店长店员等服务手册.docx

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1、店长店员等服务手册服务手册页码：PlO-Ol适读人群：店长店员等服务概论版次：001-9:36AMX:生效日期:9:36AM前言:n格物精微,顾客不是上帝!顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物格时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的构成部分，满足顾客的需耍是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。n润物无电这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时务必努力达到“我要以4S来接待顾客，使

2、他获得购物的兴趣物即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)安全(safety)迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感受安全购物，服务周到。服务笺言：第一条，顾客的需求永远是正确的；第二条，假如顾客有错，请参考第一条。何谓真正的服务：真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播;服务已成为一种模式能够设计。不管服务如何变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能隔得顾客的满意。五大领域

3、性的服务：n使顾客有愉快满足的购买过程;=导购亲切的礼仪；=亲切且专业的建议；n提供给顾客有益的资讯；n周到的售后服务。类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-02适读人群：店长店员等营业员服务用语版次：001-9:36AMX:生效日期:9:36AM基本用语：在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，如何使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就务必讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求与特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例： 迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。A对他人表示感谢时

4、说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 同意顾客的吩咐时说“听明白了”、“消晰了，请您放心”等。 不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“烦恼您等一下”、“我马上就来”等。 对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 打搅或者给顾客带来烦恼时说“对不起”、“实在对不起”、“打搅您了”、“给您添烦恼了”等。 由于失误表示歉意时说艰抱歉”、“实在很抱歉”等。A当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。 当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 当你听不清晰顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等

5、。 送客时说再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 你要打断顾客谈话时说“对不起，我能够占用一下您的时间吗？、“对不起，耽搁您的时间了”等。 好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？ 没关系，我帮您换一下。 很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了烦恼。 实在对不起，您这种款式已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。 同志，您这件款式已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。 您先看看，不合意时再拿另一种。 我看您穿这件衣服很漂亮。 请您看这个款式，比较适合你。 先生/小姐，店内不能吸烟的，请您配合。先生/小姐，专卖店内不能

6、吃东西（喝饮料），请您配合。类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-03适读人群：店长店员等收银员服务用语版次：001-9:36AMX:生效日期:9:36AM基本用语：暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。” 重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”自己疏忽或者没有解决办法时，应说：“真抱歉”或者“对不起。 提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您” 要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您” 当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？” 遇到顾客埋怨时，应认真聆听顾客的意见并予以记录，假如问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其

7、用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善。” 当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试？”或者“您要不要留下您的电话与姓名，等新货到时立刻通知您？” 不知如何回答顾客询问时，不能说“不明白”，应回答“对不起，请您等一下，我请主管来为您解答。” 顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。” 当顾客询问特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有全面的内容，请您慢慢参考选购。” 在店

8、门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。（面对顾客点头示意） 收银空闲，面对还在其他收银台等候结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意） 有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他好像很着急。“当第一位顾客承诺时，应再对他说声“对不起。”当第一位顾客不承诺时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好像都很急。”类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-04适读人群：店长店员等团体及特殊顾客接待版次：001-9:36AMX:生效

9、日期:9:36AM团体顾客接待标准: 注意观察，辨明主从复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观察法，从顾客进店后的举止言谈，分辨出谁是主，谁是从；谁是款式的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是协助购买的参谋。 当好参谋，协调意见 如夫妻、情侣买款式，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快的表情时，便要注意观察，摸清缘由。假如是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不懂得，便可针对男方的心理活动,用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。 如是一家老小，或者是结伴而来的朋友买款式，营业员务必从买主与使用者的实际情况出发，权衡款式是否适合买主与使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色

10、等主观条件，再听听同来者的意见。 假如是同来者的意见正确，营业员可协助他们说服买主与使用者。 假如买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员可站在买主与使用者立场上，运用有关款式的知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不但使款式成交，而且增进感情上的沟通。老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准： 老年顾客，通常记性较差，动作迟缓，选择商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法，帮助选择商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清晰，成交后要提醒他们是否要购买连带商品或者其他商品，并帮助装袋与收拾好商品，让老人心里高兴。 病残顾客 接待盲人，要认真问清需要，认真负责地帮助他们选择质量

11、较好的商品，钱、货应逐件放到他们手中，并一一交待清晰。 接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语（手势），有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。 对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢选择，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感受方便的地方。小孩顾客，小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不选择，不看找零，拿了就走，因而容易出差错。孕妇顾客，孕妇顾客，照。行动不便，因身子繁重，不宜久站。营业员应主动给予优先接待，并注意关类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-05适读人群：店长店员等版次：001-9:36AM投诉及索赔处理生效日期:9:36 AM处理投诉程序与注意

12、事项： 听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。 分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或者是否能在权限内处理，也能够立即向总部报告。 找出解决办法时，研究是否包含在公司的方针内，假如在权限外则移交所属部门。但务必说明清晰，取得顾客谅解。 告知解决的办法时，要亲切地让客人同意。假如不在自己权限内时，特别要全面说明其过程与手续。 检讨结果要分三类情况处理。假如是自己处理时，可自行开会检讨其结果。假如在权限外时，查询解决的内容与对方的反应。也能够此检讨该诉怨对其他店的影响。 对店内人员宣传并防止日

13、后再发生所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如例会、动员会或者者是内部刊物在店内或者所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素，并熟悉处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。索赔处理标准：n销售上的索赔 关于索赔，不管大小，应慎重处理。 防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋计策。销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。=服务部门的处理 要迅速、正确地获得有关索赔的情报。 索赔问题发生时，要尽快订定计策。 销售经理关于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。 每一种索赔问题，均应订

14、定标准的处理方法（处理规定、手续、形式等）。=要与制造厂家等联络 有关款式（制品）方面的索赔，大多与制造厂家有关。 要访问经办人，或者听其报告有关索赔的计策、处理通过、是否己经解决等。 与制造厂家保持联系，召开协议会。类别：服务手册压缩版服务手册页 码：P10-06适读人群：店长店员等服务禁语版次：001-9:36AMX:生效日期:9:36AM禁语：乡巴佬进城，看热闹!A不明白，不晓得。你自己看好了。不能光看不买哦！你买得起吗？你到底买不买？我们的东西很贵哦！这里有便宜货要不要买？这件款式很贵哦！这么便宜还挑三拣四I你跟另一位小姐买的,我不明白。挑剔的客人到处是，我看你也不例外。你怎么这样不识货。要买就买，不要乱翻乱摸。这要买才能试穿！没眼光，不识货。三八。这件别打听，很贵哦I不买就不要问东问西O真罗嗦！看了这么久，还不买,真倒霉！无聊！少见多怪。神经病，莫名其妙。没有钱就不要摸来摸去。嫌太贵就不要买。要买就买，不买拉倒,不必勉强。不想买看什么看。真没有水准！类别：服务手册压缩版服务手册页码：P10-07适读人群：店长店员等员工礼仪与5S标准版次：001-9:36AM生效日期:9:36AM着装： 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或者补丁。 专卖店营业员工上班务必着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下