店铺运营手册XX13.docx

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1、店铺运营手册XX13/店铺组织管理体系,店铺组织结构/店经理管辖所辖店铺店经理助理、资深销售顾问、通常销售顾问。店经理直接向零售经理或者品牌经理负责。/店经理助理管辖所辖店资深销售顾问、通常销售顾问。店经理助理直接向店经理、零售经理或者品牌经理负责。/资深销售顾问管辖所辖店通常销售顾问。资深销售顾问直接向店经理、店经理助理负责。/通常销售顾问无管辖人员，通常销售顾问直接向资深销售顾问、店经理、店经理助理负责。5、收银员无管辖人员，直接向店经理、店经理助理负责。附：店铺组织结构图（图一）图一,岗位职责/店经理店经理助理岗位职责岗位概要：在零售经理或者品牌经理领导、监督下进行专卖店管理工作；/严格

2、执行公司管理制度、工作程序（如商品流转、验收、点货、盘点等）；保质保量的按时完成公司下达的工作指标与其他目标、任务；执行公司下达的销售计划，并保证计划的完成；严格执行公司制定的销售政策，操纵销售费用，节约费用开支；统计、分析畅、滞销商品情况，及时上报。监督、掌控商品销售情况，为商品补货、新款订货及调整商品销售策略提供意见；负责所辖店铺的日常管理工作，指导、监督、审查所属人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范；对所辖店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进与上报；对下属员工的工作表现提出奖罚意见，对违反公司规章制度的员工进行处罚，并帮助其改正。为下属人员的迁调、解聘及其他

3、有关事宜提供建议；妥善处理顾客投诉及其他突发事件，及时熟悉、上报顾客意见、市场信息（本商场或者周边商场活动、竞争品牌活动、周边品牌销售情况、周边新开或者撤场品牌等），搜集本地竞争对手资料，并为公司提供合理化建议；努力进展，不断扩大稳固的客户群体，并将客户信息载入“顾客资料表”中；指导、监督、审查顾客回访情况、顾客生日祝福情况，审核顾客回访记录；培训、指导所属人员提高专业知识、技能、商品知识，激励员工积极上进，团结协作提供优质服务；遵照公司要求，负责店铺内外环境、形象、清洁卫生的现场管理与完善工作；保护公司财产、财务、人员安全；建立、管理、核查店铺固定、流淌资产与低耗品账目，对资产的增减、使用、

4、耗损进行系统管理，并严格操纵消耗品的使用；负责上报各类报表、工作总结、分析；负责店铺货品、橱窗陈列，店面形象操纵；资深销售顾问岗位职责岗位概要：在店经理/店经理助理领导、监督下进行销售服务工作；严格执行公司管理制度、工作程序与商品流转、验收、盘点等各项工作；完成公司下达的工作指标与其他目标、任务；服从公司工作安排；保持热情、真诚、大方的工作态度；严格执行交接班规定，做到事事清晰，帐实相符；严格遵守商品管理规定，做到进、出、调货事事有根据。件件商品价实相符，吊牌合格；熟悉本店VlP顾客或者老顾客特点爱好，能与新老顾客建立并保持良好的关系，不断进展相对稳固的客户群体；不断提高创新能力，增强搭配（服

5、饰、箱包皮具、眼镜等）技巧，深谙品牌文化、内涵、理念；保持个人仪容仪表干净、得体；保护店面、商品、设施、设备的整洁卫生；按照陈列要求、标准或者原则，不断优化商品陈列；熟悉、记录并汇报顾客意见，市场信息；能为公司提供合理化建议；能为顾客提供专业意见、建议；能协助店经理/店经理助理对通常销售顾问进行专业指导；能按规定准时、准确、完整、清晰、规范的填写各类表格、记录；保护店铺、商品及其他公司财产的安全；通常销售顾问岗位职责严格执行公司的管理制度、工作程序与商品流转、验收、盘点、残损鉴定等流程；完成公司下达的工作指标与其他目标、任务；服从公司其他工作安排；保持热情、真诚、大方、细致的服务态度；严格遵守

