仪容仪表文明礼貌管理制度.docx

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1、(1)仪容仪表管理制度A/本要求1 .头发:要经常梳理头发,不准染发,不得有头屑。女员工:不允许披肩发(应扎起),要用深颜色发饰,刘海不得太低。男员工:头发不盖过耳部,不触及后衣领,不留长发、烫发、留大鬓角。2 .面部:注意清洁与适当的修饰保持容光焕发。在岗不得戴有色时髦眼镜,戴眼镜应注意镜片的整洁(美观)。女员工:可适当化妆(淡妆),避免使用气味浓烈的化妆品。可采用茶色口红。3 .鞋袜:保持干净、光亮,不能穿破损袜子,工作鞋舒适、方便为准,不得穿凉鞋运动鞋、雨鞋,袜子不得有臭味或破洞。女员工:肉色袜,不得露出袜口。男员工:应穿与裤子、鞋同颜色或较深色的袜子,尺寸应合适。坐时,裤腿不应短于袜上

2、端。4 .口腔:修饰口腔两大作用5 1)清除口腔食物残渣(饭后漱口)6 2)口腔异味(口香糖或茶)5 .制服:整齐、清洁、得体。衬衫要扎在长裤里面,长衬衫袖口不得卷起,内衣不能外露,领带、领结与衬衫口的吻合要紧凑,不歪斜,工牌佩戴于左胸正上方。6 .指甲:要经常修剪与修剪指甲,保持指甲的清洁,不得留长指甲,不得涂有色指甲油,指甲不得残有污垢。7 .首饰:除手表外,一般不宜佩戴耳环,手镯等饰物。(2)文明礼貌管理制度1 .目的规范员工形象,精神风貌,言语行为,提高服务水平。2 .适用范围全体员工。3 .职责3.1 员工应遵照工作规范执行,并使用规范用语。3.2 当班主管负责督促和检查员工的仪容仪

3、表和用语规范。3.3 部门经理负责检查和考评。4 .工作规范4.1 着装规范4.1.1 员工上岗时,必须全部统一着装,不可工装便装混穿。4.1.2 着工装时,工装应干净,整齐、笔挺,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。衬衫必须保持干净并做到常换洗。4.1.3 工装外不得显露个人衣物和物品,工装口袋不要装过大的物品以免鼓起。4.1.4 上岗时必须佩戴胸卡,胸卡应端正佩戴于胸前。4.1.5 员工需穿黑色皮鞋,深色袜子上岗。女员工穿裙子时必须穿肉色连裤袜或长丝袜,皮鞋必须保持光亮,无污迹。4.1.6 讲究个人卫生,勤洗澡,勤换衣物,勤剪指甲,保持良好的形象。4.2 行为举止规定4.2.1 员工上岗时举

4、止应文明大方。4.2.2 穿着统一服装,佩戴胸卡。4.2.3 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋和赤脚4.2.4 男员工头发要整洁,不留长发,发长不盖耳、遮领,不准留大鬓角、烫发,不准蓄小胡须,且应做到每日剃胡须。女员工不染发(黑色除外),打扮适度不得佩戴饰物。4.2.5 精神振作,姿态良好,抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东倒西歪,前侦后靠,不得伸懒腰,不袖手,背手、叉腰或将手插入衣袋,不准在当班时吸烟、吃零食。4.2.6 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚、不得随地吐痰、乱丢杂物。4.2.7 注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。4.2.8 不得将任何物体夹于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。4.

5、3 用语规范4.3.1 常用文明用语要求:态度热情、友善,服务主动、周到,语气亲切、自然。a)“先生,您好”b)“您”“您好”C)“谢谢”“非常感谢”d) “对不起”“没关系”e) “很高兴能帮您忙”f)“再见,请走好”g)“请”4.3.2问候语要求:笑脸相迎,语气柔和,发自内心,精神饱满,不卑不亢,显示出良好的内涵与素质,使业主产生亲切感和信任感。a)“早上好”“您早”“下午好”“欢迎”b)“我能帮您什么忙?”“需要我帮忙吗?”C)“您请讲”d) “请多关照”e) “您请坐”f) “请喝茶”“请用水”4.3.3道歉用语要求:态度真诚,力求业主的谅解与理解,不允许推卸责任,强词夺理,业主情绪比较激动时,更要语气委婉,言辞到位,化解矛盾。a)“对不起,让您久等了。b)“对不起,耽误您时间了。”C)“真不好意思,打扰您了。”“对不起,给您添麻烦了。”d)“您还需要我做些什么?”e)“对不起,我是新员工,介绍不够详细,清原谅。”f)“对不起,我(她/他)是新员工,服务不周到之处,清原谅。”

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