留言管理程序.docx

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留言管理程序Subject:Ref:主题：留言参考号：XX-XXX-025Preoaredby:FrontOfficeManagerDate:Aug31,2017批准：前厅部经理日期：2017-08-31Approvedby:GeneralManagerDate:批准：总经理日期：OBJECTIVE目的规范化客人的留言处理的程序，确保所保留的信息能够及时、准确地转达至客人PROCEDURES流程1 .住店客人a)当被要求留言，接待员要清楚地知道客人姓名的拼写和房间号码。b)利用电脑查询客人的姓名，以确保是为我们酒店的在住客人的留言。c)认真地听，以保证记下所有的细节。d)要记录下来电话人的姓名及电话号码。e) 要和来电者重复留言内容，以确保留言准确无误。f) 在电脑留言系统中输入留言。g)将留言打印，让行李生送上客房，同时打开留言灯。2.为未到的客人留言a) 在我们为客人留言之前，要和来电者确认未到客人将到店时间，并查询是否与来电者所要联络的人相符。b)按照给在住的客人留言的程序作留言。c) 把原件放入写有客人姓名的信封，同时注明到达口期，并和预订的资料附在一起。d) 如果留言在14天之内没有被领取，在撕毁之前要检查其内容。e) 如果有任何问题，宾客服务经理要作出处理。