水业有限公司行为准则.docx

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1、XXXXX水业有限公司行为准则一、声音运用1、声调:应进入高声区,显的有朝气,且便于控制音量和语气。2、音量:正常情况下,应视客户音量而定,但不应过于大声。3、语气:轻柔、和缓但非喙声喙气。4、语速:适中,每分钟应保持在120个字左右。二、收费行为规范1、收费过程中始终微笑服务,并保持良好的服务态度。2、首先使用普通话,如客户需要可使用地方话。3、话音清晰、精神饱满,自然诚恳,语速适中。4、耐心、细致、诚恳地对待客户,不推诿客户。5、禁讲服务忌语,不粗暴对待客户。6、不随意提供客户资料,不擅改客户数据。7、较好的专业知识,保证收费工作迅速、准确。8、较强的解决问题的能力,能够详细、准确及迅速地

2、处理客户一些简单的咨询与投诉。9、与客户交接钱物时,应轻拿轻放,不抛不丢。10、上岗必须统一着装,并佩戴工号牌,行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方,不在工作场合奔跑追逐、谈笑喧哗。三、收费操作规程1、客户来到收费窗口时,热情主动的向客户问好:“您好!请问您的缴费户号是多少?”2、如客户不能提供缴费户号,应询问客户姓名或住址进行下一步工作,并查询到客户缴费户号予以告知:“您的缴费户号是#,请您记住了,以方便下次缴费和水费查询。”3、根据电脑显示的水费额向客户收取水费:“您本月用水#方,共收费#元。”对于客户提出的水费价格、垃圾处理费等问题应耐心、细致地回答。4、仔细清点和判别收取的现金,如有假

3、币、破损的人民币,应礼貌的说:“对不起,请您换一张。”5、经确认无误后,打印电脑票据并找零,将打印出的票据和零钱双手递给客户,并礼貌地向客户道别:“请您慢走。”6、如客户还在窗口滞留,应礼貌询问:“您好!请问还有什么可以帮助您?”要求关怀备至、温和甜美。四、服务忌语严禁使用服务忌语,做到“五个不说”:有损害客户自尊心和人格的话不说;埋怨客户的话不说;顶撞、反驳、教训客人的话不说;庸俗骂人的话及口头禅不说;刺激客户、激化矛盾的话不说。如:1、对客户直呼:喂、嘿。2、责问、训斥或反问客户什么怎么样?为什么?你到底在说什么?你不是要查什么吗?你到底想查什么?你到底想怎么样?你问我,我问谁?我态度怎么

4、样?3、态度傲慢、厌烦不行就是不行,这是规定。我就这样的态度!我态度哪里不好,你说!没法查,我没办法。有意见找领导去,要告就告去!你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦!4、推诿客户我不清楚,我不知道,你找XX地方问。这不是我办理的,这不关我的事,没这回事。我们公司就是这么规定的,我没法查,我也没办法。这是政府规定的,你问政府去。五、收费桌面物品摆放规范制度1、用品:办公桌面只允许摆放当值业务所需用的笔、记录纸、记录本、脚本文件和相关办公用品。要求所有物品都需摆放整洁;交接班时注意将相关物品收拾干净。5、水杯、手机:原则上,水杯和手机不允许出现在桌面上,不允许在工作时间拨打或接听私人电话,如有急事,需在不影响工作的情况下到后台接听。6、座椅:临时离开或下班离开座席必须将椅子摆放整齐,工作时注意坐姿,严禁东倒西歪。7、私人用品:皮包、手包、外套、衣帽等私人用品,统一放置于休息室个人物品柜内。8、工作期间不允许翻看任何与工作无关的书籍、报纸、杂志;不允许大声喧哗及远距离聊天。六、窗口其他业务参照收费服务礼仪。

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