XX县乡镇便民服务中心标准化等级评定工作方案.docx

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1、XX县乡镇便民服务中心标准化等级评定工作方案为认真贯彻落实省委、市委、县委关于实施“提高效率、提升效能、提增效益”行动方案精神，进一步巩固拓展党史学习教育成果和深化拓展“再学习、再调研、再落实”活动,优化服务环境，激励综合便民服务中心人员奋发向上，树立良好窗口服务形象，确保为群众提供便捷、优质、高效的政务服务，决定开展乡镇综合便民服务中心标准化等级评定工作。工作方案如下：一、工作目标根据XX省行政审批制度改革工作小组办公室、XX省机关效能建设领导小组办公室关于进一步加强基层行政服务中心规范化管理的通知（X审改办（2021）X号）精神，紧紧围绕“一窗受理、集成服务”的改革目标，结合做好乡镇便民集

2、成服务标准体系试点项目国家验收工作，通过开展乡镇便民服务中心标准化等级评定工作，完善工作机制，不断提升服务水平，打造一支能服务、善服务、服务优的窗口。二、评定对象XX县X个乡镇便民服务中心三、评定周期等级评定每三年开展一次，获评等级有效期三年。四、评定办法（一）等级划分等级表示乡镇便民服务中心在行业内的服务水平、职业能力、服务绩效等方面所达到的水平。按一定指标对乡镇便民服务中心进行百分制考核，依次划分为三等、二等、一等,一等为最高级别。具体评定标准：一等：按各乡镇便民服务中心等级评定评分总得分排名在前两名，同时未被省、市效能办、市行政服务中心通报批评和未被媒体曝光的被评为一等，有上述情形的降低

3、一个等级；二等：按各乡镇便民服务中心等级评定评分总得分排名在第三名至第六名，同时未被省、市效能办、市行政服务中心通报批评和未被媒体曝光的被评为二等，有上述情形的降低一个等级；三等：按各乡镇便民服务中心等级评定评分总得分排名在第七至第十一名，同时未被省、市效能办、市行政服务中心通报批评和未被媒体曝光的被评为三等，有上述情形的不予评定等级。（二）考核指标等级评定重点考核乡镇便民服务中心的运行状况，包括场所规范建设、硬件设施、服务标准化、服务规范化、日常管理、工作创新六项内容，星级评定的考核指标（详见附件）。（三）评定方法成立乡镇便民服务中心等级评定工作领导小组，由行政服务中心管委会主任任组长，副主

4、任任副组长，综合股、业务股、督查股和标准化建设股负责人为成员。领导小组下设办公室，具体工作由标准化建设股牵头负责。领导小组办公室组织人员对参评的乡镇便民服务中心进行综合评定。等级评定初定2022年8月份开展，请各乡镇做好等级评定准备工作，评定人员依据考核指标，通过现场查验、调阅资料等方式对参评乡镇进行打分，提出评定意见，报评定工作领导小组审批确定。五、评定结果应用1.列入绩效考评。把乡镇便民服务中心等级评定结果列为县对乡镇年度绩效考评的重要内容。根据等级评定结果，在等级评定当年的县对乡镇年度绩效考评时分别给予一等、二等、三等的乡镇便民服务中心加5分、3分、2分。2.建立惩戒机制。等级评定确定后

5、，有被省、市效能办、市行政服务中心通报批评和被媒体曝光情形的，视情给予降低等级直至取消等级处理。附件：2022年乡镇综合便民服务中心等级评定评分表2022年乡镇综合便民服务中心等级评定评分表序号项目评选内容分值一得分1场所规范建设规范场所建设合理设置办公区、填单区、等候区、综合考虑24小时自助服务区建设，提供老花镜、饮水机等便民设施。3符号和标志标准便民服务中心形象标识应用规范（工作牌、玻璃安全防撞贴、办公时间牌、胸卡等）与标准体系中要求一致，发现一处不一致扣0.5分。2窗口设置根据文件要求设立2个全科受理窗口，少设置一个窗口扣2分。2中心制度建设建立健全岗位责任、AB岗制、首问负责、一次性告

6、知、告知承诺制、限时办结、预约办件制、延时服务制、责任追究制、标准公开制、服务承诺制、否定报备、好差评、窗口无否决权、特殊人群服务机制等制度上墙，少一个制度扣0.5分；一个制度未执行（未登记）扣0.5分。22硬件设施高拍仪、监控、打印机、自助服务一体机、取号机、1.ED显示屏设施齐全、完好；缺少一个或无法正常工作扣0.5分。2电脑便民服务中心、派出所有接入协同审批系统并能正常操作系统，每发现一台电脑无法正常操作扣1分。23服务标准化eXX手机端+个体工商户+异地通办等办件量根据21个乡镇（含派出所）办件数量进行排名，按排名依次递减，第一名4分，第二名3.8分，第三名3.6分，以此类推（20名以

