陶瓷专卖店电话服务标准.docx

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1、陶瓷专卖店电话服务标准(一)、接听电话:1、 电话接通后要自报家门,说“您好,格莱斯陶瓷J2、 接电话时要时刻保持微笑,姿势端正,声音明朗,声调平和。3、 记录电话重点。电话机旁要预备纸笔,随手将重点记录下来。可以对顾客说“对不起,您能稍慢一点儿吗?我需要记一下。”并把记录妥善处理好。4、 电话重点请求重复。如果是定货电话,需要请顾客详细说明顾客姓名,送货地址,送货日期,并重复一遍,请顾客确认,以防出错。5、 当顾客电话提出的问题需要查证或请示时,要对顾客说“对不起我帮您查一下”“对不起,请您稍等一下”然后用手捂住话筒,查找或小声向别人咨询,注意不要让对方听到话筒这边的声音。6、如果是电话找人

2、,要迅速传给被找着,对顾客说“请稍等”;如果被找者不在,应说“对不起,XX不在,我是XX如果方便的话,可不可以替您转达?”或者请对方留下电话,等被找者回来,立即通知他回复。7、如果通话中需要对方等待时,导购代表必须说“对不起,请您稍等一下”然后说出等待原因。如果需要等待时间较长,最好请他先挂断电话,预约时间请他再打过来,或者导购代表再打过去。8、如果通话时对方的声音很小,导购代表可以直接讲“对不起,请您声音再大点好吗?我听不太清楚您讲话。”而不能喊“喂,喂,声音再大点9、有顾客在场时,接电话一定要背对顾客,简单扼要的交谈,不能冲着顾客叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷。10、通话时间尽量简短,工作时

3、间禁止电话聊天。(二)、电话回访送货当天要拨打回访电话,询问货物是否安全到达,有无问题。顾客购物完成后25天内拨打回访电话,电话内容包括(1)询问铺贴进程和铺设效果,以及对商品和服务等方面的意见和建议。(2)提醒顾客我们的特殊服务期限,主要指退货时间。(3)向顾客推荐我们的新商品,并诚恳的不失时机的请顾客帮忙向身边的人推荐我们的商品。正确拨打回访电话:(I)拨打电话前要把想说的内容准备好,注意语气谦恭,有条有理,最好把谈话内容先列好提纲。(2) 拨打电话要掌握时机,避免在吃饭时间和休息时间和顾客联系。(3) 拨通电话要先问好,再自报姓名,然后确认对方身份。谈正事前要先礼貌的询问顾客是否有时间接听,如“您好。是XX吗,我是XX公司XX,这个时间给您打电话,不会太打扰您吧。”如果对方时间上不方便,一定要礼貌的向顾客再预约时间,然后挂上电话。如果没有问题即切入正题。(4)如果在电话中顾客产生抱怨,导购代表不要惊慌,要聆听完顾客的倾诉,再适当安慰顾客“真是对不起,您看给您带来这么大麻烦”如果问题严重的,一定要记录顾客的姓名、住址、购买商品的型号和购买时间,挂断电话后向直接上级汇报。(5)拨打回访电话要注意言语简单明了,除了必要的寒暄外,尽量不谈与业务无关的话题。(必要的问候除外)(6)打完电话后一定要向顾客致谢,说“谢谢,再见”等,要等顾客挂断电话后再轻轻放下电话。

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