某服务热线电话礼仪培训讲义.docx
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1、某服务热线电话礼仪培训讲义假如你平常多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度你的生活、工作就会增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为保护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为社会公德的保护者。“急纳税人所急,想纳税人所想,帮纳税人所需,情系纳税人,满意在国税”作为12366的服务宗旨,它充分地反映了我市国税系统对每位12366纳税服务工作人员的期望。作为一名12366人,我们的一言一行都代表着国税形象,能否为纳税人提供优质服务直接影响到国税系统的服务声誉,因此,讲求礼仪是
2、对每位12366纳税服务工作人员的基本要求。电话礼仪在12366热线服务过程中,每一位12366工作人员的个人形象都是国税形象的具体表达,他们在电话交流时的所作所为,举止表现,语气语调,与具体内容的表达,从总体上构成了他的电话形象。因此,要给每位12366工作人员一个忠告:请注意自己的电话形象,保护自己的电话形象!当你拿起电话与纳税人对话时,不仅是代表你个人,更代表国税机关与纳税人说话。你应该时刻提醒自己:我是国税的代表!(国税的效率、国税的态度、国税干部的专业性)一、电话接听技巧1 .左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与纳税人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记
3、录。在写字的时候通常会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给纳税人带来不适。为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或者操纵电脑,这样就能够轻松自如的达到与纳税人沟通的目的。2 .铃声响过两声之后接听电话铃声响起之后,应尽快予以接听,但不要在铃声才响过一次就拿起听筒,这样会令对方觉得突然,而且容易掉线。最好铃响两次这后接听。假如电话铃声响了许久才接电话的话,要在通话之初向对方表示歉意。3 .礼貌应答在电话接通之后,应该先主动向对方问好,并立刻报出本12366的部门名称,如:“您好,这里是某某12366通话时要聚精会神,语气应谦恭友好,不要拿腔拿调,戏
4、弄嘲讽对方。通话终止时,要向对方道一声“再见”。接到误拨进来的电话时,要耐心地告诉对方拨错了电话,不能冷冷地说“打错了”,就把电话用力挂上。另外,任何时候接电话时都不能发怒,恶语相加,甚至出口伤人。通话因故暂时中断后,要耐心等候对方再拨进来。4 .要分清主次接听电话时不要与其他人交谈,也不能边听电话边看文件,甚至吃东西。正在接听电话时,如有特别情况需要处理时,可向对方说明原因,表示歉意,要其稍候片刻。但是,不论多忙多累,都不能成为拔下电话线找清静的理由。总之,接听电话时应注意三点:其一,要及时,铃响只是三声;其二,要礼貌,要自报家门,并问候对方;其三,要耐心,对打错电话者不要训斥。电话接听基本
5、技巧:左手持听筒,右手拿笔电话铃声响过两声之后接听电话报出部门或者服务身份代码礼貌应答保持正确姿势复述来电要点让对方先收线5 .保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。不要把话筒夹在脖子下,也不要趴首、仰着、坐在桌角上,更不要把双腿高架在桌子上。话筒与嘴的距离保持3厘米左右,不可“吻”话筒。通常情况下,当人的身体略微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出;大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,假如运用丹田的声音,不但能够使声音具有磁性,而且不可能伤害喉咙。因此,保持端坐的姿势,特别不要趴在桌面边缘,这样能够使声音自然、流畅与动听。此外,保持笑脸也能够使纳税人感受到你的
6、愉悦。6 .重点情节要重复在接听电话,特别是接听举报投诉时,需要进行重点的必要的重复。是否进行现场笔录,都需要把对方传递给自己的一些重要的信息,比如举报对象、举报内容等重要内容加以重复,以免出现经历性错误,这是非常重要的。一定要养成重复重点通话内容的习惯。7 .代接电话在接听外来电话时,有的时候会出现这样的问题:外来电话不是咨询或者投诉,而是通过12366找人。假如需要找的人不在,自己成为电话的代接者。代接、代转电话时,要注意以礼相待、尊重隐私、经历准确、传达及时等问题。8 .让对方先收线应该牢记让纳税人先收线。由于一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让纳税人感到很不舒服。因此,
7、在电话马上结束时,应该礼貌地请纳税人先收线,这时整个电话才算圆满结束。二、电话应对技巧1.听清晰来电目的熟悉清晰来电的目的,有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清晰下列一些问题:本次来电的目的是什么?是咨询还是举报或者投诉?是否一定要指名者亲自接听?是通常性的电话咨询还是电话来往?12366的每个人员都应该按照首问负责制的要求积极承担责任,主动帮助纳税人解决问题。2,用心应对,切忌词不达意在通话过程中应该始终用心应答,千万不要说得词不达意。假如在接电话的同时还在做其他情况,没有听清晰纳税人的言语并要求纳税人重新复述一遍时,纳税人很可能由于不耐烦而骂人。因此,电话铃声就是用心应答
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