医美整形外科顾客服务细则.docx

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1、医美整形外科顾客服务细则1、服装整齐，仪表端庄，时刻保持微笑。2、当导医带领顾客踏入四楼时，应微笑说声“你好”并带她进入准备间，让每位顾客能够感受我们的贴心服务。3、对于输液的顾客多与顾客聊天，己所能及的给予顾客帮助。4、夜班时应给顾客制造安静，舒适的环境，对于没有陪护的顾客，陪在顾客身边，做到嘘寒问暖，亲切关怀。夜班护士要多巡视多关心顾客，尤其三楼；夜班的时候值班手机尽量随身携带，以便顾客寻找；增加第二天护士长查房制，及主管不定期的拨打值班电话，了解护士晚上巡视病房及电话携带情况。5、对于术前的顾客，应予心理安慰，消除恐惧的情绪。如；深呼吸6、对于术后顾客，我将认真跟她讲解一些术后注意事项，

2、比如；最近忌进食辛辣，刺激性食物，一个月复诊等方面。7、对术后离院的顾客，微笑送走每位顾客。8、见到顾客主动打招呼，记住每位顾客的姓名，称呼时类似朋友的口吻，让顾客感到发自内心的亲切。9、多赞美顾客，同事。如：你今天真漂亮！你的皮肤真白！10、倡导“四心，五及时”，“四心”即接待顾客“热心”，护理顾客“细心”，为顾客解释“耐心”，接受顾客意见“虚心”。“五及时”即巡视顾客及时，发现病情及时，报告上级医师及时，抢救及时，卫生处置及时。11、统一护士话术，术后复诊顾客问答互动而不是只是拍照。来院复诊的顾客一定要多耐心讲解，每个顾客复诊时间不低于5分钟，不要一上来就是拍照。（平时术后电话回访起来也比

3、较困难，觉得反正只是简单的拍照，复不复诊无所谓）。12、顾客住院期间护士可以加强巡视加强关心。（可以要求我们的护士一天不低于2次，每次不低于10分钟按排班制或责任病房制，和顾客进行沟通交流，交流的内容不是仅限于专业知识，拉家常都可以，一方面可以提高护士的沟通能力及专业的掌握度，最重要的是让顾客感受到医院每个人对于顾客的负责任及重视度，从心里能感受到温暖，更好的度过术后几天心里的难受期。）13、住院顾客注意事项尽量隔天再讲，大多顾客反映当时手术出来头晕晕的，说了也记不住，反而令顾客产生反感。（当天视顾客的精神情况交代注意事项，第二天必须再次交代）14、每天下班要补充所有病房生活卫生用品尤其是有住

4、院顾客病房。（牙刷、一次性的拖鞋、纸巾）15、当药费用超过100时要跟顾客解释清楚（一般咨询会讲药费不超过100）,额外补费令顾客不舒服，以此增加不满。16、住院顾客尽量每天主动及时帮顾客更换病员服，现在气温也慢慢升高了，由于不能洗澡顾客反应不舒服发臭（尽可能的辅助顾客每天洗脸洗头）。17、每个病房配备一个手机充电器及电蚊香，每天早上清点查看数量。18、大多数顾客对术后注意事项不太清楚，可以在拆线换药过程中反复强调加强印像。19,顾客手术出来当天一定要尽量多关心，手术刚出来思维较弱，这一些细小的举动关心，都会让顾客终身难忘，会特别感激我们。20、对于一些住院顾客早中晚点餐时必须多拿几家外卖单供

5、选择，不要让人家以为我们只有永和豆浆。（或者和附近几家饭店联系一下，我们选择几家饭店提供不同口味的菜单，挑选精简一下，交予企划部统一的设计制作一个小本，看着方便好找，同时也提升档次）21、输液顾客护士可以适度给予陪同，倒水是必不可少的服务项目，主动巡视输液状态，及时更换药水。22、护士对于术后常规问题解答有所欠缺，可以适度给予培训学习并于考核，让更多的护士有更多的学习意识，有更强的责任感。23、医助不忙，再小的手术换药也不要护士操作，主刀医生不忙时，术后第二天、拆线建议可以看一下顾客，给予关心。24、首先医院在硬件上可以根据顾客反馈的意见，适当改善，不要叫VlP其实和普通一样，增设病房设施及生

6、活用品，保证顾客所需。25、科室领导者多带动、培训，要带动科室人员积极向上，有意识才有行动。消除负能量。26、护士必须要有过硬的技术，各科室加强护士技能培训，尤其是扎针，换药，还有贯穿其中的服务，语气，动作都需要培训，要让顾客有安全感；还有就是顾客最讨厌的就是等待，各部门配合要紧密。23、术后服务，顾客最相信的是咨询和医生，所以应做到以前要求的，复诊顾客一定见咨询,如果特殊情况特殊对待，一个制度、一项要求不应该只提出而是持之以恒的执行。24、规范医生诊疗行为，严格核心制度落实，要让医生动起来，尤其是医助，要灵活，要学会赞美。25、手术室护士也提出了，环境给顾客照成了恐惧、害怕心理比较多，所以在顾客进入手术室时护士与顾客沟通也格外关键，一声问候，一个简单的自我介绍，一个手术的陪伴都很关键，所以要求手术室加强培训，要让护士动起来，变懒散为主动，让所有人学会换位思考。26、其他：基本上每个顾客会反映病房隔音效果太差，可以在病房窗户外面加层隔&玻璃：化验室没有电话，需立即解决，方便科室沟通。