第九部分售后服务承诺.docx

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1、第九部分售后服务承诺基于长期从事客户服务与支持的经验，我们认为在项目中，销售商不仅具有良好的专业素质和国际化水准，而且更应在客户的服务支持方面具有特色，这主要表现在：完善的技术支持；充足的人才、资金及技术资源；丰富的项目实施经验；严格的技术、工程规范；规范的服务制度和保障体系对于此次建设项目，我公司免费承诺免费送货、安装、调试并配备专门的技术力量提供全面的支持和服务，确定了明确的服务等级和服务目标，为客户整体系统的正常运行提供全面承诺。北京驷骑公司提供的现场支持方案包括：保修服务:北京驷骑公司将对所有产品提供原厂商承诺的最大限度保修服务,保修期自验货合格之日起计算。在保修期内，用户遇到产品或技

2、术故障，我们将根据相应的具体承诺给予满意的服务，质保期内实行厂家和我公司双重服务。技术支持:北京驷骑公司将依据技术合同对系统日常运行及管理运作提供更深入的咨询服务。培训支持：用户建设了先进的系统，为了能使用户深入了解和掌握相关的产品和技术，北京驷骑公司将根据用户需求制定周密的培训计划及方案,并有效地落实。项目管理支持：在项目实施中需要统筹协调的方面很多，北京驷骑公司将尽全力提供经验丰富的项目管理人员和商务人员，以成熟的实施方案推动项目的具体实施。人员支持：北京驷骑公司将指定专门的技术力量来参与项目的与实施，无论在系统规划、总体设计、技术研讨、产品配置、应用开发、工程实施、项目管理等各个层次，积

3、极承担义务。9.1五年免费上门质保原厂质保三年，我公司提供两年质保。1、保修期自货物验收合格之日起计算，在质保期内，用户遇到产品或技术故障，我们将根据相应的具体承诺给予满意的服务。2、免费送货、培训及提供技术支持实施方案。3、质保期内为全免费上门服务，取、送故障设备不收取任何费用。4、质保期内对由于用户方人为造成的损坏，我公司只收取零部件成本费用，免费上门维修更换。5、质保期内实行厂家和我公司双重服务，凡需厂家维修、检测的故障设备，由我公司免费上门取件，维修检测完成后免费送回用户处，并安装调试，整个过程无需用户自己与厂家联系，我公司全程负责，且不收取任何费用。6、质保期内我公司将定期提供设备、

4、系统的维护检测服务，及时发现并排除用户使用过程中存在的隐患，最大限度保障用户方的应用。7、我公司配合厂家免费安装调试合格。8、我公司提供一年专业工程师驻场服务。9.2终身上门维护对所有的产品，在验收后，我公司提供终身上门免费维护服务（含送修、检测等），只收取零件成本费，不收取任何其他额外费用。9.3维修服务响应时间当接到用户的报修请求后，我们会在5分钟内与您电话联系，并根据用户方的描述给出解决方案。如电话中不能解决问题，我公司将及时派出专业工程师前往用户现场，在城市交通情况允许的情况下，北京驷骑公司提供的产品指定维修机构的服务人员会在20分钟内携带零配件及专用工具到达用户现场。如果您所处的位置

5、交通运输不便，则需要增加在途时间，我们保证2小时内修复和提供备用机，保证用户方的正常使用。9.4本地全天候维修站我公司在当地设有专业维修站，配有专业工程师和专车负责区域售后服务,同时备有相应的备品备件和专用工具，可为当地用户提供迅速可靠的售后支持服务。北京驷骑公司对本项目提供24小时X365天的全天候客户咨询服务，如果您在使用过程中有任何疑问，欢迎您随时拨打当地服务热线、。9.5定期上门维护、巡检北京驷骑公司可通过合同规定的内容定期对本系统进行巡回检修服务，定期到用户现场进行现场培训、系统维护、专业咨询等服务。质保期内每个季度上门对设备进行一次维护，第一个季度每月上门巡查。系统初步建成并投入运

6、行后，受外界环境的影响，内部组织结构的变化，以及可能的人员操作不当的影响，不可避免地会产生各种各样的问题。为了使用户拥有一个健壮的管理系统，北京驷骑公司将与用户共同评估今后对系统维护的需求，签订长期维护服务合同，并根据合同提供长期有效维护服务。9.6备品、备件和易损件我公司设有备品、备件库，备件库也将根据公司项目情况及时补充备件品种数量，充分保障售后服务中的零部件供应。同时，质保期后，我公司可终身为用户按最优惠价格提供原厂原型号设备的备品、备件和易损件。为了保证系统能够稳定可靠地运行，我们对本次项目中涉及的各个系统、应用提供完善的技术支持和售后服务。为了保证系统稳定、高效的运行，我们将充分利用

