质量管理体系介绍.pptx

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1、质量管理体系介绍质量管理体系介绍目目 录录l质量基本概念和理论演进质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构质量基本概念质量基本概念你认为什么牌子的手机质量最好？购买手机时关注哪些方面？外观功能待机时间服务人员的态度。到底到底质量质量是什么？是什么？ 假如你是想买手机：假如你是想买手机：？！？！？!质量基本概念质量基本概念质量质量产品产品/服务的服务的固有特性满足客户固有特性满足客户要求要求的程度的程度顾客顾客 期望（认知质量）期望（认知质量）与效果与效果（感知质量）（感知质量）比较比较 顾客忠诚 感认感感认认顾客抱怨顾客抱怨!感认 顾客满意待机时间9

2、6小时待机时间240小时待机时间96小时待机时间36小时质量基本概念质量基本概念l从客户的角度看：质量就是使客户满意使客户满意质量就是适用性适用性质量就是符合客户特定的要求符合客户特定的要求l从企业的角度看：质量一方面反映企业组织的过程能力过程能力。如：过程/过程规范的符合度。质量另一方面反映企业最终产品/服务的交付件质量交付件质量。质量管理思想管理方法管理工具优异质量客户满意 质量管理的四个等级质量管理的四个等级质量管理理论演进质量管理理论演进质量管理的四个等级质量管理的四个等级通过检验保证质量缺乏质量意识和专业知识改进过程操作者介入开发设计过程能力系统思考以最终用户和超一流产品为目标文化重

3、组质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论发展的四个阶段质量管理理论演进质量管理理论演进全面质量管理阶段统计质量管理阶段质量检验阶段6 质量管理阶段目录目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构质量管理基本思想质量管理基本思想管理原则管理原则过程管理过程管理系统方法系统方法持续改进持续改进数据说话数据说话全员参与全员参与领导推进领导推进关注客户关注客户供方互利供方互利质量管理思想质量管理思想大师感悟精选大师感悟精选l戴明十四点戴明十四点停止依靠大规模地检验停止依靠大规模地检验l费根堡六原则费根堡六原则产品的质量无法与产品成本分产品

4、的质量无法与产品成本分离。离。控制质量要从源头开始控制质量要从源头开始质量控制应导入整个生产流程质量控制应导入整个生产流程的每一个阶段的每一个阶段l朱兰朱兰“突破历程突破历程”识别关键的少数项目识别关键的少数项目20/80原则原则进行变革进行变革l克劳斯比四原则克劳斯比四原则质量质量 符合要求符合要求体系体系 预防为主预防为主工作标准工作标准 零缺陷零缺陷测量测量 不符合的代价不符合的代价 质量管理意识质量管理意识质量成本意识质量成本意识PONC（Price of Nonconformance ）：）：不符合要求的代价不符合要求的代价，对应质量成本中的失败成本。其中失败成本又分为内部失败成本和

5、外部失败成本。POC（Price of Conformance）：符合要求的代价）：符合要求的代价，是第一次就把事情做对所必须支付的成本；对应质量成本中的预防成本和鉴定成本。EFC（ErrorFree Costs）：无失误运作成本）：无失误运作成本，是按照原设计运作工作过程所需要的所有费用，并假设原设计中并不包含浪费、返工或不符合要求等情形的必要成本。质量成本：质量成本：为确保和保证满意的质量而发生的费用以及不符合要求而造成的损失。预防成预防成本本鉴定成本鉴定成本失败成本失败成本产品质量产品质量成本质量效益模型质量观念的演变质量观念的演变6的品质观念的品质观念44 品质改善同时品质改善同时费用

6、也减少费用也减少55 66 费费用用失败失败成本成本预防预防鉴定鉴定成本成本费费用用不良率不良率0100不良率不良率0100失失败败成成本本预防鉴预防鉴定成本定成本总品质总品质成本成本零缺陷的品质观念零缺陷的品质观念费费用用不良率不良率失失败败成成本本预防预防鉴定鉴定成本成本改善品质同时改善品质同时费用增加费用增加费费用用传统的品质观念传统的品质观念0100总品质总品质成本成本质量成本意识质量成本意识工程质量成本案例工程质量成本案例 工程质量的失败成本有哪些？工程质量的失败成本有哪些？ 硬件质量、软件质量整改费用。硬件质量、软件质量整改费用。 客户投诉索赔额。客户投诉索赔额。 市场销售份额下降

