医美客服顾客咨询邀约技巧方式.docx

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1、医美三方咨询客服电话邀约技巧一、电话邀约对话情景再现【对话1】咨询客服：下午好，*小姐，请问现在方便接电话吗？顾客：可以，你哪位？咨询客服：我是YM整形医院的美容顾问*医生,咱们之前聊过，帮你解决关于皮肤、瘦脸、吸脂、隆鼻等方面的问题。您还有印象吧？顾客：哦，好像是；我现在还忙，请问你什么事情？咨询客服：是这样，今天给你来电，是特意邀约您参加本周几我们医院邓院长亲诊活动/元旦跨年优惠活动，主要就是帮助你一次性解决皮肤美容、瘦脸等*等相关问题。到时会有专家一对一给你解答,还可以免费做一个VISA皮肤检测/参加现场砸金蛋、抽现金红包等活动。您看大概什么时候到，我给你提前安排一下。顾客：哦，这样啊，

2、你先发个短信到我手机上吧，时间方便我就过去。咨询客服：好的,稍后我给你发过去，你注意查收。安排好时间，你跟我说啊。顾客说：好的，挂掉【对话2】咨询客服：好的，稍后我给你发过去。*小姐，关于皮肤和瘦脸*,您这边主要有什么考虑，我看看先特别备注一下，提前跟专家做一个沟通，也方便到时更好的帮你解决。顾客：很抱歉，我真的很忙，待会还要开会。咨询客服：恩，好的，那你先忙，我先给你发信息，你注意查收。二、电话邀约顾客拒绝你的真相当顾客说，我在开会，我很忙，我不方便，你先发信息，时间合适、我能安排过来，我会联系你的。我们一起看看，真相到底有几个：搞懂顾客真实心理情况，才能有效应对，成功再次邀约。1、委婉拒绝

3、的惯语。此类情况，相信很多咨询客服都遇到过，那到底顾客是真忙还是婉拒？如何判断呢？有一个方法，大家可以参考一下：如果开场后30秒，对话一开始顾客就有这个反应，我们归结一点：说明顾客对你前50秒的说话内容，一点都不感兴趣；你从一开始就没有吸引住顾客。这是大家需要思考改进的。2、不管是否婉拒，电话咨询师首先正面回复。比如：好的，马上给您发过去；没有问题，即刻给你发。给大家一个参考：您看信息上匕较长，手机接收短信有字数限制，我发给您微信吧：请问您微信号就是手机号还是？或者：这样的，*女士，资料信息多，这次活动涉及项目多，不知道您最想解决哪方面的问题，我整理好对应的信息，这样您可以快速了解，既省时又方

4、便，您看？顾客：我最想*咨询客服：好的。继续聊。再争取3分钟，强化信息，铺垫来院。3、短信是发还是不发？怎么发。我们一般都是聊一大半，顾客确定要来，然后在给一个包含地址和一些相关信息给顾客发过去。所以，当顾客主动要求发，我们要考虑。一种情况是婉拒，另外一种情况，顾客可能感兴趣，但是还想先具体了解一下，也有戏。4、你说的没有吸引顾客，顾客完全对你说的不感兴趣。一开始顾客就说不方便要先发信息，说明你这通电话准备不足：你不知道顾客最想听什么；本次活动几大亮点是什么,和顾客有关系的是那几个？顾客来医院至少能得到哪些好处？1、2、3列出来。5、发完信息，要及时跟进。因为顾客真的是很忙。跟进又确认，邀约才

5、到位。三、正反情景对比，教你成功邀约顾客顾客：哦，这样啊，你先发个短信到我手机上吧，时间方便我就过去。咨询客服：好的,稍后我给你发过去，你注意查收。安排好时间，你跟我说啊。顾客说：好的。挂掉调整如下：咨询客服：好的，稍后就给你发过去。考虑到平时您也很忙，本次活动的短信文字信息量也大，与其让您花时间去看，不如我用1分钟时间，先简单跟你说一下。看看如果您来，是否能帮助你解决问题，能得到什么好处，也方便你安排宝贵的时间，您看好吗？顾客：那好吧，你说快点。咨询客服：咱们这次院长亲自坐诊/元旦跨年活动，您过来能得到3方面的好处。第一：免费做一个VISA综合皮肤检测,一次性全方位科学帮你诊断皮肤问题，不用

6、再顾虑到底是什么回事；第二，我们医院首席面部美学设计专家一对-,免费帮你做全脸设计/眼鼻胸等,平时都需要3800的专家费,本次会有20个免费名额，我可以帮你争取到；第三：现场有抽奖、砸金蛋、抓现金等活动，因为是答谢顾客对我们的信赖和支持，所以中奖率是百分百的，有玻尿酸、面膜、特护套装等。你看,要帮你预留一个名额吗？顾客：好的，先帮我预留吧，谢谢你。咨询客服：好的，另外我想确定一下你这边最想解决皮肤、瘦脸、眼、鼻、胸等，还是想一起解决，这样方便给你特别安排。顾客：皮肤吧，皮肤做好，瘦脸再说，不是说可以微整形吗，也快的。我先体验皮肤吧。咨询客服：好的,我这就给你安排。我们准时见。顾客：好的。这样稍

7、微一调整，是不是就会有不错的突破呢？顾客关心能解决顾客问题，顾客好处123说清晰，不是忙不是不需要也不是不感兴趣,是咱们很多时候没有激发顾客接听兴趣，刺激顾客来院的欲望。四、电话邀约万能的实战通用话术下面再到大家万能的实战通用话术,只要大家一调整，稍微几个字就能延展很多属于你自己的。三个实战话术给到大家：实战话术1以节约顾客时间为理由：好的，稍后就给你发过去。考虑到平时您也很忙，本次活动的短信文字信息量也大，与其让您花时间去看，不如我用1分钟时间，先简单跟你说一下。看看如果您来，是否能帮助你解决问题，能得到什么好处，也方便你安排宝贵的时间，您看好吗？（反向、以节省时间为切入点,越忙更要接听）实

8、战话术2以更好帮肋顾客解决问题为由好的，XX女士。本次我们请到了皮肤抗衰、微整形、面部综合提升等5位权威专家，每个专家都有专长；所以，为了更好的帮助你，在发信息之前，我想花1分钟时间,了解一下,目前最想解决哪方面问题？这样可以更好的帮助到你,好吗？（出发点决定终点,解决顾客顾虑,好处吸引）实战话术3以方便顾客快速了解为由好的，没有问题的XX女士,考虑到短信较长,可能不方便你了解，请让我用1分钟帮你快速整理一下本次活动核心内容,让你快速了解来院到底能帮你解决什么问题，得到什么好处或帮助，您看好吗？很快的。（快速、马上、立刻、为你等类似关键词，可以刺激吸引继续了解欲望）接通电话,再遇到：1、顾客：我现在不方便，你先发个信息过来。2、顾客：我现在很忙，你晚点打过来。3、顾客：暂时不需要，我还不着急。4、顾客:大家都可以此类拓展，设计你的应对话术。每通电话，我们需要准备情绪状态、关键信息物料、通用应对话术、针对性话术等。