社区政务服务评价考核细则（2022）.docx

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1、社区政务服务评价考核细则（2022）第一章总则第一条为深化“放管服”改革优化营商环境，健全服务绩效由企业和群众来评判的政务服务评价机制，倒逼各级政务服务部门不断改进工作，大力提升全县政务服务效能，切实增强企业和群众获得感，根据省政务服务“好差评”管理细则和市政务服务“好差评”实施细则（试行）规定，结合我区实际，制定本细则。第二条本细则所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）是指政务服务对象包括自然人、法人和其他组织（以下称“评价人”）在办理政务服务事项过程中，对各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等，下同）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等，下同）

2、及其工作人员的评价Q第三条本细则所称政务服务机构指各级政府及具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。本细则所称政务服务平台是指政务服务机构提供服务的网上政务服务平台、政务服务移动端、实体政务大厅、热线电话、自助服务端以服务站点等。第四条“好差评”遵循公正公开、自愿自主、客观真实、公开透明、标准一致的原则，政务服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，政务服务管理机构和政务服务机构严格保护评价人信息，不得向任何无关方泄露。同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区

3、办理时，遵照统一服务标准和评价标准Q第五条本细则适用于区内的“好差评”考核工作。第二章职责分工第六条区营商环境建设局负责组织对全区各政务服务实施单位及本单位的政务服务“好差评”工作进行监督和指导，并对其进行考评。第三章评价渠道第七条评价人通过线上、线下政务服务渠道做出“好差评”。线上评价渠道包括政务服务网、盛京好办事APP等移动服务端、微信小程序及其他政务服务机构自行建设的其他在线政务服务系统等，要设置服务事项评价页面，企业和群众办事后，可根据提示直接进入评价页面进行评价。线下评价渠道包括区级政务服务大厅，镇（街）、村（社区）政务服务中心（站）（统称政务服务机构）的窗口和二维码评价，自助服务终

4、端和12345市民热线评价等。（一）窗口评价器以评价器为评价渠道的政务服务机构应在窗口显著位置放置评价器,评价器在事项办结后自动进入评价界面，显示评价选项和服务对象所办事项的名称、业务流水号、窗口工作人员姓名等信息，服务对象点击评价器即可进行评价。政务服务机构窗口工作人员每次提供服务后要主动提示评价人对服务事项和服务人员进行评价。（二）动态二维码以动态二维码为评价渠道的政务服务机构应按统一规则生成动态二维码，服务窗口在事项办结后，打印带有动态二维码的办件回执给予服务对象扫码评价。（三）静态二维码政务服务机构暂不具备使用评价器或动态二维码进行评价的，可暂时采用静态二维码评价方式，每个服务窗口显著

5、位置张贴统一下发的二维码，服务对象扫描二维码可进行评价。（四）热线服务平台综合服务等热线平台要开通“好差评”语音和短信评价提示，评价人可通过电话按键或回复短信进行评价。（五）自助服务终端自助服务终端要与“好差评”系统对接或张贴二维码，企业和群众办事后，可直接进入评价页面或扫码进行评价。第八条各政务服务机构要通过设立意见箱、意见簿、电子邮箱等方式，广泛征集社会各界对政务服务的意见，引导社会组织、中介组织、研究机构、营商环境监督员等对政务服务进行专业评估评价，提出意见建议。第四章评价规则第九条“好差评”评价内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便利度、整改实效，

6、政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。第十条“好差评”评价方式包括全程网上办理的事项办结后，评价人对服务事项进行1次评价；线下窗口办理或线上线下相结合的事项，评价人每次到窗口办理后均可对服务人员进行1次评价，事项办结后可对服务事项进行1次评价;在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”。一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。对于“一件事”等服务，评价人可进行总体评价，评价的结果适用于主题业务关联的所有事项，也可对关联的事项分别进行评价。对已办结服务事项，评价人24小时内未作出评价的，“好差评”系统发送短信提醒评价人进行评价。评价人作出评

