物业客服部工作计划(多篇).docx

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1、物业客服部工作计划物业客服部工作计划1一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：1、以客户为中心，大力提升服务质量。1.1 寻觅、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。1.2 利用helpdesk管理软件，注重客户信息的采集、分析、比较;根据客户反馈信息，及时做出反映。1.3 以客户为中心，改善业务流程、操作程序。1.4 推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真

2、正和客户“贴”起心来，及时为客户解决问题。1.5 规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。2、全力配合政府机关，做好公共服务工作。2.1 及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2.2 一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。2.3 控外包方，把好质量关。3.1 利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。3.2 对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其即将整改，严把质量关。3.3 通沟通平台，做好宣传工作。4.1发挥、利用宣

3、传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。4.2向泛博顾客全面展示、树立物业部的良好形象。4.3对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。4.4进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。5、强化员工培训，提升员工素质。5.1 以培训计划表为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。5.2 开辟各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。5.3 注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。5.4 强内部管理，执行质量体系要求6.1 加强五常法的执行检查力

4、度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。6.2 改进电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。6.3 加强前台服务、员工纪律方面的管理。6.4 有效利用iso9001这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。6.5 加强各种计划、流程的执行监察力度。7、努力提高，适时跟进7.1 持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。7.2 提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。7.3 争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

5、7.4 管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。物业客服部工作计划2自去年12月份组织架构调整以来，区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，向来在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门

6、在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，特别是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了20_年物业管理工作计划：根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，区在20_年工作计划将紧紧环绕服务质量提升年来开展工作，主要工作计划有：一、全面实施规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，

7、实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。四、结合小区实际建立严整的安防体系从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治

8、的局面。五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等收费服务，在给业主提供优质服务。六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：1、根据营运中心下发的设备/设施规范管理制度、电梯安全管理程序、工作计划管理制度等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。2、根据绩效考核制度中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。3、拟定车辆临停收费可行性方案。4、配合运营中心温馨社区生活剪影等社区文化活动的开展，组

9、织相关部门做好准备工作。5、按部门计划完成当月培训工作。20_年区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。物业客服部工作计划320_年是物业公司提升优质服务的一年，也是我们工作继往开来的新的一年，除了要一如既往地坚定“业主第一”的理念外，还要开辟新的工作思路，同时，明年我们将要面对三期业主收房，服务一期、二期业主，收取一期物业费的艰难挑战，所以我们一定要强化危机感，依据十八大精神提倡实干意识，实现物业公司各项工作全面健康有序地开展，为完成物业公司20_年年度工作目标奠定扎实的基础。工作重点主要有以下几个方面：一、交房工作1

10、、做好接收三期工程准备，及加大人材储备，初验及复验把好质量管，避免钥匙移交物业后进行大面维修整改。接受三期钥匙后逐一核对规范管理，统一封存。2、做好一期、二期、三期交房数据的统计、业主资料及验房单管理，由专人负责。3、做好交房现场的工作安排及房屋交付前的检查工作并配合销售本门借用钥匙。二、日常工作1、做好日常业主来电来访接待工作，并做好问题的详细登记及数据统计工作，做好前台销账及业主回访工作。2、做好交房时的现场签约及钥匙发放工作，做到公正、细致。三、物业管理队伍建设。由于客服部员工以前基本没有从事过物业管理工作，目前的职业水平肯定还有长足的发展余地，我们在配合公司进行组织架构调整的同时，将进

11、一步加强物业管理队伍建设，细化岗位分工，加强绩效考核力度，提高每一位员工的职业素质，明年计划加强组织各类培训活动，并不定期开展物业服务楼栋竞赛活动，锤炼一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的员工队伍。四、提高服务水平由于物业公司刚组建不到两年，小区各种环境又比较复杂，同时又没有可以借鉴的地方，因此，工作中难免有不足之处。下一步我们将深入理解物业管理的内涵，加强和深化客户服务水平和服务质量的专项工作，努力提高业主满意度进一步提高服务水平，努力提高业主满意度全心全意为业主服务，使物业公司的物业管理水平再上一个新台阶。五、做好一期物业管理费的收取及催缴工作。认真做好物业费宣传工作并做好业主的解释工作。让业主

12、意识到，物业管理费是一个物业得以生存的经济基础。享受物业服务是业主的权利，而缴纳物业管理费是业主的义务。为保证下一步物业管理工作的顺利开展及日后一期业主物业管理费的顺利收取做好铺垫工作。六、部门协调在下一年度，客服部将全力协助物业公司各部门工作，密切同各部门关系，及时、有效，妥善处理业主纠纷和意见、建议。七、钥匙管理总结去年工作经验，将钥匙管理落实到人，管理员与钥匙不得分离，并对室内物品及入户门是否关闭负责。物业客服部工作计划4（-）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%摆布。（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%摆布。（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著

13、提高。（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回顾19年，工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩，展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。1、 狠抓团队的内部建设，工作纪律。2、 定期思想交流总结。3、 建立经理信箱，接受各员工建议，更好的为业主服务。4、 完善管理制度，根据工作标准，拟定操作标准。5、 人员的招聘、培训。6、 楼宇的验收内容、实地的考察学习。7

14、、 交房工作的准备、实施。8、 空置单位的管理及代租代售业务。9、 完善业主档案。10、 费用的收取及催缴。11、 处理业主投诉咨问询题及跟进工作，建立回访制度。12、 组织学习培训，提高员工的工作水平、服务质量。13、 定期走访，征求业主意见，不断提高服务质量。14、 组织开展社区文化活动及业主联谊活动。15、 负责办理入住、验房，交房、装修的全部手续。16、 签订物业服务合同、装修协议等文书。17、 根据业主要求开展其他。18、 监督检查各部门的服务质量，对不合格的服务及时进行整改。19、定期召开各部门服务质量评定会，不断提高服务质量。20、领导交办的其他工作物业客服部工作计划5自去年12

15、月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，向来在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，特别是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，20_年将是我们物业工作全面提升的一年，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了20_年物业管理工作计划：根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在20_年工作计划将紧紧环绕服务质量提升年来开展工作，主要工作计划有：一、全面实施规范化管理。在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。三、强化培训考核制度根据公司培训方针，制定培训计划，提高服