2022年高铁乘务员年终工作总结.docx

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1、2022年高铁乘务员年终工作总结担任乘务员的这一年里,本人认真学习乘务员职责,在思想上 严格要求自己,在工作上勤勤恳垦、任劳任怨,以较好的水平完成 了自己一年来的工作,现做年终总结如下:1、乘客服务是乘务员的责任。“以人为本、乘客至上”是我一 直以来铭记的。服务好每位乘客,让他们感受到乘务员的热情,感 受到来自亲人的爱护和关心。2、在车厢内不定时巡查。随时留意老人、小孩以及孕妇,对他 们做到特殊照顾,有问题及时解决。3、搞好车厢环境卫生。保证车厢随时整洁、干净,让我们的乘 客在流图中舒心,下次还坐我们的客车。4、和同事搞好关系。能在一起工作是我们的缘分,所以我很希 望大家在一起能相互帮助,共同

2、学习,积极沟通交流,这样才能补 长取短,有利于我们的工作更进一步,更完美一步。以上就是我学习工作的一点初浅体会,在工作上还有不足之处, 诚请前辈们不吝指教。今天我能成为一名长途乘务员,我感到很荣幸,我一定会更加 努力工作、学习,与时俱进,提升自己的素质,做一名真正合格的 乘务员。谢谢大家!2022年高铁乘务员年终工作总结时间如流水,转瞬即逝,2022年已接近尾声。我到公司工作已 将近一年了,这一年来是我人生旅途中的重要一程,也是人生中弥 足珍贵的经历,给我留下了精彩而美好的回忆。在这段时间里领导 和同事给予了我足够的宽容、支持和帮助,让我充分感受到了领导 们的广阔胸襟,感受到了交运人的豁达和真

3、诚。也许有人会这样认 为,乘务工作不外乎是剪票打扫卫生而已,是一种体力劳动。其实 不然,一年的工作经历使我认识到要做好这份工作并不容易,是要 靠心灵去感受、体验,乘务工作是一种心灵艺术。在这一年的时间 里,我在领导和同事们的悉心关怀和指导下,通过自身的不懈努力, 各方面均取得了一定的进步,但也有很多不足之处。现将我的工作 情况作如下汇报:一、通过学习和日常工作积累使我对乘务工作有了较深刻的认 识和理解记得第一次上车为旅客服务时,所有的一切对于我来说,既新 鲜也处处存在挑战。不懂就学,是一切进步取得的前提和基础。在 这段时间里我认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司相关规定, 再加上日常工作积累

4、和师傅对我的悉心教导。现在我对乘务工作有 了较为深刻的认识和理解,也意识到了乘务工作的重要性。我们的 乘务工作,她不仅仅是检票整理卫生,更重要的是在旅途中为旅客 提供舒适而又安全的服务,让旅客能体会到华湘公司优秀的企业文 化精神,让旅客能有一个称心、舒心的旅途。二、认真学习岗位职能,工作能力得到了一定的提高根据岗位职责和要求,我觉得乘务员的主要工作任务是:1、负责对旅客的服务。2、满足旅客在旅途中的各种合理的要求。3、协助司机师傅对车上旅客的安全负责。通过完成上述工作,使我认识到一个称职的乘务员不仅要有良 好的语言表达能力、良好的沟通技巧,还应该有同志之间相互协作 的精神。“我为人人,人人为我

5、,互相帮助,互相支撑而又互相服 务”,从这个角度去理解服务会让更多的人明白:“我在为别人服 务的同时.,别人也在为我服务,我在努力让别人开心的同时,别人 也会尽力让我满意”,这将是多么美好的良性循环。我相信随着我 工作经验的不断积累,我将在今后工作中不断总结自己,鞭策自己, 使自己早日成为一名优秀的乘务员。2023年又是一个充满期望的一 年,在今后的乘务工作中,我将努力提高自身的素质,克服不足。“学而不思则罔,思而不学则怠。”时代的发展瞬息万变,我应该 边工作边学习边总结自己。我将坚持不懈地努力学习新的乘务知识, 并应用到实际的乘务工作中去。“他山之石,可以攻玉”在以后的 乘务工作中,我将不断

