2022年高铁乘务员年终工作总结.docx

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1、2022年高铁乘务员年终工作总结担任乘务员的这一年里，本人认真学习乘务员职责，在思想上 严格要求自己，在工作上勤勤恳垦、任劳任怨，以较好的水平完成 了自己一年来的工作，现做年终总结如下：1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一 直以来铭记的。服务好每位乘客，让他们感受到乘务员的热情，感 受到来自亲人的爱护和关心。2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇，对他 们做到特殊照顾，有问题及时解决。3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净，让我们的乘 客在流图中舒心，下次还坐我们的客车。4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分，所以我很希 望大家在一起能相互帮助，共同

2、学习，积极沟通交流，这样才能补 长取短，有利于我们的工作更进一步，更完美一步。以上就是我学习工作的一点初浅体会，在工作上还有不足之处, 诚请前辈们不吝指教。今天我能成为一名长途乘务员，我感到很荣幸，我一定会更加 努力工作、学习，与时俱进，提升自己的素质，做一名真正合格的 乘务员。谢谢大家！2022年高铁乘务员年终工作总结时间如流水，转瞬即逝，2022年已接近尾声。我到公司工作已 将近一年了，这一年来是我人生旅途中的重要一程，也是人生中弥 足珍贵的经历，给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导 和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了领导 们的广阔胸襟，感受到了交运人的豁达和真

3、诚。也许有人会这样认 为，乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已，是一种体力劳动。其实 不然，一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易，是要 靠心灵去感受、体验，乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间 里，我在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力, 各方面均取得了一定的进步，但也有很多不足之处。现将我的工作 情况作如下汇报：一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认 识和理解记得第一次上车为旅客服务时，所有的一切对于我来说，既新 鲜也处处存在挑战。不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。在 这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定, 再加上日常工作积累

4、和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有 了较为深刻的认识和理解，也意识到了乘务工作的重要性。我们的 乘务工作，她不仅仅是检票整理卫生，更重要的是在旅途中为旅客 提供舒适而又安全的服务，让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文 化精神，让旅客能有一个称心、舒心的旅途。二、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高根据岗位职责和要求，我觉得乘务员的主要工作任务是：1、负责对旅客的服务。2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上述工作，使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良 好的语言表达能力、良好的沟通技巧，还应该有同志之间相互协作 的精神。“我为人人，人人为我

5、，互相帮助，互相支撑而又互相服 务”，从这个角度去理解服务会让更多的人明白：“我在为别人服 务的同时.，别人也在为我服务，我在努力让别人开心的同时，别人 也会尽力让我满意”，这将是多么美好的良性循环。我相信随着我 工作经验的不断积累，我将在今后工作中不断总结自己，鞭策自己, 使自己早日成为一名优秀的乘务员。2023年又是一个充满期望的一 年，在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足。“学而不思则罔，思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变，我应该 边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识, 并应用到实际的乘务工作中去。“他山之石，可以攻玉”在以后的 乘务工作中，我将不断

6、地向老的乘务员学习，细心听取他们的教导, 从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆 识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克 服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。2022年高铁乘务员年终工作总结这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的。我作为一名 有5年工作经验的高乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩 固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;高铁上如有乘客 需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不 论飞国内还是国际高铁都需要流利的中英文;高铁上服务用的各类饮 料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说

7、 最重要的就是高铁处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。做为一名高乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。 比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等， 就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。高铁的就要对两国的国 情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在高铁上面，更 重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这 样才会使平日里的工作得心应手。我想，如果一位旅客登高铁时,却看见高铁乘务员正在滔滔不绝 的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一 个什么样的印象呢他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一 顾或者想我们公司的管理体制很

8、松散等等一些对我们公司形象不利 的看法。反之如果旅客登高铁看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待 用的咖啡,最新的报刊杂志时，旅客会感觉到自己得到了重视和尊重, 心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人 之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客 心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足 旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工 作中以的服务给旅客留下最深刻的印象。总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的时期。在实际工作 中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的高乘人 员

9、。通过这几年的上列车我认为对不同旅客提供不同需求的服务， 拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾 或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。 但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和 理解力。处理不失平衡，把大事化小，小事化无。2022年高铁乘务员年终工作总结一年来，在领导的正确领导下，在各位同事和群众的热情帮助 和大力支持下，立足本职工作，努力学习，勤奋工作，诚恳待人， 团结协作，遵守各项规章制度和工作纪律，不断提高服务质量和工 作效率，较好的完成了全年的各项工作任务。现将个人年终总结如 下：报站及时、声音洪亮、扶老携幼、服务周到，尽力

10、做好售票员 的服务工作，坚持“对乘客就像对亲人一样”的理念。L努力学习，不断提高自身素质。根据安排，我先后认真学习了有关法律法规及驾驶方面的知识， 特别是结合今年的整顿机关作风活动，从而使自身素质有所提高， 达到了 “学以立德，学以增智，学以致用”的目的。2 .钻研业务，安全行驶。我积极参加了安全培训12期，并认真学习和钻研驾驶专业知识， 不断提高驾驶技能。在工作中，我牢固树立“行车万里，安全第一” 的目标，对车辆及时检查、维修，确保安全出车，文明驾车。3 .严格自律，努力搞好服务。我严格按照各项规章制度，坚守工作岗位，不迟到，不早退， 不误事，不无故缺勤，做到随叫随到，服务调度，听从指挥，自