6、交接班规定，做到帐实相符，事事清晰；严格遵守商品管理规定，做到进、出、调货事事有根据。件件商品价实相符，吊牌合格；熟悉本店VIP顾客或者老顾客特点爱好，能与新老顾客建立并保持良好的关系，不断进展相对稳固的客户群体；保持个人仪容仪表干净、得体；保护店面、商品、设施、设备的整洁卫生；能按商品陈列原则，合理进行商品陈列；熟悉、记录并汇报顾客意见，市场信息；不断提高自身商品搭配及审美能力，能为顾客提供专业性建议；能为公司提供合理化建议；能按规定准时、准确、完整、清晰、规范的填写各类表格、记录;保护店铺、商品及其他公司财产的安全；第二章店铺运营管理招聘1、政策公司鼓励现有员工向公司推荐符合有关标准的人才

7、，同时也鼓励内部晋升推荐。但下列情况不属于推荐及招聘范围：/直系亲属；/推荐者之直接管理或者汇报岗位；/客户推荐。2、岗位要求(1)店经理岗位要求/营销、管理专科以上学历；/熟悉店铺运营管理，具备团队建设能力；/熟知商品进、销、存及其他有关知识；/具备敏锐的捕捉时尚的眼光；,擅长订货及人员培训；/良好的责任心，协调能力、沟通能力、应变能力、推断能力、组织能力与计划能力；/对行业状况、走势，同类竞争品牌等有深入的熟悉。(2)店经理助理岗位要求/大学专科以上学历；/熟悉店铺管理，团队建设；/熟悉现代营销理念；/熟知专业技能、产品知识、品牌知识；,擅长人员培训；/熟知商品账务及流通知识；/良好的责任

8、心、协调能力、沟通能力、应变能力、计划组织能力；/敏锐的市场捕捉能力，较强的审美、推断力；/较强的市场信息收集能力，对同类竞争品牌有较深入的熟悉；(3)资深销售顾问岗位要求：/熟悉商品流通程序；/具备良好的应变力、协调力、沟通力与语言表达能力；/熟悉服务、销售的技能技巧；/高度的责任心、协作性，充沛的工作热情；/熟悉商品知识、品牌知识，具备一定的管理能力；/对行业状况，同类竞争品牌有一定熟悉；（4）销售顾问岗位要求：/良好的语言表达能力、应变能力及沟通能力；/良好的责任心、协作性，充沛的工作热情；/熟悉商品流通程序；/具备熟练的服务、销售技能、技巧；/熟悉商品知识、品牌知识；/对地区内的要紧竞

9、争品牌有一定熟悉；/招聘流程 用人店铺负责人（店经理）填写人员增补申请单； 将填写完毕的人员增补申请单提交直属主管签批； 直属主管签批后，将人员增补申请单提交人事部有关负责人； 人事部有关负责人在人员增补申请单签署人事部意见，并提交主管副总或者总经理； 主管副总或者总经理签批后,人员增补申请单返回人事部。由人事部安排人员招聘、面试、复试； 面试、复试通过后，人事部通知用人店铺直管主管及店经理，并安排员工报到、办理入职手续、培训等事宜； 培训完成后，由店经理对新进人员进行工作、班次等安排；附：人员增补申请单（图二）、招聘流程图（图三）图二人员增补申请表填单：年月日申请部门增补职位增补额人申请增补

10、理由口扩大编制口储备人力辞职补充短期需要希望到职日期应具资格条件性别婚姻年龄学历夕卜语个性经历具备技能增加人员工作内容薪资范围申请人部门主管人力资源部意见总经理批示图三/培训/人事部根据公司人力资源规划，系统分析企业运作、管理体系性质与员工素养、业绩等,制定年度员工培训计划，明确培训范围、项目、方法、目的、预算等，并确保培训达到预期目标；/员工培训要按计划、分批分阶段，按不一致的工种、岗位需要进行培训，培训须结合实际情况，注重有用性，逐步提高员工队伍素养；/培训类型：/员工培训分为岗前培训与在职培训两种；/岗前培训内容包含公司运作模式、文化理念、公司规章制度、专业知识、商品知识、岗位知识与技能