6、地向老的乘务员学习,细心听取他们的教导, 从而使自己的业务水平和工作技能都得到提高。不断锻炼自己的胆 识和毅力,提高自己解决实际问题的能力,并在工作过程中慢慢克 服急躁情绪,积极、热情、细致地对待每一项工作。2022年高铁乘务员年终工作总结这是一份特殊的职业,现实和梦想还是有差距的。我作为一名 有5年工作经验的高乘,有很多的业务知识和生活常识需要我们巩 固和学习:一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;高铁上如有乘客 需要紧急医疗救助,那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不 论飞国内还是国际高铁都需要流利的中英文;高铁上服务用的各类饮 料要熟悉,这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说

7、 最重要的就是高铁处于紧急情况时的用语,而且要说得相当的熟练。做为一名高乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。 比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等, 就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍。高铁的就要对两国的国 情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在高铁上面,更 重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强,这 样才会使平日里的工作得心应手。我想,如果一位旅客登高铁时,却看见高铁乘务员正在滔滔不绝 的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一 个什么样的印象呢他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一 顾或者想我们公司的管理体制很

8、松散等等一些对我们公司形象不利 的看法。反之如果旅客登高铁看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待 用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重, 心里就会非常认同我的努力,也会感到非常高兴。在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人 之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客 心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足 旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工 作中以的服务给旅客留下最深刻的印象。总之,现在的阶段是我提高自身服务水平的时期。在实际工作 中我一定会不断学习,把所学运用到工作中,做一名合格的高乘人 员

9、。通过这几年的上列车我认为对不同旅客提供不同需求的服务, 拉近距离,把服务想在前头,做在前头。能较好的处理好旅客矛盾 或服务冲突不是一朝一夕能做到的,要不断总结别人和自己的经验。 但我想,在处理问题时,自身要做到情绪稳定,有较好的观察力和 理解力。处理不失平衡,把大事化小,小事化无。2022年高铁乘务员年终工作总结一年来,在领导的正确领导下,在各位同事和群众的热情帮助 和大力支持下,立足本职工作,努力学习,勤奋工作,诚恳待人, 团结协作,遵守各项规章制度和工作纪律,不断提高服务质量和工 作效率,较好的完成了全年的各项工作任务。现将个人年终总结如 下:报站及时、声音洪亮、扶老携幼、服务周到,尽力

10、做好售票员 的服务工作,坚持“对乘客就像对亲人一样”的理念。L努力学习,不断提高自身素质。根据安排,我先后认真学习了有关法律法规及驾驶方面的知识, 特别是结合今年的整顿机关作风活动,从而使自身素质有所提高, 达到了 “学以立德,学以增智,学以致用”的目的。2 .钻研业务,安全行驶。我积极参加了安全培训12期,并认真学习和钻研驾驶专业知识, 不断提高驾驶技能。在工作中,我牢固树立“行车万里,安全第一” 的目标,对车辆及时检查、维修,确保安全出车,文明驾车。3 .严格自律,努力搞好服务。我严格按照各项规章制度,坚守工作岗位,不迟到,不早退, 不误事,不无故缺勤,做到随叫随到,服务调度,听从指挥,自

11、觉 维护单位和个人形象。4 .爱护车辆,勤俭节约。我经常保持车辆的完好与整洁,认真坚持“三检”、“一保” 制度,努力做到了 “三清”、“四不漏”。努力达到励行节约的目 的。总之,一年来,通过认真学习,我安全驾驶并取得了一定成效。 但是与领导与同志们的要求相比,还存在一定的差距,因此我要在 今后的工作中加以改进,扬长避短,争取在新的一年里更上一个新 的台阶。2022年高铁乘务员年终工作总结一、记录旅程承载梦想一向总认为2022年还长,总以为离2023年还远。一直就只顾 埋头苦干,忙忙碌碌地经营着攥在自己手里的那些日子,甚至没有 来得及抬起头看看天色的变化,也没有来得及侧耳听听流水的声音, 202

