餐饮店日常经营员工守则.docx

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1、餐饮店日常经营员工守则第一节总则为了确保公司之日常工作得以顺利进行，保证和提高服务质量，维护企业形象，每位工作人员都要自觉遵守以下各条守则。服从一一必须服从上司指挥，严格按照上级指示，完成指定的工作任务并及时反馈完成情况。如对上级指令存在异议，应遵循“先服从，后投拆”和“逐级上报”的绝对服从原则。遵纪一一严格遵守国家法律、法规、遵守公司的各项规章制度。上级和同事违反公司制度和行为，员工有责任向总经理投诉。礼貌一一必须以礼待人，以礼待客,文明礼貌是餐饮从业人员的必需具备素质和基本准则。守时一一按时上、下班，不迟到、早退，不擅离工作岗位。团结一一团结友爱，互相帮助，发扬合作精神，不拉帮结派、造谣诽

2、谤。忠诚一一忠诚老实，不说谎话；忠于公司，不循私情；不假公济私，坚决维护公司利益和声誉；对上级和同事违反公司制度、损害公司利益的行为，积极向总经理投诉。道德一一做人需讲究职业道德，严禁偷盗，侵占公司财物和挪用公款及收受索取客人小费等。拾获顾客遗失的财物，应立即上交部门主管。否则将会遭受信任危机，事事无成。保密一一每位员工都必须尽忠职守，对公司的商业机密有保密的责任和义务，未经授权,所有员工不得泄露公司的各式资料及营业状况，如经发现，视为严重违反纪律将受到解雇处理。尊重一一尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客户是一种常识，尊重所有人员是一种教养。严谨一一工作生活注重

3、计划性，合理性，待人接物条理清晰。自律一一注重自身品质修养，举止文明行为得体，养成尊重他人，谦虚坦诚，互谅互助的良好美德。反省一经常开展自我检查，及时发现，调整工作中的不足，吸收先进工作经验，不断提高工作水平。节俭一一树立主人翁思想，本着科学节约原则，合理使用各项原材料和物品。爱惜公司设备，妥善使用各种设备设施。积极一热爱本职工作，工作中积极上进，圆满完成本职工作。清洁一一严格执行公司卫生标准，维护环境卫生，养成良好的工作及个人卫生习惯。专心一一既然选择了服务业，选择了XX餐厅，就不要把它当作随时就要离开的客楼，就应该浸淫其中，享受服务的乐趣，劳动的收获，成长的快感。专业一一全面掌握操作标准和

4、服务技巧，不断提高自身素质和工作水平，成为一名拥有专业技能、专业素养的工作者。专注一一工作中专注于自己的工作，不围观，不看热闹，不闲谈，不为店内店外与本职工作无关的事情分散注意力，从而影响工作的效率与质量。第二节、仪容仪表岗位礼仪一、仪表1、员工上岗时必须穿着整洁的制服和鞋子；不吃异味食品，保持清新口气；勤洗澡，勤洗头剪指甲，勤换衣裤和袜子。2、头发经常清洗，保持干净整洁，男士头发不得过长，前面发稍在额上，侧发稍不许遮耳部，后发稍不过衣领，不可染发、卷发、不可留胡须，胡须浓密者必须坚持每天刮须；女士头发不可披发、染发，刘海不可遮住眼睛，蓄长发之女员工必须把头发正确盘于脑后。3、员工不可留指甲，

5、指甲应勤修剪，女员工只可涂透明无色指甲油，不得涂有色指甲油。男生手指没有烟熏痕迹。4、员工不可佩戴耳环、项链、手镯，只可佩戴手表和结婚戒指一个。5、女员工需化雅淡清装上岗，给人清新自信感觉，忌浓装艳抹和珠光宝气，员工不得纹身。6、女员工不得使用过浓的香水7、员工上班穿工服，工服领口和袖子不得有污垢，里面穿着便服不能超出工作服，员工穿轻便皮鞋和布鞋，不得穿高跟鞋、拖鞋。8、员工上班一律佩带胸牌，胸牌应端正佩戴于左胸前，不得佩戴他人胸牌，如遗失须到公司办理有偿补领手续。二、礼仪保持得体姿势，合理运用肢体语言，拥有一双会说话的眼睛。1、在营运区域，无论何时何地遇到上司或客人，必须有礼貌和适当地称呼和