7、价后可在一定期限内进行一次追加评价。第十一条立等可取即办类事项“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务机构的评价结果差评”时提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项；非立等可取即办类事项在受理时评价窗口人员，出件时对窗口人员和政务服务机构同时评价，“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务机构的评价结果，“差评”时提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项。第十二条承诺件在受理时评价窗口人员，出件时评价窗口人员和政务服务机构好评”结果同时作为窗口人员和政务服务机构的评价结果，“差评”时提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项。第十三条涉及多部门联合审批服务的办件，受理时评价窗口人员；出件时评价窗

8、口人员和所涉及的政务服务机构，“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务机构的评价结果，“差评”时提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项，并列出涉及“差评”关联的政务服务机构。第十四条全流程线上办件只对提供服务事项的政务服务机构评价;窗口受理、邮寄送达的办件在受理时评价窗口人员、出件时评价提供服务事项的政务服务机构。网上受理、窗口出件的办件在出件时评价窗口人员和所提供服务事项的政务服务机构。“好评”结果同时用于窗口人员和政务服务机构，“差评”结果需提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项。第十五条查询咨询类业务在线上办结的，无需进行评价；查询咨询类业务在实体政务大厅办结的，需评价窗口人员的服

9、务。第五章统计排名第十六条“好差评”统计内容包括服务事项得分、政务服务机构覆盖率、参评率和按时整改率。（一）服务事项得分是指政务服务机构已办理的所有服务事项的评价得分平均值。（二）政务服务机构覆盖率是指已开通“好差评”功能的政务服务机构数量占全部政务大厅数量的比例。参评率指已获得评价的政务服务办件数占应评价办件数的比例Q按时整改率指政务服务机构按要求在规定时间内已整改的服务事项“差评”数占其应整改“差评”数的比例。第十七条区政务服务管理机构依托一体化政务服务平台统一对区、镇（街）、村（社区）政务服务机构，区、市直部门“好差评”情况进行统计，并根据工作需要从本细则所列统计内容中选择指标进行排名和

10、发布。第六章差评整改第十八条依托市一体化在线政务服务平台政务服务“好差评”系统，建立“差评”核实、整改、反馈机制，收到“不满意”“非常不满意”评价和投诉后，按照“谁办理、谁负责”原则，由业务办理单位第一时间启动核查程序，安排专人24小时之内回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，15个工作日内完成整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明，核实为误评或恶意差评的，评价结果不予采纳，核实整改结果及时通过综合服务平台向评价人反馈。做好差评回访整改情况记录。第十九条对有争议的“差评”，根据“差评”内容，本着客观公正的原则进行复核，对误评或恶意“差评”的结果不予

11、采纳，保障被评价的政务服务部门及其工作人员举证解释和申诉申辩的权益。工作人员对“差评”有异议的，自收到“差评”2个工作日内向本级政务服务管理机构书面申请“差评”复核。复核机构应在5个工作日内完成调查工作并告知申请人调查结果。第七章结果运用第二十条政务服务管理机构要运用大数据等技术，加强对评价数据的跟踪分析和综合挖掘，及时归纳发现政务服务的堵点难点，分析研判企业群众的诉求和期盼，找准服务企业群众的切入点和着力点，推进服务供给精细化，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。第二十一条区政务服务管理机构对区级政务服务机构、镇（街）、村（社区）政务服务“好差评”结果按月进行通报。第二十二条将政务服务“好差评”工作开展情况纳入对各部门的绩效考核和营商环境评价体系，考核指标及权重由政务服务管理机构确定。对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照有关规定进行表彰和奖励；对在政务服务中反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃问责追责。第二十三条对办事企业和群众反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，应及时向纪检、公安部门移交处理。第八章附则第二十四条本细则由区营商环境建设局解释。第二十五条本细则自发布之日起实施。