【最新文档】网络客服工作职责2.docx

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1、网络客服工作职责篇一：淘宝客服工作职责工作岗位：淘宝客服客服岗位职责：1.熟悉产品，了解产品相关信息。对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌,便于解答客户提出的各种关于产品的信息；2 .做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力；3 .作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力；4 .处理售前，售中，售后退换货、退款等问题；5,了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作;6 .熟练运用公司产

2、品，解答客户提问并落实问题。其他职责：1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题；2,负责工行店铺的活动的报送，做好工行的运营与推广；7 .负责京东、当当网的店铺入驻；8 .完成领导安排的其他任务。篇二：客服工作职责客服中心1 .售前客服(1)熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程,商品交易规则。(2)熟练使用旺旺、QQ等聊天软件，打字速度快，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。(3)熟悉常用物流机构的价格、配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。(4)实时了解商城的

3、各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。(5)空闲时间积极到各大论坛发帖回帖，多加入旺旺和QQ互相收藏群，以提高宝贝的浏览量和收藏人气，促进成交量的增长！2 .售后客服(1)熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程，商品交易规则。(2)实时关注客户评价，对中、差评的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。(3)客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题;不能解决的及时报请主管部门。(4)实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。(5)空闲时间积极到各大论坛发帖回帖，多加入旺旺和QQ互相收藏群，以提高宝贝的浏览

4、量和收藏人气，促进成交量的增长！客服问答标准化管理时间：长期人员：所有客服工作：规范化客服对顾客的问题的回答。内容：1 .用TXT或M)RD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。2 .2.对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。3 .对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢,哪，啊”。客服的常见快捷回复主要分为两类，一类是售前的快捷回复，是指买家在付款前咨询客服时我们应该如何快捷回复。一类是售后的快捷回复，是指买家在付款后咨询客服时我们应该如何快捷回复。售前快捷回复一、基础问候1、首语用于买家

5、第一次咨询。例如：老板在不在？话术：亲，您好，*（店铺名）服饰XX为您服务！请问有什么可以帮到您的呢？现在我们*（店铺名）在举行“XXX”的活动，即日起，在本店任意购买两件即可包邮，亲选好要的东东后，用购物车一起拍下联系我修改邮费哦2、尾语适用于核对完客户的付款及订单信息后，保证已确认完客户订单及做好相关备注话术：亲，感谢您的支持，我们支持七天无理由退换货，若收到货不满意请及时联系我们处理，若满意，请记得5分好评以示鼓励哦，我是客服XX,祝您工作顺利，生活愉快！二、库存咨询1、跟客户确认他所查询的款式颜色和尺寸话术：请问您是要哪个款式什么颜色和尺码的呢，麻烦告诉我我好帮您查询是否有货哦2、顾客

6、问有货没呢？话术：亲，有现货的呢，只要能拍的都是有货的呢！3、若无现货，是预售款，则根据预售情况如实回答话术：亲，这款宝贝因销售火爆，暂时预售，现在付款在X月X日发货，您可以等货吗？4 .、若客户不想现在付款，说等预售期到了再来买话术：亲，这款预售数量有限，建议您尽早预定哦，这样到货了就可以给您先发货呢5、客户问题：那我现在买，没收到货淘宝就把款打给你们了怎么办？话术：亲，这个您放心哦，支付宝的担保交易是非常安全的呢，自动打款时间是从您确认收货了才会打款的哦！三、推荐1、颜色推荐顾客问题：什么颜色好看或是适合什么颜色建议：根据顾客喜好及个人肤色适当推荐，由顾客做决策！2、款式推荐（1）若客户要

7、的款式没货，推荐差不多的款式给客户；话术：亲看下这款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜欢吗？（链接）（2）若客户不喜欢推荐的类似款，可适当推荐热销且有货的款；话术：亲，每一款衣服穿上都有属于自己的气质哦，您可以看下这款,卖得非常好呢（链接）（3）客户在多个款式间徘徊，引导客户让亲人或者朋友给出建议；话术：亲，您还可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看，结合您的气质给出建议哦3、尺寸推荐客户咨询尺码时，不直接正面给客户进行尺码推荐顾客问题：适合穿什么尺寸建议：尺寸依据顾客文胸尺寸、牛仔裤尺寸、平时穿衣尺寸、衣服版型及商品资料表格中的客服试穿感受来推荐。四、商品信息根据商品的真实信息去

8、回答消费者的问题。五、议价1、议价格（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：话术：亲，非常抱歉，我们是*（店铺名）品牌专柜正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不包邮不抹零，谢谢谅解！（2）若拒绝后再次议价，语气稍微坚决一点话术：亲，不好意思，我也是个普通职员，这个是公司规定，对所有买家都公平，希望您不要再为难我了，谢谢亲的理解！（3）如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：话术：亲，十分抱歉，建议不要由于价格而耽误您的宝贵时间哦，您若坚持议价，那我实在没有办法继续回答您的议价问题哈！谢谢亲的理解与支持！2、议邮费话术：亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样

9、的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦！六、发货和快递1、快递（1）询问客户要发哪个快递，客户告知后应在订单处插红旗备注，如:申通+名字+日期话术：亲，我们默认的快递是：申通/圆通/中通（按照自己的情况回答）哦，亲常用的是哪个呢？（2）若客户说这几个快递都不方便，可以用其他快递么？话术:亲，可以的，那您看要用哪家快递公司呢？2、发货时间话术：亲，非常抱歉，由于店铺促销，一般付款后24小时内发货，（预售款按预售时间发货）发货后3-7天左右到，感谢您的耐心等待！七、流程图退货运费险：goactsa1.ethyfxmj.php信用卡支付流程：找人代付流程：网上银行付款教程：部分大银行充值

10、流程：支付宝使用流程：篇三：网站客服工作职责网站客服工作职责1 .负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。2 .负责各类在线咨询的接待、回答、回复。3,配合业务部门开展活动，帮助提供各类资料。4 .对各类咨询情况进行统计和分析。5 .配合业务部门进行部分网站内容编辑。6 .帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。7 .负责网站相关事务的市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。8 .对所有潜在的或巳经合作的单位或个人进行关系维护和管理。9 .参与组织和实施各类宣传推广。网络客服工作职责网络客服工作职责一：1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售；2、回复电话咨询和网络

11、咨询；3、接受电话订单和网络订单，处理订单；4、回访和维护客户，服务订单。5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。网络客服工作职责二：(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况（5）负责发展维护良好的客户关系（6）负责组织公司产品的售后服务工作（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统网络客服工作职责三：1、公司在线网络交易平台的在线客服；2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易；3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进；4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等；网络客服工作职责四：1、坚守岗位,忠于职守,树立全心全意为客户服务的意识。2、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速，并做到语音清晰，平等待客,耐心细致。4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。5、如遇自己不能处理的突发事件,不要擅自处理,应及时上报或