超市顾客服务标准.docx
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1、顾客服务标准一、收银部服务标准(-)收银员的仪表标准L发型:头发整齐,染浅发或黑发,无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌:异型头发或过于鲜艳的染发,碎发多、较乱,男同事留长发。2、仪容:仪容清爽,女同事上淡妆。忌:浓妆,男同事留胡须。3、口腔/牙:牙齿清洁、口气清爽。忌:异味、剌激味、烟味、吃东西。4、手/指甲:手清洁,指甲不涂指甲油或涂无色指甲油,指甲修剪整齐。忌:手有污迹,涂艳色指甲油,留长指甲。5,首饰:可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌:首饰过于繁杂、过多、贵重,男同事戴首饰。6、工牌:正面向外,位置正确,干净整洁。忌:位置不正确、有污迹、未戴工牌。7、制服:符合公司标准,干净整洁,无明
2、显皱纹,无腰包。忌:有污迹、起皱。8、鞋/袜子:符合公司标准或舒适平底皮鞋,干净整洁,着袜。忌:高跟鞋、旅游鞋、凉鞋,颜色过于刺眼、款式过于奇异,光脚。(二)收银员的基本服务标准1、表情:自然、亲切的微笑:热情、友好、自信、镇静:全神贯注于顾客与工作。忌:无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡:生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。2、动作:身体直立、姿势端正:养成良好的个人生活习惯:良好的行为习惯,包括走路快而桧等;良好的职业习惯,包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起,有商品要拣起,有零星商品要及时归位等。忌:歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、踏鞋;吃东西、
3、抽烟、对者客人咳嗽、打喷嗯、随地吐痰、乱扔杂物、不停吃眼:当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等:走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。3、语言:口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和,一般泯用标准的国语服务;礼貌用语、文明用语:顾客听得懂的语言,如广东人可用导语,外宾可用英语:主动与顾客打招呼。忌:口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板:讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等:不懂顾客的语言,不予理睬,对顾客的回答不予回应等;没有文明用语。(三)收银员收
4、银过程标准1、欢迎光临:标准用语:欢迎光临,您好,早上好/中午好/下午好修上好。标准动作:直立、正视顾客、微笑、问好,声音自然,帮助顾客将购物篮或购物车中的商品放到收银台上。避免:无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。2、扫描/检查:标准用语:先生/小姐/小朋友,请到这边结帐(小姐,请稍候。逐项念出每件商品的金额。“抱歉,这件商品没有价格,请稍等。”标准动作:适当分类,看清顾客购买的商品,食品、非食品分开,生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋,洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构。将商品逐一经过扫描器,听到扫描成功的“滴”声后,判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或
5、符合常识;扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置,避免混淆;检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。避免:商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重旦扫描。3、3防盗扣:标准动作:对采用硬防盗扣的商品,要在不损坏商品的前提下解取。避免:漏取、不取。4、装袋/车:标准动作:根据商品量选用合适的购物袋,酒水饮料等重商品使用双购物袋,尽量满足顾客提出的特殊要求。避免:让顾客自己装袋、装袋不符合要求、拒绝顾客的要求、损坏商品。5、合计金额:标准用语:总共XX元,谢谢!标准动作:将商品放入购物车或装好购物袋,等待顾客拿钱。避免:声音太小,读错总额。6、唱收
6、钱/卡:标准用语:共收您XX元/(收您XX卡一张).“抱歉,让您久等了。”(刷卡等候时)”请出示您的身份证好吗?谢谢!”(使用信用卡时)“请您输入提款卡的密码好吗?谢谢!”标准动作:当顾客的面点清钱款并确认金额,若现金要检杳是否伪钞,若信用卡/银行卡,应礼貌的告诉顾客梢微等待进行刷卡.避免:未唱收钱/卡、未检套伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误,错误使用收款键。7、唱付找零:标准用语:找您XX元,拿好小票。标准动作:找出正确零钱,大钞、零钱放在规定的收银机钱格中,并闭抽屉,双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽楣,将卡、底单、小票还给顾客。避免:未唱付找零,找错零钱、忘记给收银小票
7、、执行银行卡程序不正确。将找款扔、摔给顾客。8、感谢顾客:标准用语:“这是您的商品,请拿好,谢谢!”“慢走,欢迎下次光临!”标准动作:提醒顾客不要遗忘物品,面带笑容,Fl送顾客离开。避免:没有感谢语、无笑容。(四)收银员在顾客问询时的服务标准1、顾客询问商品:(1)顾客询问商品的地方:告诉顾客商品的详细陈列地点、包括几层楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。(2)顾客询问商品的价格:用收银机的价格查询功能,迅速回复顾客。(3)顾客询问商品的性能:如果对商品的性能不清楚,不要随意回答顾客,最好请顾客向有关部门同事进行咨询。2、顾客问特价、折扣:向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品,或介绍顾客有购买
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