6、问好。2、在工作区域内，不得抽烟或吃槟榔，不得接打个人电话。3、站立姿势，腰背挺直，两臂自然下垂，在公共场所不双手交叉抱胸。4、在公司场合中，无论何种情况，员工遇到上司和客户要礼让，让上司和客人先行。如遇拿重物的员工，心须礼让其先行。5、递交点菜单、零钞、应双手递交给顾客并清析唱票。6、握手时手感要轻柔，腰要直，上身向前倾，眼睛正视对方，面露微笑。7、尊重顾客宗教信仰和风俗习惯，对奇装异服或举止特别的人不围观，不交头接耳，对伤残和有缺陷人不岐视，服务周到。8、当客人离店遇到任何员工，员工必须使用合适的感谢语言。9、当客人携包、行李、物品进店时，引座员必须帮客人携拿，离店时当值服务员必须帮其携带

7、送离本店。10、对属于自己值台的客人用餐完毕离店时，服务员必须送客人至酒楼大门口，再交由迎宾送出店门。11、专注工作，不得观景窗外或因店外其它事物分散注意力。12、时刻保持良好精神面貌，面带微笑，给人亲切、轻松、自信的感觉。三、礼貌服务、文明用语1、态度和蔼，仪表端正，着装整齐，面带微笑，站立服务，使用礼貌用语，对待顾客询问，做到有问必答，简明扼要，语速温和。2、保持口腔清洁，上班前禁止食用大蒜等有异味的食物和饮酒。3、同事之间相互尊重，言语和睦。4、巧妙运用各种语言技巧。语言是表达思想，交流感情的工具，员工运用良好服务语言和肢体体语言，既能体现员工自身的文化素质和道德水准，也在一定程序上展现

8、公司的企业文化。1、你好！欢迎光临！（迎接顾客的时候）2、请，谢谢！对不起！（向顾客表达敬意及致谦的时候）3、请稍等！（在顾客等候的时候）4、你好，菜上齐了，请慢用。祝你用餐愉快。5、帮您调下火好吗？以免锅烧糊了，影响您就餐。6、请慢走！欢迎下次光临！（送别顾客时候）（根据服务过程，增加实用性的礼貌用语）以上服务用语,并不能全部包含日常工作中所涉及到语言,我们应树立强烈服务意识,依据现实情况采取各种服务用语，让顾客宾至如归。第三节使用电脑电话要求1、使用电脑过程中，应掌握相关操作程序。2、对电脑软件程序及文档，禁止擅自更改和删除。3、非工作需要，禁止打印、拷贝公司一切文件资料。4、打接电话应坚

9、持礼貌用语、迅速、认真、负责等原则。5、在第三声铃响后取下话筒，通话时先问候“您好，欢迎致电XX餐厅”，对方讲话需记下重点，未听清时，及时告诉对方。结束通话时，礼貌道别并等对方先挂电话再放话筒并及时向有关部门工作人员传递信息。6、对于对方的一些要求，必须妥善处理，如询问公司经营情况、总经理电话等不便马上回答的的问题时。7、对方因工作需要，要求其他人员听电话，应请对方稍等片刻，迅速通知所要接听人员。8、工作时间内，原则不能打接私人电话。如接到找员工的私人电话，一要告知对方，上班时间不接私人电话，二非重要事情可以代为转达，三重要事情通知本人接听，四作好登记：时间，接听人，事由。9、工作完毕后，应及

10、时关闭各种办公电器。第四节环境要求1、注意通风，空气保持清新无异味。2、根据时段调节灯光，灯光要柔和明亮。2、背景音乐选择要经过审察，要求舒缓轻柔，音量适中。3、过道畅通，无阻碍。4、地面、楼梯光洁、不湿滑，无杂物和污渍，天花板无蛛网灰尘。5、玻璃镜面整洁，无水渍及破损。6、店内清洁，吧台酒水堆码合理、整齐。7、沙发、椅套定期清洗，保证干净清爽。9、桌椅放置清楚。10、清洁桌面时，要求使用洗洁精（喷壶），保证桌面干净无油渍；同时检查沙发椅子上是否有水渍，保持沙发椅子上无灰尘残渣。8、清洁用品（含抹布）放在指定位置并保证干净。12、工作柜随时保持整洁，无异味，物品分类规范，一个物品一个位置一个名

