2022年客服个人年终工作总结.docx

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1、2022年客服年终工作总结时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这一年里 有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲伤、成功与失败的交 错中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也不断提升，理论知识得到 充分实践。现将个人年终总结如下：客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工作，有时 候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责，细致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始了。打完 卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里看看前一天有 没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重缓急分类处理。每天按 照备件和坏件的变化做出前一天的货品出入库报表。做货品出入库报表要注

2、意的以下几点：第一,要找到相对应的客服本部入库单，XX发货清单清 点科出库单xx电脑客户服务维修单销售保用单等单据。 认真核实单据信息和自己清点时记录的数据信息是否一致，如不一致 立即认真复检一次，如发现问题及时和相关领导反映，把问题在第一 时间解决掉，不留后患。第二,要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过的报表。 按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便将来查找的时候能够 马上找到。还有是在一些特殊的单号和明细后面添加备注或用我们公 司规定的统一字符标识。第三,要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以验证，要保证数据的正确性。在上完货品出入库报表后千万要注意写 上自己的大名和日期

3、，再去找财务和经理签字。财务和经理签完字后, 马上就传真给经管二部和备件科。并通知对方查收。第四，要注意的是在传完之后要立即拿着货品出入库报表、 XX客户服务维修单、销售保用单等单据上对应的账本。我 们公司的备件账本有5个，他们分别是好、坏件库存帐备件往 来帐欠人坏件账人欠坏件账在途账。另外,在上账的 时候要特别注意当总部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有 收到总部发来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备 件和XX发货清单后，就要立即上账。当你接到服务站送来的货 品时应注意：第一，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱时要求 物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联系

4、服务站进行核实, 协商解决。第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个物品进 行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包 装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和 泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要 耐心地对其进行说服教育，帮助查找原因、寻求解决方案。第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单和与物 品一起的分公司退换货申请表，同时做好货品记录跟踪表的 记录工作。第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联系服务 站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应的记录

5、, 还要录入我们的工厂管理系统。在录入信息的时候千万要细致认 真，不能出一点差错。这个是我们日常工作中接受客户咨询和机器查 询的有力保障。一定要保证它的准确性，及时性，连贯性。关于服务站申请备件发放及安全的注意事项：第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申请备件, 并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可发。第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务 站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就多注意防 火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班及时关闭电源, 节约用电。第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还

6、要保持良好的 心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。关于异常处理的注意事 项：异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己的电脑 能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟练,有效的沟通， 减少异常处理时间，为用户提供贴心的服务。有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤，这就 要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时，仔细检查机器 的外观，与用户核对清楚，并加强保护措施,尽量避免此类现象发生， 让用户放心。总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真踏踏实实 地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道德。养成良好的 习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管你是否能

7、做好，进自己最 大的能力去做。不仅是对自己能力的检测，还能不断地增加信心。2022年客服年终工作总结时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙忙碌碌中时光 已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多， 作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工 作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的 维护和改进，也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的 优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问 题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧 都有了一定的积

8、累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时 候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数 据达到了 9800多个，平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作, 算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创 造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：一、塑造店铺优良形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着 公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客 服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带 到工作中，遇到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾 客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我

9、们多数时间是 在用旺旺文字与顾客交流，面对计算机顾客也看不到我们的表情，在 与顾客交流的时候我们一定要保持优良的态度，言辞要委婉，多用礼 貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给 顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质 量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们 要思考如何更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇 到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果，然后在有效 的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个优良平台，我们每 天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾

10、客时我们 要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需 要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到 我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优 良的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。三、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作 为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的 一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于 产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每 周都有定期的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训可以 让我们结合实物和网页产品介绍

11、对产品有更深层次的了解，在处理售 后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 四、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们 要注意回复速度，只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热 度，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上，我们 也要注意沟通技巧，热度的态度往往是决定成功的一半。通过电话联 系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注 意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系， 拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾 客;其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去

12、电的目的, 在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客, 同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一 定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话 结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的 专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉 顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如 果处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现 我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道自己还

13、有不足之处。 给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服 沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理 解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的 推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身 的不足，在这以后，我也是在努力改进，平时工作闲暇之余，我会多 关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活 动规则，做到胸有成竹。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售 前岗位去学习，虽然充电时刻不长，但也收获了很多，对他们的工作 也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺 旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能 不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而 是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当 接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进 的，在以后的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实 力。在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参加公司的培训，但是 领导的指导和关怀下，我有信心做得更好。