11、觉 维护单位和个人形象。4 .爱护车辆，勤俭节约。我经常保持车辆的完好与整洁，认真坚持“三检”、“一保” 制度，努力做到了 “三清”、“四不漏”。努力达到励行节约的目 的。总之，一年来，通过认真学习，我安全驾驶并取得了一定成效。 但是与领导与同志们的要求相比，还存在一定的差距，因此我要在 今后的工作中加以改进，扬长避短，争取在新的一年里更上一个新 的台阶。2022年高铁乘务员年终工作总结一、记录旅程承载梦想一向总认为2022年还长，总以为离2023年还远。一直就只顾 埋头苦干，忙忙碌碌地经营着攥在自己手里的那些日子，甚至没有 来得及抬起头看看天色的变化，也没有来得及侧耳听听流水的声音, 202

12、2年365个日子的漫漫行程就已告终，一觉醒来，才惊讶的发现, 原来我们已经跨越了 2022年!然而在我回想2022年所发生的一切时, 在看着记录自己XX年心情文字的时，我发现自己竟是如此的度过 2022年的每一天，无论是欢笑还是哭泣，风雨兼程。我应该感谢在 2022年遇到的每一个人，感谢你们用自己的方式陪我走过这已经逝 去的一年，现将个人年终总结如下：依然记得在初始培训时，乘务教员说，高铁上服务不是简单的 端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一种考验乘务 员智慧与真诚品格的工作。高铁上服务工作做为旅客乘机时整个服 务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公 司评价的重

13、要标准。乘务员应在四个工作阶段中以自己细腻、真诚、 用心的服务特征诠释服务就是市场，服务就是效益的理念。结束培 训，带着无比的兴奋和无限的憧憬，2022年9月，我们开始正式跟 班上列车了，以前从没坐过高铁的我还没来得及体味人生中第一次 飞翔的感觉，高铁上教员严格的要求、旅客因为高铁延误生气的质 询等等的一切就让我紧张得连高速晕车的机会都没有了，我试着回 忆课堂上老师教我的知识，但是每当教员因为我工作得不到位生气 地两眼一瞪时，就又忘得一干二净了。从未受到过批评的我，有时忍不住，就只好偷偷跑洗手间擦干眼泪，对着镜子告诉自己，要坚强，一路走来那么不容易，难道这么简单的服务都做不好吗，一次 不行再来

14、一次，记不住就用笔记本，有做的不当的地方下次改正啊。短暂的跟班上列车就这样在汗水与泪水中匆匆过去了，我开始 习惯了早出晚归披星戴月的生活，开始喜欢上了高铁起飞时紧贴椅 背上升的那种感觉，常常有朋友问起当初我是怎么成为一名高铁乘 务员的，我总是笑笑回答：机遇?幸运?或许是命中注定我和高铁 有个美丽的约会吧！”二、旅客的难题困境成长然而，通过一段时间的上列车，我发现面对不同的旅客做好服 务工作不是光有这个想法就能做好的。乘务员的工作需要我直接面 对旅客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然 在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成对客人的伤害。而 且，细心的乘务员会发现，在服务时虽

15、然所做的一切都符合规定， 但仍然不能使客人完全满意。在上列车中，乘务员遇到最棘手的事 末过于如何为自身修养差，不尊重人的旅客的服务。一次，一名旅客在满客的情况下要求乘务员为他调换靠窗的座 位，由于没有空座位，航线又较短，乘务员试着和几位旅客商量也 没有人愿意换位置。这时，那个旅客开始吵闹，先责怪地服员，又 扬言要投诉乘务员办事不利，让一些不明实情的旅客误解了乘务员 的工作态度，造成不良影响。后来，在乘务长的帮助下，这件事才平息。通过这件事，我们要看到自身的不足，主动的查看一些服务 行业的相关书籍，向经验丰富的前辈请教问题，通过借鉴他人的经 验和总结自身的感受来提高服务技能。只有通过不断的学习提

16、高自 身的综合素质，才能作到想旅客所想，有针对的为旅客服务。有一次在高铁上，在送餐前饮料时，26排A座的女士在睡觉， B座先生就把她叫醒问他喝什么，女士很不耐烦的要了杯矿泉一饮 而尽又睡了。送餐时，先生又把女士推醒问他吃不吃饭，女士很不 高兴地挤出一句话我很累，只想睡觉。通过这件事，发现在高 铁上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好，旅客的乘机次数多了, 就只把高铁当成交通工具而非餐厅。这时，我们可以给她轻轻盖上 小毛毯，她就领会到你的服务了。的确如此，高铁虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间， 在不影响上列车安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的 旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达 到这一愿望就可以获得旅客满意。年青的旅客登高铁后一般都自备 了旅行书刊，对于他们只需在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送 上一杯水，却不去打扰他们读书的雅兴；中年旅客在高