12、2年365个日子的漫漫行程就已告终,一觉醒来,才惊讶的发现, 原来我们已经跨越了 2022年!然而在我回想2022年所发生的一切时, 在看着记录自己XX年心情文字的时,我发现自己竟是如此的度过 2022年的每一天,无论是欢笑还是哭泣,风雨兼程。我应该感谢在 2022年遇到的每一个人,感谢你们用自己的方式陪我走过这已经逝 去的一年,现将个人年终总结如下:依然记得在初始培训时,乘务教员说,高铁上服务不是简单的 端茶送水,不是单一的一个微笑一句“您好”,它是一种考验乘务 员智慧与真诚品格的工作。高铁上服务工作做为旅客乘机时整个服 务工作的重要组成部分,服务的好坏,无疑成为旅客对一个航空公 司评价的重

13、要标准。乘务员应在四个工作阶段中以自己细腻、真诚、 用心的服务特征诠释服务就是市场,服务就是效益的理念。结束培 训,带着无比的兴奋和无限的憧憬,2022年9月,我们开始正式跟 班上列车了,以前从没坐过高铁的我还没来得及体味人生中第一次 飞翔的感觉,高铁上教员严格的要求、旅客因为高铁延误生气的质 询等等的一切就让我紧张得连高速晕车的机会都没有了,我试着回 忆课堂上老师教我的知识,但是每当教员因为我工作得不到位生气 地两眼一瞪时,就又忘得一干二净了。从未受到过批评的我,有时忍不住,就只好偷偷跑洗手间擦干眼泪,对着镜子告诉自己,要坚强,一路走来那么不容易,难道这么简单的服务都做不好吗,一次 不行再来

14、一次,记不住就用笔记本,有做的不当的地方下次改正啊。短暂的跟班上列车就这样在汗水与泪水中匆匆过去了,我开始 习惯了早出晚归披星戴月的生活,开始喜欢上了高铁起飞时紧贴椅 背上升的那种感觉,常常有朋友问起当初我是怎么成为一名高铁乘 务员的,我总是笑笑回答:机遇?幸运?或许是命中注定我和高铁 有个美丽的约会吧!”二、旅客的难题困境成长然而,通过一段时间的上列车,我发现面对不同的旅客做好服 务工作不是光有这个想法就能做好的。乘务员的工作需要我直接面 对旅客服务,每天接触的客人很多,而且什么样的客人都有。虽然 在服务时很小心,但有时仍难免一时疏忽,造成对客人的伤害。而 且,细心的乘务员会发现,在服务时虽

15、然所做的一切都符合规定, 但仍然不能使客人完全满意。在上列车中,乘务员遇到最棘手的事 末过于如何为自身修养差,不尊重人的旅客的服务。一次,一名旅客在满客的情况下要求乘务员为他调换靠窗的座 位,由于没有空座位,航线又较短,乘务员试着和几位旅客商量也 没有人愿意换位置。这时,那个旅客开始吵闹,先责怪地服员,又 扬言要投诉乘务员办事不利,让一些不明实情的旅客误解了乘务员 的工作态度,造成不良影响。后来,在乘务长的帮助下,这件事才平息。通过这件事,我们要看到自身的不足,主动的查看一些服务 行业的相关书籍,向经验丰富的前辈请教问题,通过借鉴他人的经 验和总结自身的感受来提高服务技能。只有通过不断的学习提

16、高自 身的综合素质,才能作到想旅客所想,有针对的为旅客服务。有一次在高铁上,在送餐前饮料时,26排A座的女士在睡觉, B座先生就把她叫醒问他喝什么,女士很不耐烦的要了杯矿泉一饮 而尽又睡了。送餐时,先生又把女士推醒问他吃不吃饭,女士很不 高兴地挤出一句话我很累,只想睡觉。通过这件事,发现在高 铁上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好,旅客的乘机次数多了, 就只把高铁当成交通工具而非餐厅。这时,我们可以给她轻轻盖上 小毛毯,她就领会到你的服务了。的确如此,高铁虽是公共场所,但座位却是旅客的个人空间, 在不影响上列车安全及他人的情况下,在个人空间选择他们喜欢的 旅行方式是他们的权利,而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达 到这一愿望就可以获得旅客满意。年青的旅客登高铁后一般都自备 了旅行书刊,对于他们只需在光线弱时及时为他们打开阅读灯并送 上一杯水,却不去打扰他们读书的雅兴;中年旅客在高

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