7、后均得0.2分）。4实行一次性告知办件实行一次性告知登记，系统查验每少登记一件扣0.5分。2办件录入、办件预审办件录入及时（抽查10个办件录入情况，未及时录入每件扣0.3分）；办件预审（是否每天上下班有登陆省网、市网查看办件到期情况，超期1件扣1分）。4打印各类文书一次性告知书、受理通知书、挂起通知书是否打印，是否签字、盖章，每少打印一个文书扣0.2分。1挂起有特殊环节的事项是否执行挂起，一件未挂起扣1分。3电子证照应用比率系统查验所有办件（含二次录入办件）的申报材料（含原件收回材料）应完全调用电子证照，调用不成功应进行“错证缺证登记”反馈，未按要求完全调用和反馈的，每件扣0.5分。在办事过程

8、中发现错证、缺证并能够及时登记反馈的，视作已调用。5打印送达回证、准予许可通知书抽查10个办件是否打印送达回证、准许许可通知书，是否签字、是否盖章，每少打印一个文书扣0.2分。1评价引导办事群众进行评价，发现一个默认评价扣0.2分。4归档归档率100轧每低一个百分点扣0.2分。2窗口无否决权登记退件和不予受理的办件进行窗口无否决权登记，系统查验每少登记一件扣0.5分。2系统实操抽查乡镇综合便民服务中心工作人员业务系统操作能力情况，发现一项不符合规范扣05分，直至扣完本项得分。5材料移交便民服务中心收取的办件，移交给相关部门时是否进行登记（抽查10个办件、一个办件未登记扣0.1分）。1印章使用便

9、民服务中心审核审批专用章使用是否进行登记（抽查10个办件、一个办件未登记扣0.1分）。1标准的宣贯；标准体系学习、实施、记录考核情况标准的宣贯、标准体系学习、实施、考核记录完整，每缺失一项扣1分。5标准化试点项目迎检材料根据社会管理和公共服务徐合标准化试点评估计分表（试行）准备相关迎检材料，每缺失一项扣1分。54服务规范化办事指南精准公开办事标准现场展示高频事项二维码办事指南和“省内异地”、“跨省通办”办事指南；能通过手机扫码、X政通APP扫码等方式查询办事指南信息，无过期的纸质办事指南，每发现1份，扣0.5分。1办事指南准确度根据关于进一步加强基层行政服务中心规范化管理的通知要求，逐项检查线

10、上、线下办事指南要素是否齐全、规范，动态做好维护管理。发现一处错误，扣0.5分。3事项绑定与进驻事项绑定百分百，无问题事项；应进驻事项未在便民服务中心大厅办理的（特殊原因经对外公告的除外），每发现一个扣2分。2材料收取收取材料与省网公示的一致，每多收取一份材料扣1分，同一事项同一材料不累计扣分；（每个乡镇抽查10个办件）3按时办结办件办结时限在省网公布的承诺时限内办结，每超期一件扣1分（每个乡镇抽查10个办件）。5人员审核各环节办理人与省网办理流程一致。35日着装统一着装工作服。1常管理工作纪律准时上下班、实行AB岗制、规范佩戴口罩、中途离岗不超过10分钟。便民服务中心工作人员在工作期间违反工

11、作纪律的，每发现一个问题扣05分；参加行政服务中心组织的会议或者培训，迟到、早退扣0.5分，缺席扣1分；被省市远程视频监控通报的，每次扣2分，根据明查暗访或群众投诉（含县12345服务热线平台投诉件）、举报查实，便民服务中心大厅未对外正常办公的（特殊原因经对外公告的除外）每次扪2分。3好差评非常满意率非常满意率100%为基数，每降低0.01个百分点扣0.2分，直至扣完本项目得分，系统核验。2主动评价率实行一次一评，评价率100%得2分；低于1O0%的，每低1个百分点扣0.3分。3敏感词审核及差评整改政务服务“好差评”系统中未按时完成评价敏感词审核，每件扣0.5分；未按时完成差评核查、差评整改，

12、每件每项扣1分,直至扣完本项目得分。2人员管理人员变动便民服务中心工作人员变动需提前一个月向行政服务中心管委会报备，并做好工作交接，待行政服务中心管委会考核合格后方可上岗。3年度考核年度考评中优秀名额向便民服务中心工作人员倾斜，便民服务中心工作人员中考核等次为优秀得2分。2业务考核按时参加行政服务中心组织的培训，培训考核结果未达到优秀，每人每次扣0.5分。4服务特殊群体、帮代办、跨省通办、省内异地通办窗口设置通过现场检查，查看针对老年人、孕妇等特殊群体依申请提出服务需求的情况下，是否存在未提供“帮代办”服务，未保留可选择的线下服务方式，未设置“绿色通道”、“跨省通办、省内异地通办窗口，窗口位置设置不合理，导引标识不清晰等问题，每发现一处扣0.5分，最高扣2分。查看相关制度设立及公示情况，未建立形成服务老年人、孕妇等特殊群体制度措施的，扣1分。26工作创新政务服务创新工作乡镇便民服务中心上报的政务服务创新工作得到市县中心的认可并进行推广的得3分。3