7、。市场销售份额下降。 公司品牌受影响。公司品牌受影响。 窝工开支。窝工开支。 客户简单问题咨询的答复成本。客户简单问题咨询的答复成本。 频繁的客户问题解决成本。频繁的客户问题解决成本。 客户问题解决后回访的成本。客户问题解决后回访的成本。 挽救客户关系的拜访开支。挽救客户关系的拜访开支。 优秀工程师流失等等。优秀工程师流失等等。质量成本意识质量成本意识工程质量成本案例工程质量成本案例 工程质量的鉴定成本有哪些？工程质量的鉴定成本有哪些？ （硬件（硬件/软件）质量工程师自检。软件）质量工程师自检。 （硬件（硬件/软件）质量单位检查。软件）质量单位检查。 客户要求和监理标准收集、贯彻实客户要求和监

8、理标准收集、贯彻实施与测试验证。施与测试验证。 过程规范性检查。过程规范性检查。 文档质量自检。文档质量自检。 文档质量检查。文档质量检查。 客户满意度调查等等。客户满意度调查等等。 工程质量的预防成本有哪些？工程质量的预防成本有哪些？ 工程师技术培训。工程师技术培训。 工程师安装规范、服务规范培训。工程师安装规范、服务规范培训。 项目管理技能培训。项目管理技能培训。 素质教育。素质教育。 人际沟通能力培训。人际沟通能力培训。 工程师质量管理知识和意识培训。工程师质量管理知识和意识培训。 工程师安全生产知识和意识培训。工程师安全生产知识和意识培训。 顺畅的施工流程体系、制度、顺畅的施工流程体系

9、、制度、IT、组织建设。组织建设。 有效的人力资源管理。有效的人力资源管理。 工程师激励等等。工程师激励等等。质量管理思想和意识质量管理思想和意识质量方针质量方针1 1、积极倾听客户需求、积极倾听客户需求2 2、精心构建产品质量、精心构建产品质量3 3、真诚提供满意服务、真诚提供满意服务4 4、时刻铭记为客户服务是、时刻铭记为客户服务是 我们存在的唯一理由我们存在的唯一理由目录目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构质量管理方法质量管理方法质量管理工具质量管理工具质量管理方法和工具质量管理方法和工具PDCA循环戴明环新老七

10、种工具DMAIC循环6法PDCA质量管理方法质量管理方法PDCA戴明环戴明环l策划 （PLAN）设定希望达到的目标确定需要进行哪些活动制订计划l执行（DO）规定正确的工作方法展开培训领导、协调执行工作 l检查（CHECK）检查效果l改进（ACTION）解决尚未解决的问题，设定新的目标l固化（RECORD）日常经验与精典案例总结，并形成新标准、新流程。螺旋上升时 间管理水平标标准准化化体体系系经经验验技技能能库库RPDCA-R推动质量管理水平持续提高 案例：如何减肥？案例：如何减肥？质量管理方法质量管理方法PDCA戴明环戴明环达到目标？（CHECK）减肥行动（DO）从200磅减到175磅三个月时

11、间目目标标运动（每天跑步30分钟）节食（每天少吃一碗饭）方方法法设定新目标改进方法、经验固化改进 新老七种工具新老七种工具质量管理工具质量管理工具 柏拉图柏拉图问题分析，识别缺陷问题分析，识别缺陷质量管理常用工具质量管理常用工具柏拉图柏拉图开局工程师开局工程师中研中试中研中试局方配合局方配合合同成套合同成套生产调测生产调测0 05 5101015152020窝工不良数窝工要因分布65%80%累计影响度100 因果图因果图识别问题，分析原因识别问题，分析原因质量管理常用工具质量管理常用工具因果图因果图为什为什么装么装机时机时长长（5 5天天/ /人人台）台）局方配合工程勘测中研中试合同成套，购货