11、等方面。以达到在尽短的时间内习惯公司、习惯工作为目的；/在职培训的要紧内容以从实际需要出发，更新或者提高专业知识，学习新的业务与技能为目的；/培训流程/岗前培训：/人事部根据员工工作经历、岗位职责与实际情况统筹安排培训流程；/岗前培训环节：/人事部：负责统筹培训，要紧包含：公司概况、公司文化、规章制度、薪酬福利、财务制度、电脑技能、文件规范等培训；/主管部门：岗位职责、业务知识、报表填写及提交流程、其他有关流程；,其他部门：其他有关操作知识、程序等；附：培训内容及责任部门表（图四）图四培训部门科目备注人事部公司概况、公司文化、规章制度（请假、休假、离职、换班、加班、）薪酬福利、员工手册等主管部

12、门岗位职责、商品知识、品牌知识、各类报表填写及提交流程、顾客管理规定、商品管理规定、店铺管理规定、陈列标准等其他部门其他有关操作知识、程序培训/岗前培训流程,人事部制定岗前培训纲要及课程时间安排，并通知受训人、有关部门做好培训准备;,有关部门及责任人接到通知后，根据培训安排对所负责科目进行培训；/受训人在接到培训通知后，根据培训时间安排同意培训；/有关知识培训完成后，由人事部对受训人员进行考核；/人事部根据员工考核成绩及其他有关因素综合评定员工受训效果;/部门对培训效果进行跟进；附：培训流程图（图五）图五/在职培训/部门每月20日前根据本部门实际情况需要填写部门月培训计划表，交主管副总审查;/

13、主管副总审核通过后交人事部审查，人事部就培训可行性、有用性、经费预算与人员资格等进行审查，并报总经理；/总经理批准后，由人事部统筹安排，各有关部门配合培训事宜；/培训结束后，部门可根据具体需要安排后续培训；/人事部负责收集培训教材与有关资料，并与有关部门联系调查、评估培训培训效果，并记入培训档案；/部门对培训效果进行跟进；附：在职培训流程图（图六）图六/培训要求/员工培训务必根据所从事的实际工作需要为出发点，以岗位培训与专业培训为主；/管理类人员应学习掌握现代管理理论与技术，充分熟悉政府方针、政策与法规，提高市场预测能力、决策能力、操纵能力；/专业技术人员（如收银员），应同意本工种的专业技术培

14、训，熟悉政府有关政策，掌握本专业的基础理论知识与业务操作方法，提高专业技能；/一线人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力；/所有人员务必学习公司、部门及岗位各项规章制度，掌握岗位职责、知识与技能；/所有受训人员参加培训时务必在培训签到表上如实签到；/所有受训人员不得迟到、早退，原则上不同意请假；/培训时所有人员（受训员工、讲师）手机务必关闭铃声，接听电话时务必先征得讲师同意，然后至培训室外接听，培训室内严禁接听电话；/培训时受训人员务必做好记录工作，如遇疑问及时向讲师提出；附：培训员工签到表（图七）图七员工培训签到表课程主题：日期：年月日培训时间至培训地点培训方式授课讲师：授课方式：组织部门经理签名：考评方式：请假人员序号学员签名所属部门备注12/培训方法/公司委托品牌机构、专业培训机构进行专业培训；/公司聘请专业教师、公司培训专员或者各部门具有培训职责的管理人员讲课，系统讲授专业理论知识、业务知识等方面，提高专业人员理论水平与专业素养;/部门业务骨干介绍经验，进行传帮带；/组织外出学习、参观，实地观摩；/培训方式/短期脱产培训：品牌机构统一培训或者参加专业培训机构短期学