服务管理制度.docx

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1、售后服务管理制度做好售后服务，不仅关系到公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、彻底的满意。为此，制定本制度。(-)售后服务工作由售后服务部负责完成(二)售后服务工作的内容1、整理客户资料、建立客户档案客户来电话或者文件传真报修时，售后服务部应于当日将客户报修有关情况整理制表并建立档案，及时上报工程技术部。客户有关情况包括：客户单位名称、地址、联系人、联系电话、报修或者来访日期，报修的问题，客户希翼得到的服务。2、根据客户档案资料，研究客户的需求售后服务部人员根据客户档案资料，研究客户对设备维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参预

2、本公司联谊活动、告之国家的一些最新政策、通知客户进行设备及软件技术升级等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务售后服务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：(1)问询客户设备使用情况和对本公司服务有何意见；(2)问询客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；(3)告之相关设备运用、保养知识和注意事项；(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特殊是新的服务内容；(5)介绍国家对本行业的最新政策及要求；(6)开展咨询服务；(7)走访客户(三)售后服务工作规定1、售后服务登记建档工作由工程部主管指定专门业务人员售后客服人员负责完成。2、售后客服人员接到客户维修及建站电话或者文件传真后，要第一时

3、间完成客户的信息建档任务。及时上报工程技术部主管安排维修及建站任务。3、售后客服人员在建立客户档案的同时，要研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。4、在服务上要追求尽善尽美的态度，对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求、希翼或者投诉，一定要记录清晰，并及时予以处理。能当面或者当时答复的应尽量答复解决。不能当面或者当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在一日内报告工程部主管，请示解决办法并在得到解决办法的当日告知客户，需现场解决的要即将派人维修，售后客服人员要及时主动地和客户进行沟通，建立好信息沟通机制。和客户沟通好我公司技术人员去的时间

4、、到达时间及需要配合的人员与设备，作售后第一次跟踪服务,并就客户感兴趣的话题与之电话交流，征求客户对本公司服务的意见,以示本公司对客户的真诚关心。如不能及时派人前去维修，也要与客户沟通说明原因，并在条件许可情况下第一时间安排该客户的维修任务，一定要给客户一个满意的答复。5、在第一次跟踪服务的一周后的7天以内，售后客服人员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系，电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，售后客服人员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向

5、客户寄出。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或者投诉电话、售后客服人员都要做好电话记录，登记入表，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。（四）指定售后客服人员不在岗时，由业务主管暂时指派本部其他人员暂时代理工作。（五）售后服务部主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由售后服务部主管提出小结或者总结书面报告;并存档保存。（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟疏

6、艮务电话登记表”、“跟踪务信函登记表”。技术人员售后现场工作制度技术人员售后现场工作是售后业务工作的一个重要组成部份，它直接关系到客户对公司的认可度。它包括技术人员装备规定，业务接待工作制度业务接待工作是业务工作的一个重要组成部份，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）（一）业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部份：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）工作程序具体内容如下：1、业务厅接待前来公司送修的客户2、受理业务：问询客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或者预约维修或者诊断报价；送客户离厂3、将接修车清洗送入车间，办理

7、交车手续4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品6、通知客户接车，准备客户接车资料7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂8、对客户跟踪服务（二）业务接待工作内容规定1、业务厅接待前来公司送修或者咨询业务的客户工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，即将起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或者放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（普通讲“欢迎光临！”）同时作简短自我介绍如客户车辆未停在本公司规

8、定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（普通讲“请走好”、“欢迎再来”）如属需诊断、报价或者进厂维修的应征得客户允许后进接待厅从空商洽；或者让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽情况简单的或者客户要求当场真写维修单或者预约单的，应按客户要求办理手续如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表慷慨整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象客户在客厅坐下

9、等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱2、业务答询与诊断工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题在客户车辆需作技术诊断才干作维修决定时，应先征得客房允许，然后我方人员开始技术诊断接待人员对技术问题有疑难时，应即将通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断技术诊断完成后应即将打印或者填写诊断书，应明确车辆故障或者问题所在然后把诊断情况和维修筑议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测

10、诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性3、业务洽谈工作内容：（D与客房商定或者提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入“进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂客户审阅“进厂维修单”后，允许进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认;如不同意或者预约进厂维修的，接待人员应主动告诉并引导客户到收银处办理出厂手续领“出厂通知单”，如有我方诊断或者估价的，还应通知客户交纳诊断费或者估价费；办完手续后应礼貌送客户出厂，并致意“请走好，欢迎再来”工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵便、要坚持“顾客

11、总是对的”的观念对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度4、业务洽谈中的维修估价工作内容：与客户确定维修估价时，普通采用“系统估价”即按排除故障所涉及的系统进行维修收费；对一时难以找准故障所涉及系统的，也可以采用“现象估价”，即按排除故障现象为目标进行维修收费，这种方式风险大，我方人员定价时应考虑风险价值针对维修内容技术会含量不高，或者市场有相应行价的、或者客户指定维修的，可以用“项目定价”，即按实际维修工作量收费，这种方式有时并不能保证质量，应事先向客户作必要的说明维修估价洽谈中，应明确维修配件是由我方还是由客方供应，用正厂件还是副厂件；并应向客户说明：凡客户自购配件，或者坚持

12、要求关键部位用副厂件的，我方应表示在技术质量不作担保，并在“进厂维修单”上说明工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵便选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感应尽可能说明本公司价格合理性5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地特殊要考虑汽车配件供应的情况工作要求：要有信心，同时要严肃，特殊要注意公司的实际生产能力，不可有失信于用户的心态与行为6、办理交车手续工作内容：客户在签订维修合同（即维修单）后，接待人

13、员应尽快与客户办理交车手续；接收客户随车证件（特殊是二保、年审车）并审验其证件有效性、完整性、完好性，如有差异应当时与客户说明，并作相应处理，请客户签字确认差异接收送修车时，应对所接车的外观、内饰表层、仪表座椅等作一次视检，以确认有无异常、如有异常，应在“进厂维修单”上注明；对随车的工具和物品应清点登记，并请客户在“随车物品清单”上签字（详见“随车物品清单”）,同时把工具与物品装入为该车用户专门提供的存物箱内接车时，对车钥匙（总开关钥匙）要登记、编号并放在统一规定的车钥匙柜内对当时油表、里程表标示的数字登记入表如即时送车于车间修理的，车交入车间时，车间接车人要办理接车签字手续工作要求：视检、查

14、点、登记要子细，不可忘记礼貌地请客户在进厂维修单上签名7、礼貌送客户工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去如客户离去，接待员应起身致意送客，或者送客户至业务厅门口，致意：“请走好，恕不远送”工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾8、为送修车办理进车间手续工作内容：客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或者调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人

15、在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续洗车工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理9、追加维修项目处理工作内容：业务部接到车间关于追加维修项目的信息后，应即将与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见同时，应告之客户由增项引起的工期延期得到客户明确答复后，即将转达到车间如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如允许追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，即将交车间主管或者调度，并记录交单时间工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关

16、安全时要特殊强调厉害关系；要镇静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择10、查询工作进度工作内容：业务部根据生产发展定时向车间问询维修任务完成情况，问询时间普通定在维修估计工期进行到70至80的时候问询完工时间、维修有无异常如有异常应即将采取应急措施，尽可能不迟延工期工作要求：要准时问询，以免影响准时交车11、通知客户接车工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车箱内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在两天之内），或者提前四小时（工期在两天以上包括两天）通