11、字。9、废弃物及回收物品（如空纸盒等）初步处理后放在指定地点。10、消防通道不得阻塞。第五节服务意识（一）“顾客至上二服务业必须遵循的宗旨，全体员工必须以此为己任，努力达成上述一匕示曰O（二）微笑。微笑服务是公司中对员工的基本要求，发自内心、自然得体的微笑是人间挚爱的桥梁，他会使宾客感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。（三）责任。凡员工必需对各项工作都要有责任心，对客人、对公司要有高度的负责精神，责任心是你走向成功的基础。（四）诚实。诚实、可靠、正直是你获得别人认同、赞赏的首要条件，全体员工必须做到不循私情，不贪图别人的财物，树立起良好的个人形象。（五）细致。工作仔细，认真，耐心，兢兢兢业业，一

12、丝不苟，这是公司对所有员工的基本要求。（六）效率。效率是企业的追求目标之一，所有员工应对工作不推诿，不拖拉，不丢三拉四，待人接物要善始善终，工作要快捷、准确。（七）勤勉。工作勤奋，好学上进，自强不息，这是你走向成功的开始。（八）热情。热爱自己的工作，喜爱选择的职业，热情大方，善待工作中的挫折和委屈，永远保持最佳态。（九）谦让。全体员工必须具有谦让、容忍的专业精神，否则你将无法胜任服务工作。（十）员工应具有良好的的服务技巧我们必须每天以各种可能方式表达出对顾客感激之情，为顾客提供亲切、周到的优质服务，我们每天所做的一切，都是为了使顾客满意。（十一）员工应具有良好的服务意识通过现场指导和培训提高员

13、工的业务素质，使员工更加有效率开展工作。（十二）员工应具有良好的服务理念我们最终目标是一致，致力于销售业绩提升，确保企业和个人共同成长。（十三）员工应具备基本业务素质：1）要有做事的干劲，对于本职工作能用心地去投入，换句话说是要有主观能动性和工作积极性。2）要有充沛的体力，拥有一个健康强健的身体，在工作时才能充满活力。3）要有参与的热情,这样才能在工作中寻找乐趣，自觉地培养自己对本职工作极大热情，为自我成长打下良好基础。4）主动服务意识，顾客消费行为不仅仅是简单的消费动作本身的体现，更多是对服务附加值一种期待。5）良好沟通技巧应变能力，可以更加有效的促进业绩又不会使顾客造成反感。6）丰富的菜品

14、知识，一问三不知的服务员不讨顾客的喜欢，也不是企业的期望。第六节诚实原则一、正直和诚实，是员工必须具备的品质。所谓正直和诚实：就是恪守职业道德，遵循职业操守。二、员工须提供真实、准确的个人资料和有效证件。三、员工不得利用工作之便，损害公司的利益。四、对不诚实行为应勇于揭发和投拆。第七节员工的思想素质一、员工应有强烈的责任心、事业心、集体荣誉感和自豪感，遵规守纪，严格自律，坚守岗位，尽职尽责，努力学习。二、员工应以职业道德标准严格要求自己，牢固树立全心全意为顾客服务的思想三、员工有义务保守公司秘密，公司秘密包括：经营情况，工资标准，操作程序，厨房工艺流程。第八节廉洁自律的原则一、禁止任何管理人员

15、，员工向顾客供应商收受不正当“利益”“利益是指小费、回扣、酬劳。二、酒水在销售中产生奖品和赠品、礼品是公司财产一部份，一律不能私拿。三、员工自身消费将以顾客身份进行，绝不能利用职务，获得任何利益。四、厨房菜品属于商品范畴，非经允许不得私自品尝，否则作盗窃处理。五、所有现金款项必须当天入帐，不能有截留，挪用。六、任何贪污盗窃行为员工，一经查实，除赔偿损失外并作开除处理。第九节工作规范公司对每个岗位的工作都制定了工作程序和规范,这是根据行业的特点和需要而制定的,作为约束和员工的工作步骤,在一般情况下，员工不可随意更改,全体员工必须掌握和熟记，否则公司将视情况作出处罚。第十节员工工作要求1、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作.工作时间不得擅离职守或早退.在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗.员工下班后,无公事,应在30分钟内离开公司。1、进入工作岗位前，要检查、整理个人仪容仪表。2、服务姿态：直立、正视、微笑、问好。3、与顾客说话时，端正站立，手放在前或两侧。4、接待顾客友好热情，谦虚谨慎,举止稳重.，不过份亲热，甚至动手动脚，也不得露出厌烦、轻视和冷漠的表情。5、顾客临近时，主动打招呼、热情接待，微笑