二）、销售过程中的几个重点：A.了解信息：a）时间的安排b）距离的远近C）孩子早教方面的决策人d）孩子寻常在家中的表现e）孩子是否参加过其他早教课程或者试课，反响如何，家长的看法如何等f）对所有客户要根据资料的信息及预约情况做出分类，注明他们对课程及早教的关注度、兴趣度、来访的可能性等，以便下一步的工作分配及安排B.挖掘需求:a）父母对孩子现在及将来教育的期望，什么地方很满意，什么地方还需要加强b）父母对于早教机构的要求与最关键评价标准C.针对性地介绍课程与说服工作a）特殊强调在此阶段课程对于孩子的重要性尽可能地举出实例来说明我们如何做到行之有效地匡助孩子成长与提高C

3、）了解父母在沟通过程中产生的问题与疑惑，及时赋予解答d）特殊强调课程的丰富程度、对于孩子成长的价值e）必须按照销售流程的要求来进行销售，不能跳过或者抛却某个环节f）必须按照中心的标准要求介绍，不得过度承诺g）每遇到一个隙碍，都要求努力去争取，进一步了解，抛却了的销售才是失败的销售，只要坚持就有时机。h）保持课程销售与客户感受之间的平衡，不能强行推介或者是不顾客户感受地纠缠，创造一种亲和、自然气氛下的环环相扣的销售过程。（三）、销售工作的流程、内容、考前须知：A、预约:工作内容考前须知自我介绍清晰、准确、简洁信息核对宝宝的年龄、性别、发育情况预判断、判定试课的班级要根据宝宝的实际情况准确定位约时

4、间要合理安排、充分考虑各种因素建立良好的关系提示各类考前须知有其他沟通表示关心提示请家长早到半小时，以便宝宝适应环境，并且穿满档裤或者纸尿裤。B、到店试课:工作内容考前须知到店后请家长换鞋、穿袜、存放贵重物品、消毒等拉近关系、寻觅谈话的切入点、表示体贴对方等对于器械区、教室、喂奶室、洗手间、歇息区等功能区的介绍表示我们的专业性、卫生标准、体贴等主题墙的介绍我们的理念、我们的专业、我们的活动、我们的会员等请家长试听课程注意观察家长和宝宝的反响，有针对性的介绍、说服等（陪同）利用销售手册、价格单与家长沟通熟悉课程、价格、优惠等如遇到问题要及时求救可邀请店中专业度教强的妈妈参谋或者者保健参谋与家长沟

5、通些育儿方便的知识，更易于赢得家长的认同。C、签单:工作内容考前须知商议课程数量时尽量签长单，提醒课程时效讨价还价时注意优惠政策，利用价格体系缴费时发票、税收签约时请家长子细阅读会员协议，并签字销售问答1.你们的课程是怎么设置的?答：普通的早教机构都是按月龄分班的，每三个月一个年龄段。而我们是以孩子的能力以及他的生理开展阶段为主要指标来划分课程的（可举例说明：双胞胎的发育情况也不一定是彻底一致的，像燕莎的一对双胞胎一个在乌龟班一个在企鹅班）。我们的班级都是按照孩子的实际年龄和生理发育情况相近而设置的。2 .都是什么样的家庭来报名学习呢？答：我们主要是以高端客户群体为根抵，家长的综合素质都是较高

6、并且教育理念都是较先进的，更重要的是认同我们婴博天使的教育理念和教育方式。3 .小孩自己也会长大，会学会那我们在这上课比同龄人会有什么提高？4 .你们的卫生怎么保证？答：我们每天都会用消毒液做清洁和消毒工作。在特殊时期我们会随时做清洁消毒。此外每周还会有大规模的清洁消毒工作，因此请家长放心！5 .宝宝如果不喜欢上课怎么办？答:这个情况比拟复杂，主要可能是孩子对一个新环境的适应问题，我们不必强迫，但要慢慢吸引他去参预，随着课程的参预性，慢慢的会适应课程，这也就是我们将要强调孩子的习惯性，对孩子的人际交往能力是很好的训练，为以后孩子进入幼儿园打下好的根抵。6 .你们价格怎么那末高？答:赤峰、朝阳等