7、公司和厂商的资源，提供全面完善的技术支持与售后服务。北京驷骑公司在技术支持与售后服务中始终贯彻“客户至上”的原则，对于用户的各种服务要求，北京驷骑公司都会进行详细了解和分析，力争为用户提供最完善、最满意的技术支持和售后服务。1 .备品备件范围驷骑为本项目设立备品备件库，提供的备品备件保证系统正常运行和应对故障和应急所需的足够的备品、备件和消耗材料,为招标人提供用于系统各类硬件、软件、传输网络线(链)路、电源等系统日常管理、维护和测试工作所应该配备的仪器、仪表、专用工具和软件。2 .备品备件质量要求我方在本项目设备维修及备品备件上所使用的设备除辅材外均应为原厂新品。备品备件入库、领用应由供应人员

8、、生产技术人员严把质量关。3 .备品备件的管理制度管理人员运维保障组设2人专门从事仪器管理、备品管理、文档管理工作，保证在任何时间都能够提供备品备件服务。存放地点驷骑平谷库房，北京市平谷区北二环永安家园6号楼2单元102室出入库管理总体要求(1)专门设置备品备件的管理账目和日志系统，由维护工程师、备件管理人员共同填写，并经领导审核，定期检查备品备件的完好率和数量，填写备品备件出入库管理表。(2)为保证检修材料、备品备件不受损伤不变质应采取相应的措施，保管精密备品备件应充分注意温度、湿度和阳光照射等因素的影响，金属制品做好防腐工作。(3)编制备品备件计划应按一定的格式，明确备件的名称、型号、规格

9、、材质、单位、需用量、交接时间。审批后的备件需用计划原则上不允许修改变更，因客观原因或检修变更的，需立即通知供应部门计划员修改，重要备件需有关领导批准。（4）科学合理安排检修材料与备品备件的定额，根据实际情况及时修订，不断优化储备定额和库存定额，减少资金占用。（5）备品备件的领用应严格执行审批手续，我方将定期对备品备件库进行盘点，及时补充备件。（6）定期检查备品备件的图纸、说明书及产品合格证等资料和凭证的存档情况。9.7售后服务方式1、热线电话支持当系统发生问题时，首先我公司的技术人员会在接到报修后5分钟内与用户方联系，对用户描述故障现象、故障信息等进行详细的记录，确认合适的解决方案，在电话中

10、指导用户方人员进行处理，在最短的时间内排除故障。2、上门服务:如电话支持短时间内不能解决问题，我公司人员将及时携带工具、配件前往故障现场，在城市交通状况允许的情况下，保证在20分钟内到达用户处进行现场处理。3、备机服务我公司保证在2小时内排除用户设备故障，恢复正常运行，如在该时限内不能解决，北京驷骑公司将及时提供同等型号备用机，确保用户工作的正常进行。4、定期巡回检修定期上门维护、检修，定期做客户回访工作，对设备的运行状态进行跟踪记录，及时获取用户反馈。5、维修周期故障设备取走后，我公司将根据设备情况，及时通知用户故障设备的维修周期，该周期须取得用户方认可。6、免费取送在售后服务过程中，取、送

11、故障设备为全免费服务，不收取任何费用。9.8服务保障体系9.8.1各地售后服务机构我公司已在北京多个区县建立了维修站，并配有专业技术人员，并配有备品备件，可为我公司提供的所有产品提供迅捷的售后服务。服务网点电话联系人总部售后服务部海淀区上地二街2号5层崔海英平谷维修站售后专用车：京M98966北京市平谷区北二环永安家园6号楼2单元102室刘小波顺义维修站顺义区滨北区14号楼5单元202陈玉中昌平维修站宋文平大兴维修站大兴区丽园B区21号楼102室售后专用车：京M98985黄万国房山维修站隆曦园A区1号楼201室郭浩丰台维修站丰台区东安街3条6号季国庆崇文维修站北京市崇文区崇文门西小街3号林炎延

12、庆维修站程璐亚门头沟维修站邢全9.8.2售后服务流程9.8. 3服务监督用户签字反馈意见交公司销售助理确认销售助理电话回访用户交人事助理考核售后部门将定期对售后工作进行回访，及时了解工作中的不足并进行改进。对于用户投诉，我公司会将处理结果通知用户，结果须取得用户方的认可，保证用户满意。投诉电话，9.8.4建立用户档案验收合格后将建立用户档案，通过巡检、回访，记录设备使用情况，同时每次维修发生后，维修人员最后将提交维修报告并请用户签字认可，该报告也将存入档案，方便公司掌握用户设备的运行情况。9.8.5技术服务及培训为保证售后队伍的综合能力和服务质量，我公司内部定期对各区域售后人员举办培训讲座，内容涉及售后管理管理细则、服务行为规范、快速维修技术、新产品新技术、故障防范等，培训后进行考试，考核通过人员方能上岗。