鄂托克旗旗长96615综合服务热线工作考核细则及评价方法备注说明.docx

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1、鄂托克旗旗长（96615综合服务）热线工作考核细则及评价方法考核项目分值考核内容评分标准评价方法备注说明组织机构（10分）明确相关负责人，工作纳入年度工作目标，全程网上运行并保持正常。1 .指定热线负责分管领导，配备专（兼）职承办人员。4分2 .热线工作纳入年度工作目标。2分3 .与旗长热线平台联网运行。2分材料审核台账记录系统统计材料审核以单位报送的正式文件计算，系统统计按每月1日统计的当月网络运行数据计算。制度建设（10分）建立旗长热线工作考核制度并落实考核奖惩措施，明确主管领导、承办人员的责任，运行制度健全，业务流程完整。1.制定内部考核制度、落实考核奖惩措施。2分2 .热线工单办理相关

2、制度和流程。2分3 .制定分管领导、承办人员职责。2分.4 .开通手机移动办公及上传节假日值班表。2分台账记录系统统计落实考核奖惩措施为年终考核项。知识库建设（10分）知识库内容报送完整，相关政策法规等业务知识及时报送更新，实时信息及时报送，基本信息及时修改。1.知识库信息内容报送完整。2分2 .业务知识变化时及时更新。2分3 .实时信息及时报送。2分4 .基本信息及时修改。2分台账记录系统统计实时信息是指停水电气暖以及其它急需向市民告知的事情。及时办结率（50分）责任单位在规定时间内完成交办事项。一般咨询类工单3个工作日反馈热线办；求助、建议、投诉、举报类工单3至7个工作日回复办理结果，急件

3、急办及时回复办理结果；遇疑难复杂问题，可申请延期，延期时间原则上不超过15个工作0；办结率达到100%。及时办结率=及时办结工单数/受理工单总数，及时办结工单数以责任单位在规定时间办结并反馈办理结果为准；1 .月受理量20件以下，及时办结率为100%；2 .月受理量21件至40件，及时办结率不低于98%；3 .月受理量41件以上，及时办结率不低于96%；满足上述条件，得50分。不足规定百分点按比例得分，最低为。分。系统统计系统自动在每月16日统计上月工单数及办结率，贵任单位及时办结率截止日期为15日。当月得分二（50/调整系数百分点）*实际百分点群众满意度（20分）热线办对网络单位工单办理结果

4、回访群众，满意程度分为满意、不满意两个层级。群众满意度按照百分比计算。满意率=全部结束回访的满意件数/全部结束的工单件数；涉及多个部门办理的事项只考核主办单位满意率；满意度得分按照满意率百分比按比例折算，最低分为。分。系统统计以每月15日截止考核上月群众满意度。扣分项（扣分无下限）通讯畅通1 .网络单位承办人员确保手机24小时开机并保持畅通。2 .系统故障应及时联系热线办排除故障，并告知变更临时派单方式。因系统故障未及时上报、未及时接听电话、未看微信移动办公耽误工作,每次扣2分。系统统计台账记录工单接收从派发工单工作日起12小时未签收的，有一单扣2分；急件15分钟内未签收的，每件扣5分。系统统

5、计工单接收遇周末、节假日签收时顺延，遇急件不区分周末及节假日。发回重办网络单位存在以下情形，导致工单退回重新办理：1.回复内容不真实；2.回复内容不具体，内容不完整；3.回复内容没办理结果，只有告知诉求人找某单位或某电话；4.办理结果与诉求人的诉求不对应；5.因主观原因造成诉求人对办理结果不满意；6.退回属于本单位职责范围内的工单；7.没有联系诉求人或到现场调查即回复办理结果的工单；8.其它需退回重办的情况.任意工单允许退回重办一次，从第二次算起，每发回一次扣2分。系统统计发回重办按发生的月份考核。超时工单超时办结工单，每单扣o.5分；超时未办结工单，每单扣1分；经督办后仍未办结的，加扣一分。

6、系统统计工单办理回复1 .因网络单位推诿扯皮，造成不良影响和后果的，每件扣2分。2 .因网络单位拖杏敷衍，引起群众不满，造成恶劣影响的，每件扣2分。3 .承办人员失密、泄密，给诉求人造成不良后果的，每件扣3分。4 .网络单位承办人员对诉求人态度恶劣，甚至有辱骂行为的，每件扣3分。5 .需要现场调查督办的事项，召开协调会议未组织或未参加的，每次扣2分。系统统计台账记录通报批评由于承办不力.办理不实等情况，在各级各类检查、督查、通报和会议中被点名批评；被各类新闻媒体曝光的；每出现一次扣3分。台账记录加分项（上限为10分）日常信息报送1 .每月向热线办报送新闻稿件在热线办自媒体发表的，每篇加0.5分

7、。2 .在市级及以上主流媒体开展宣传每篇加2分。3 .报送信息被热线办采用的每条加0.5分。4 .向热线办推荐可采访报道的典型案例，新闻价值点并被市级以上主流新闻媒体采用的每篇加2分。台账记录系统统计工作主动1 .涉及多部门的诉求事项主动牵头解决的加1分。2 .对疑难诉求事项提供有效可行性解决方案的加1分。3 .向热线办提出工作建议被采纳后效果较好的加1分。4 .办理事项因职能职责需协调上级办理的，主动协调并给予解决的加1分。台账记录系统统计工作表扬1.解决事项得到群众认可和表扬的视情况加2分。2.得到市级以上各类新闻报道的加2分。台账记录系统统计工作创新责任单位创新工作方法、工作机制，在改进和规范群众诉求办理工作、梃升工作效率和服务质量等方面成效明显，其经脸被热线办推广的加2分。台账记录系统统计