医院投诉管理办法.docx

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1、医院投诉管理办法为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、医院投诉管理办法(试行)、侵权责任法等法规、规章,制定本办法。一、本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。二、分管院长为第一责任人,医务处医疗安全科为投诉管理部门,职责为:统一受理投诉;调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;组织、协调、指导全院的投诉处理工作;定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。医院在

2、院内显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式,并安排人员处理、回复患者投诉。三、医院投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人可在任何部门、科室提出投诉,工作人员应当予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。四、医疗安全科投诉接待人员应当认真听取投诉人意见,核实相关信息,并如实填写投诉登记表,如实记录投诉人反映的情况,并经投诉人签字(或盖章)确认。五、医疗安全科接到投诉后,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况,并反馈投诉人。医院各部门、科室应当积极配合投诉调查、核实、处理工作。也可根

3、据投诉内容,将投诉材料转交其他职能部门,并做好交接工作。(一)对护理方面投诉由护理部负责处理。(二)对医院环境医院设施的投诉由后勤处负责处理。(S)对医德医风方面的投诉由党办负责处理。(四)对门诊的投诉由门诊办公室负责处理。(五)对住院部医疗投诉由医务处医疗安全科负责处理。(六)对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。六、属于下列情形之一的投诉,应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;没有明确的投诉对象和具体事实的;已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。七、医疗安全科应定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。定期统计投诉情况,统计结果应当与年终绩效考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等挂钩。八、建立健全投诉档案,档案包括:投诉人基本信息;投诉事项及相关证明材料;调查、处理及反馈情况;其他与投诉事项有关的材料。

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