7、地区的课程每节是120140不等，作为敖汉地区早教中心，我们的价格是整合了环境、师资等多方面于一体的，以确保您和您的孩子在这里得到最优质的效劳，并且教育的投资是不能用金钱来衡量的，您今天的付出一定会给您的孩子一个夸姣的未来。8 .你们这上课的宝宝好4以不太多？答:我们的课程是从周六周日都有所安排，不同的时间段会有不同的孩子来上课。所以您现在看到的只是即将要上课的孩子。9 .要是上课听不懂怎么办？答:如果您是对我们中心的课程内容有听不懂的话，下课以后您可以和我们的主任或者是主教老师沟通。她们将赋予您详细的解答。10 .多少人一个班？答:我们是采取小班制授课，普通是最多8人为一个班级。IL孩子摔倒

8、了怎么办？答:首先，我们的中心在装修设计的时候就已经做好了根本的防护措施,举例12 .每周课程是否重复？是否同一个老师上课？答:是。如果每周只训练一个小时的话，对孩子是不可能有太大匡助的，孩子的记忆、运动、语言、精细动作都是需要不断的重复,我们每周的课程是相同的，如果家长有时间的前提下，一定要尽可能的多上课。虽然我们的课程即使是同一个主题,但细节和器械方面是有区别的。13 .如果课程中断如何补课？答:可以每周多来一次,但不能单独补课,具体情况可参考学员须知。14 .是否可以和其他妈妈一起合买课程？答:不可以，但如果您是和您的朋友一起购置课程，到达5人，我们将赋予您一个团体优惠价。15 .中心有

9、多大的面积？答:一楼200平米摆布.1.4- -5岁的孩子是否可以来？答:固然可以了。您可以选择参加我们的特色班，如音乐、艺术、科学课等.17 .想上某某老师的课，但现在已经排满，怎么办？答:首先，我们中心的老师都是非常有经验的,而且都是经过专业的培训，每一个老师都是优秀的，建议您可以先选择别的老师，等您喜欢的老师班级有名额后再进行调整。相信一定不会让您失望的。如果有问题我们再及时沟通。18 .该中心和别的机构有什么区别？答:课程设置,师资力量及设施和增值效劳方面介绍.19 .会员费的用途？答:只要您的孩子是我们中心的会员，那末他（她）将得到：气质测评、妈妈参谋、宝宝根本体检、生日会、大型活动

10、等等,包括购置产品赋予的优惠价格,并且随时免费在中心进行大器械训练。20 .会员卡是否可借用？答:我们中心的会员是规定一人一卡的，所以会员卡是不能借用的。第二局部专业技能、技巧一、课程参谋的业务执行能力：1、 对所要销售课程体系的了解，明确每套课程的卖点（即特色），并了解竞争对手（金宝贝、红黄蓝等）的相关产品信息2、技巧：请求、假设3、二、课程参谋的自我鼓励：要相信自己永远是优秀的；要学会在绝境和孤傲中生存；做自己想做的人和事；敢于冒险；勇于舍得；通过自己的努力为自己画一个大圆；学会自我鼓励。三、课程参谋的根本素质：主动自我介绍；防止性格弱点；适应环境和积极上进；融入群体化敌为友；用平等的态度

11、对人；不要沉于梦想；在平时下足功夫；学会豁达，不要刻薄；行动是首要的，学会根本的做人态度（要有一种乐观的心态，珍惜自己拥有的等）。四、客户的沟通技巧：打动客户的技巧：首先是热情；要站在客户的角度想问题；晓之以理，动之以情；不要向客户抱怨任何问题，提防话不投机；与客户沟通时要注意倾听；要理解客户的拒绝；要用诚意打动客户；要注意感情上的沟通；要殷切叮嘱让客户动心来感动客户，让客户感觉到自己在交易完成后是最大受益者；注意礼仪给客户留下良好的印象。征服客户的技巧：五、考前须知：行为要注意细节；不要急于求成；不要冒然打断客户的话；笑容始终在脸上；虚心接受客户的批评；自始至终保持风度；不要在某些事、某个阶段、某位客户纠缠不清；行动之前要知道客户在想些什么；要给客户合理的解释；不断进行促成试探和感情在沟通；让客户感觉把握了成交的主动；不要商业气氛太浓；试着通过事例来活泼气氛和学会举例说明；要尽量幽默一点；无时无刻的对宝宝保持爱心；签单时要有长远的眼光；了解客户一定会问的问题和时常会说出的话以及一些根本观点。六、不该犯的低级错误：不要说不该说的话；不为客户的利益着想；逞口舌之利；恣意的夸大课程成效；不要认为销售的仅是一锤子买卖；不知如何答复客户的问题；礼貌不能始终如一；你的真诚或者感情不能传达给客户。