12、配货开局工程师维护人员不熟悉设备开工条件不具备就要求开工货物包装不好造成运输破损N生产调测，货物包装运输货物更换周期长N调测内容不全面充分局方需求了解不充分，勘测不全面软件升级频繁，不稳定N测试不充分N货物配置错误采购周期长N局方需求了解不够工具不全当地气候、地理、交通情况了解不够成本意识效率观念不强技术经验不够操作不规范外购件质量不好 直方图直方图组织和总结数据组织和总结数据质量管理常用工具质量管理常用工具直方图直方图13提升度51234567活动前活动后1、责任感2、团队精神3、沟通技巧4、分析技巧5、归属感6、解决问题能力7、QCC手法无形成果项目无形成果项目 控制图控制图对过程能力表现

13、进行监控对过程能力表现进行监控质量管理常用工具质量管理常用工具控制图控制图0 01 12 23 34 45 56 67 7时间（天）0 01 12 23 34 45 56 67 78 89 910100 0安装设备台数/人天工程安装效率工程安装效率目录目录l质量基本概念和理论演进l质量管理思想和意识l质量管理常用方法和工具l质量管理体系架构质量管理体系架构质量管理体系架构总图质量管理体系架构总图流程与指标体系质量管理活动文件支撑体系质量管理系统组织保证与IT支撑质量策划质量控制质量改进质量保证如：服务产品开发流程 技术支持业务流程 服务营销业务流程 工程业务流程 培训业务流程如：度量 评估 评

14、审 测试如：引导/培训 审计/检查 结果审计 服务规范性审计 质量体系审计组织结构角色与职位IT系统规章制度如：业务改进 体系优化 能力提升如：TL9000认证规划 ISO9000内审计划 工程质量管理计划 培训质量管理计划质量管理体系组织结构质量管理体系组织结构质量管理部服务产品质量团队质量团队质量保证审计 数据/信息支持过程管理技术支持质量团队工程质量团队服务销售与市场质量团队培训质量团队 地区部地区部或办事处 QA质量管理文件支撑体系质量管理文件支撑体系一级文件：它是一个纲领性的文件，是阐明一个组织质量方针、质量目标、并描述质量体系的文件。二级文件：主要是流程性文件，描述实施质量体系要素

15、所涉及的各个职能部门的运作活动。三级文件：规定具体的作业活动的方法和要求的文件，是流程文件的支持性文件（指导书、工作细则、操作规范、规定等）四级文件：是质量体系文件最基础组成部分，是质量活动的真实记录。各各种种质质量量记记录录及及表表格格作作业业指指导导书书流流程程文文件件质质量量手手册册流程与指标体系流程与指标体系流程体系框架流程体系框架质量管理合作管理 人力资源计划（财务）管理服务订单管理工程交付业务技术支持交付业务备件维修交付业务培训交付业务专业服务交付 IT数据相关的流程服务销售售前支持服务市场管理集成服务开发OMCRR&DSalesDelivery流程与指标体系流程与指标体系指标体系

16、指标体系1级指标2级指标3级指标4级指标业务主流程业务子流程业务子流程的活动跨业务 指标体系的四级结构指标体系的四级结构l说明1级指标是跨业务的综合指标2级指标是单项主业务的相关指标，与主业务流程相对应3级指标是子业务的相关指标，与子业务流程相对应4级指标是阶段类、活动类指标，与子流程中某活动或若干活动相对应服务质量管理活动服务质量管理活动如：度量 评估 评审 测试如：引导/培训 审计/检查 结果审计 服务规范性审计 质量体系审计如：业务改进 体系优化 能力提升如：TL9000认证规划 ISO9000内审计划 工程质量管理计划 培训质量管理计划质量管理质量管理在体系的支持下管理质量的活动。在体系的支持下管理质量的活动。服务质量管理活动服务质量管理活动质量策划质量策划致力于制订质量目标、确定运行过程和资源制订质量目标、确定运行过程和资源，以实现质量目标。体系建设规划具体质量计划服务质量管理活动服务质量管理活动质量控制、保证与改进质量控制、保证与改进服务质量管理活动服务质量管理活动工程服务中的质量控制工程服务中的质量控制服务合同签订工程勘测工程设计工程实施工程验收评审评估度量调测合同评审勘