美容会所工作流程投诉问题处理的标准化流程.docx

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美容会所工作流程投诉问题处理的标准化流程一、处理流程：1、稳定客人情绪；2、做好记录准备工作；3、问清事情的详细经过;4、对顾客表示认同；5、问清客人想怎么办？A、不退款，还做；B、部分退，还做；C、全退，还做；D、全退，不做；6、进行合理补偿；7、继续做下去。二、与投诉问题相关事项（一）顾客投诉的内容：产品的功效、产品的价格、美容师的技术、使用的仪器、美容院的服务品质、处理事情的方法、做事的效率。（二）形成投诉的原因：顾客的原因：沟通理解不好、与自我期望值有落差、习惯性或有偏见的情绪发泄。美容院的原因：美容院政策及管理、沟通不良、无法实现承诺、有心无力、服务不到位。（H）顾客投诉的目的：希望有人负责、希望受到尊重、希望得到友善的态度、希望享受到专业的服务品质、希望得到承诺、希望得到认同。