(客舱服务技能与训练)期末考试题(A)卷参考答案.docx

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1、国际民航管理学院2023-2023学年其次学期客舱服务技能与训练期末考试参考答案（八）卷一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5BACCB6-10BDACD二、填空题（每空1分，共20分）1、正班包机2、检查员点评3、有声服务语言4、先女士后男士5、海关边检6、固体材料类7、1208、红色黄色乘务员自我讲评无声服务语言 先长后幼检疫油脂类电器类9、310、呼吸循环三、名词说明题（每题4分，共20分）1 .广义的客舱服务：以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。2 .飞行实施阶段：是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段，是乘务员为旅

2、客服务的主要过程，干脆体现公司服务质量的好坏和服务水平的凹凸。3 .任务书：全称乘务飞行任务书，内容包括飞行机长、乘务组人员等级、航班状况以及人员变更状况等。4 .客舱平安管理：是指在航空器内部，驾驶惨、客舱及货舱内，涉及驾驶人员、乘务员和乘机旅客的一种特别的平安管理。5 .快速释压：是指快速失去客舱压力，可能是由于密封金属疲惫、炸弹爆炸或武器射击而引起的，在极端状况下，可以归类为爆炸性释压。四、简答题（每题5分，共20分）1 .客舱服务技能的特别性体现在:平安责任重大；服务环境特别；技术性强，服务内容繁杂；特性呵护明显；对服务人员的综合素养要求高。2 .乘务员帮助乘客消退惊慌的心情:首先让其选择最舒适的姿态坐下，为其调整座椅靠背，以便其放松全身惊慌的肌肉，让其渐渐做深呼吸，为其播放舒缓的音乐，可以跟其聊一些轻松快乐的话题，避开提及“第一次坐飞机”“空难”“失事”等字眼。3 .不能支配在出口座位的旅客：缺乏阅读实力和理解印刷图片形式实力的旅客；不能将信息口头传达给其他人的旅客；不能推、拉、转动和操作紧急出口机构的旅客；视觉不佳的旅客；缺乏听觉实力的旅客；不满15周岁的旅客。4 .紧急迫降和应急撤离时应遵循基本原则：听从机长指挥；快速正确的推断；打算处置的措施；见机行事；镇静冷静；维持秩序；团结协作。五、案例分析：略